In den USA werden laut Forrester 57 % der B2C-E-Commerce-Verkäufe über Marketplaces abgewickelt [1]. Dies erklärt die Begeisterung der Händler für diesen neuen Vertriebskanal. Allerdings stellt sich der Erfolg nicht sofort mit einem Klick ein. Das Dienstleistungsniveau für die Kunden muss jederzeit gewährleistet sein, auch wenn der Händler Hauptgeschäftszeiten verzeichnet, wie dies in der Weihnachtszeit der Fall ist.

Das setzt eine gute E-Logistik-Strategie und eine entsprechende Organisation voraus. Am einfachsten ist es für einen Verkäufer, die Verwaltung seiner E-Logistik an einen Fachmann zu delegieren, in diesem Fall an den Betreiber des Marketplace, der über ein effizientes Instrument verfügt, um sich ständig an die Zwänge des Marktes anzupassen.

Kein Glück: Gerade jetzt, wo die wirtschaftliche Erholung nach Covid stärker als erwartet ausfällt, bringt sich der Faktor Transport wieder in Erinnerung. Nicht zu vergessen, sind auch die steigenden Preise für Rohstoffe und Energie und die Krise im Seefrachtverkehr mit den explodierenden Containerpreisen auf der Strecke Asien-Europa. Und nicht zuletzt hat auch der Transport über die Straße seine Schwierigkeiten. In Frankreich fehlen zwischen 40 und 50.000 Fahrer, doppelt so viele wie 2017 [2].

Aber auch in Europa, mit einem Mangel, der diesmal auf 500.000 Fahrer im gesamten europäischen Umfeld geschätzt wird. Angesichts der Probleme, mit denen Transportunternehmen heute zu kämpfen haben, stellt sich die Frage, wie ein Verkäufer auf einem Marketplace die Qualität seiner Dienstleistung und die Optimierung seiner Kosten sicherstellen kann. Wenn er nicht gerade ein Profi in Sachen E-Logistik ist, wird das kompliziert. Daher der Rückgriff auf Outsourcing.

Zwei Optionen, die für E-Logistik in Betracht gezogen werden sollten: Dropshipping und Fulfillment

Dropshipping

In einem ersten Szenario ist es der Händler, der über seinen Lieferanten verkauft und versendet. Der genaue Ablauf ist wie folgt: Der Kunde bestellt die Produkte über den Marketplace beim Händler [1]. Der Händler bestellt die Produkte beim Lieferanten, und dieser versendet die Produkte an den Kunden. Der Händler benötigt also keine Lagerfläche. Das ist eine ideale Lösung ... vorausgesetzt, er hat zuverlässige Lieferanten. Denn sie sind es, die das Produkt direkt an den Kunden versenden. Von ihnen hängt also die Qualität der Lieferung ab.

Fulfillment

In einem zweiten Szenario wird das Produkt vom Händler verkauft, aber vom Marketplace versendet. Dieses Angebot, das sogenannte Fulfillment, umfasst die Lagerung, die Vorbereitung der Bestellung, das Verpacken, den Versand usw. und nicht zu vergessen die Abwicklung der Rücksendungen. Das ist heute unerlässlich. Denn während die Rücksendequote im traditionellen Handel bei rund 8 % liegt, erreicht dieselbe Quote im E-Commerce laut Fevad [3] 25 %. Durch die Vereinfachung der Rücksendungen schafft der Händler Vertrauen bei seinen E-Kunden, die sicherlich nochmals bestellen werden.

Zentralisierung und gemeinsame Nutzung senken die Kosten der E-Logistik

Mit einem Anbieter von E-Logistik-Lösungen haben Verkäufer die Möglichkeit, ihre Bestellungen in einem einzigen Instrument zu zentralisieren. Das erleichtert dem Händler das Leben, denn ab einem bestimmten Bestellvolumen, manchmal sogar über mehrere Marketplaces hinweg, kann es kompliziert werden, den Überblick zu behalten. Denn wie kann er wissen, wer welches Produkt von welcher Plattform kauft? In demselben Bestreben nach Vereinfachung kann das Instrument dem Händler ermöglichen, eine Lieferart zu wählen, die seinen Bedürfnissen am besten entspricht. So wird sein Warenbestand schneller abverkauft und die Dienstleistung kostet ihn weniger. Dabei ist zu beachten, dass der Händler mit einem Partner wie Octopia dank der großen Mengen, die von der Plattform gemanagt werden, ebenfalls von wettbewerbsfähigen Preisen profitieren kann.

Reagieren auf die Herausforderung der „letzten Meile“

Laut Fevad werden 35 % der Kunden, die eine negative Liefererfahrung gemacht haben, nicht mehr auf demselben Online-Kanal bestellen [3]. Die Feststellung ist unumstritten: Die Lieferung muss einwandfrei sein, um Kunden zu binden. Und wenn möglich mit freier Auswahl. Denn der Kunde verlangt nach Auswahl.

Die Lieferung nach Hause bleibt zwar die beliebteste Lieferart (87 % der Internetkäufer [4]), aber auch die Lieferung an eine Abholstation ist in Frankreich sehr beliebt. Die Liefergeschwindigkeit ist ebenfalls ein gewichtiges Kriterium: Eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden ist im Jahr 2021 entscheidend. Aus all diesen Gründen hat Octopia seine Dienstleistung angepasst und bietet verschiedene Liefermodi an: Standard und Expresslieferung sowie Lieferung an eine Abholstation. Und das auch noch europaweit. Sehr praktisch! Aber es darf nie vergessen werden, die sich ändernden Bedürfnisse zu berücksichtigen.

Mit der Pandemie, den Umweltproblemen, der Überlastung der Städte usw. hat die Lieferung auf der „letzten Meile“ auch neue Herausforderungen für die Händler mit sich gebracht. So entstehen neue Alternativen wie das Crowdshipping, der Einsatz von Elektrofahrzeugen, die Nutzung von Fahrrädern usw. All dies sind Alternativen, um eine nachhaltige und ethische Lieferung auf der letzten Meile anzubieten, die den neuen Anforderungen der Verbraucher entspricht. Es bleibt die Aufgabe, mit dem Dienstleister die richtige Formel zu finden, um die Kosten auszugleichen, wobei sich die Zustellung auf der letzten Meile als der teuerste Teil erweist. Die Transportkosten pro Einheit steigen, je näher die Ware zum Endverbraucher kommt.

Verlängern des Kundenerlebnisses mit Paketverfolgung

Das letzte Stück des Puzzles heißt Kundenverfolgung. Das Erlebnis einer optimalen Lieferung beruht sowohl auf der zugesagten Lieferung (Konformität des Produkts), dem Erfolg der Lieferung (Einhaltung des Tages und der Uhrzeit) und der personalisierten Lieferung (mit Paketverfolgung, Versand von Nachrichten usw.).
Ziel ist es, während des gesamten Kundenerlebnisses ein Markenerlebnis zu bieten. Von dem Moment an, an dem der Kunde sich zum Kauf entschließt, bis hin zur Kundenbetreuung nach dem Kauf. Selbstverständlich umfasst der Kundenservice auch die Rücksendung eines Produkts bei einer nicht zufriedenstellenden Order, vorausgesetzt, dass diese Lieferkosten je nach der bedienten geografischen Zone gut kontrolliert werden.

Lesen Sie auch unseren Artikel „Wie die Lieferqualität das Kundenerlebnis beeinflusst

E-Logistik: Mehrwert eines Partners

Der Mehrwert eines Marketplace wie Octopia liegt in der Gesamtheit seiner E-Logistik-Dienstleistungen für die Händler. Mit seinen verschiedenen Modulen ermöglicht er es, die Gesamtheit der Bedürfnisse der Endkunden zu befriedigen und so ganz nebenbei eine maximale Zufriedenheit zu erzeugen, während er die Händler maximal entlastet und ihnen den Stress der Marktzwänge (Probleme mit Spediteuren, blockierte Container usw.) abnimmt. Das Ergebnis sind ein gutes Rating der Händler, die dadurch eine bessere Positionierung auf dem Marketplace erhalten, was wiederum eine bessere Geschäftsleistung garantiert. Eine Strategie mit Erfolgsgarantie.

 

Mehr erfahren über Octopia Fulfillment

 

[1] Forrester Predictions 2022
[2] Webinaire BP2R : Sondage transporteurs conjoncture 2021 du TRM
[3] Bilan du e-commerce en 2020 - FEVAD
[4] Baromètre e-commerce 1er trimestre 2021 - FEVAD