Am 26. April 2021 starteten die Casino-Marken ihren Lebensmittel-Marketplace. Er ist direkt in die Website "Casino.fr" eingebettet und umfasst aktuell mehr als 25.000 Artikel. Bis Ende 2022 sollen es mehr als 500.000 sein. Damit wird er dann die führende E-Commerce-Website für Lebensmittel in Frankreich! Warum ein Lebensmittel-Marketplace? Um das Leben der heutigen und künftigen Kunden zu erleichtern, indem sie online eine größere Auswahl an Qualitätsprodukten und ein vielfältiges lokales Angebot vorfinden. Cédric Osternaud, Directeur Général Exécutif für E-Commerce, Innovation und funktionsübergreifende Projekte bei Casino France, stellt die Schlüssel zum Erfolg eines Marketplace-Projekts vor.
Warum weiten Sie Ihr E-Commerce-Geschäft auf einen Marketplace aus?
Cédric Osternaud: Um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Wir haben festgestellt, dass sie beim Einkauf im Internet eine größere Auswahl wünschen. Die Einkaufsgewohnheiten haben sich verändert: Die Verbraucher sind vom Großeinkauf zum flexiblen Einkauf übergegangen, der alle ihre Erwartungen erfüllt. Daher muss das Angebot jetzt so breit wie möglich, ja fast unbegrenzt sein, um allen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Der Zeitpunkt war auch besonders günstig. Die Pandemie hat uns veranlasst, unser Non-Food-Sortiment zu erweitern, und die Kunden haben das schnell angenommen. Der logische nächste Schritt war, unser Sortiment so weit wie möglich auf andere ergänzende Produktkategorien auszuweiten. Nur ein Marketplace ermöglichte uns, diese immer breiteren und vielfältigeren Bedürfnisse zu befriedigen.
Die Marketplaces revolutionieren also gerade den Markt?
Alle E-Commerce-Akteure sind bestrebt, ihre Angebote durch Partnerprodukte zu erweitern. Der Erfolg eines Marketplace hängt jedoch nicht nur von der Möglichkeit ab, Tausende von Artikeln hinzuzufügen, sondern vielmehr von der Fähigkeit, gezielt Artikel anzubieten, die die grundlegende DNA des Retailers widerspiegeln. Der Retailer muss daher Partner wählen, die sein Angebot ergänzen und die Erwartungen seiner Kunden an Service und Qualität genau kennen.
Wie wurde Ihr Marktplatz angenommen?
Die Kunden, die bestellen, sind sehr zufrieden mit diesem neuen Service. Wir sind gerade dabei, die Anzahl der Artikel zu erhöhen. Wir bauen unser Sortiment schrittweise aus, und seit Anfang Juli können wir mehr als 25.000 Partnerprodukte anbieten: Feinkostprodukte, internationale Produkte, ergänzende Verbraucherprodukte, Kinderpflege- und Körperpflegeprodukte... Ab Oktober dieses Jahres werden wir unser Angebot weiter ausbauen, indem wir den Zugang zu lokalen Produkten für alle Verbraucher unabhängig von ihrem Standort fördern.
Grundsätzlich möchten wir den bestmöglichen E-Commerce-Service anbieten, um das Leben unserer Kunden zu erleichtern, und zwar ohne jemals Kompromisse bei der Qualität zu machen.
Welche großen Veränderungen löst der Übergang zu einem Marketplace-Modell aus?
Da gibt es viele. Die erste Änderung betrifft die IT. Die Integration eines Marketplace hat einen ziemlich großen Einfluss auf die Funktionsweise einer traditionellen E-Commerce-Site und muss in die bestehenden Back Office-Tools eingebunden werden. Nun, die technische Integration und die Vernetzung mit den verschiedenen API-Systemen können schnell komplex werden.
Die zweite Änderung bezieht sich eher auf das Kundenerlebnis. Es muss unbedingt sichergestellt werden, dass der angebotene Weg einfach, nahtlos und verständlich ist. Der Marketplace markiert eindeutig einen Paradigmenwechsel, nicht nur für den Retailer, sondern auch für den Verbraucher. Es ist nicht immer einfach, ihnen klar zu machen, dass ein Teil der Produkte von Casino vertrieben werden, während andere von unseren Partnern direkt nach Hause geliefert werden.
Nicht zuletzt ist es auch wichtig, ein engagiertes Team aufzubauen, das den Marketplace betreut und nach neuen Verkäufern sucht, um das Sortiment ständig zu erweitern.
Welche Auswirkungen hat das auf Ihre E-Commerce-Strategie?
Der Marketplace ist Teil einer sehr wichtigen strategischen Achse. Unser ursprüngliches Ziel war es, unseren Kunden Zugang zu einem nahezu unbegrenzten Angebot zu verschaffen und gleichzeitig Produkte bereitzustellen, über die wir nicht verfügten.
Nun ist unser Marketplace-Projekt Teil eines globalen Plans, der auch andere wichtige Hebel umfasst. Dazu gehören die Entwicklung bestimmter Dienstleistungen (Fahrdienst, Lieferung nach Hause, Abholstationen), die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch einzigartige Garantien und das Anbieten der niedrigsten Preise, die in ganz Frankreich einheitlich sind...
Warum haben Sie Octopia zum Aufbau Ihres Marketplace gewählt?
Octopia ist das Ergebnis der beträchtlichen, langjährigen und vielfältigen Erfahrung von Cdiscount, einem führenden Non-Food-E-Commerce-Unternehmen in Frankreich. Das bot uns die Möglichkeit, unseren Marketplace von Anfang an mit allen bewährten Verfahren zu starten und die Vorteile einer führenden Lösung zu nutzen, die uns half, Fehler in Bereichen wie Benutzererfahrung, operative Aspekte oder Customer Journey zu vermeiden.
Die Qualität und die technischen Fähigkeiten ihrer Teams waren ebenfalls ein Schlüsselfaktor, der es uns ermöglichte, schnell einen Marketplace aufzubauen, der sich nahtlos in unsere IT-Umgebung einfügt.
Was ist mit dem Katalog?
Eine weitere Stärke von Octopia liegt in der Verkäufer-Community. Octopia verfügt über eine einzigartige Datenbank von 14.000 Verkäufern, die auf Wunsch mit nur wenigen Klicks auf "Casino.fr" aktiviert werden können.
Wie werden Sie von den Octopia-Teams unterstützt?
Die gesamte IT-Entwicklung wurde gemeinsam von den Octopia-Teams und der Marke Casino durchgeführt. Wir begannen mit der gemeinsamen Ausarbeitung eines Lastenhefts, in dem die Grundsätze für die Funktionsweise, die Benutzererfahrung und die Customer Journey festgelegt wurden.
Als Nächstes analysierten wir unsere IT-Umgebung, um zu verstehen, wie und welche Programme wir entwickeln mussten, und führten Cross-Tests durch, um sicherzustellen, dass sich der Marketplace gut in unsere Umgebung einfügen würde. Als letzten Schritt des Prozesses haben wir dann daran gearbeitet, unsere Zielverkäufer zu integrieren.
"Die Teams von Octopia haben uns von Anfang an begleitet: von der Bedarfsermittlung über die Umsetzung bis hin zur Ergebnis- und Leistungskontrolle. Wir haben in Octopia eine echte Partnerin gefunden, die daran interessiert war, gemeinsam die bestmögliche Lösung zu entwickeln, die unsere Bedürfnisse und die unserer Kunden perfekt erfüllt. Ihr Ansatz einer Zusammenarbeit bedeutete, von einem Modell zu profitieren, bei dem beide Seiten gewinnen."
Wie hilft Ihnen Octopia dabei, sich von anderen zu unterscheiden?
Die Lösung entspricht perfekt unseren Bedürfnissen und unserem Umfeld. Auch für den Kunden bedeutet sie die reibungsloseste und einfachste Lösung. Aber der eigentliche Vorteil ist die Möglichkeit, auf das Netzwerk der Verkäufer von Octopia zuzugreifen. Wir haben mit den Octopia-Teams zusammengearbeitet, um Verkäufer zu ermutigen, sich unserem Marketplace anzuschließen, um somit eine umfassende Produktpalette anbieten zu können, die den Erwartungen unserer Kunden entspricht.
Die 5 Schlüssel zum Erfolg eines Marketplace
- Implementieren einer einfachen Plattform für Kunden, die ihnen eine bequemere Suche ermöglicht (insbesondere unter Tausenden von Produkten).
- Anzeigen von klaren und detaillierten Produktinformationen sowie Kundenrezensionen und Empfehlungen.
- Anbieten einer tadellosen Servicequalität dank eines effizienten und reaktionsschnellen Kundendienstes.
- Anbieten der kürzestmöglichen Lieferzeit dank einer kompletten Fulfillment-Lösung.
- Auflisten von Verkäufern und Produkten, die in der Lage sind, das Anforderungsniveau des Retailers mit dem seiner eigenen Kunden in Einklang zu bringen.
