Maxime Tassin arbeitete mehr als 3 Jahre in der Strategieleitung für den Cdiscount-Marketplace. Eine umfangreiche Erfahrung, die es ihm ermöglichte, mit den für den reibungslosen Betrieb eines Marketplace wesentlichen Branchen in Kontakt zu kommen. Heute kommt dieses Know-how den Kunden von Octopia zugute, um effiziente Aktionspläne für den Erfolg oder die Beschleunigung ihres Marketplace-Projekts zu definieren. Seine Funktion als Head of Business Consulting & Customer Success spiegelt die Aufgabe wider, die ihn antreibt: der Stimme des Kunden Gehör zu verschaffen.

Wie lauten die Hauptziele von Business Consulting und Customer Success?

Auch wenn das Marketplace-Modell immer mehr Nachahmer unter den Retailern findet, erfordert der Aufbau eines Marketplace eine geeignete Organisation und eine klar identifizierte Strategie.

In der Tat werden jeden Monat neue Marketplaces eingerichtet. Es erweist sich als unerlässlich, am Leistungsversprechen der zukünftigen Marketplaces zu arbeiten und die Händler bei der Auswahl ihrer Verkäufer zu unterstützen, die sich diesem Leistungsversprechen anschließen.

Eine Zeit der reiflichen Überlegung zusammen mit unseren Kunden ist erforderlich, um sicherzustellen, dass sie ihre Strategie in Bezug auf Positionierung, Ressourcen, Ambitionen usw. klar definieren. Wir begleiten unsere Kunden bei der Entwicklung ihrer Kompetenzen mit Schulungsmodulen und bei verschiedenen äußerst konkreten kurz- oder langfristigen Aufgaben.

Wenn ein Retailer beispielsweise Schwierigkeiten mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hat, begleiten wir ihn dabei, seine Prozesse zu überarbeiten, seine Haltungen neu zu schreiben und seine Entscheidungsorganigramme neu zu definieren.

Wohingegen unsere Customer Success-Teams die Aufgabe haben, die Kunden zu begleiten, um den Erfolg ihrer Marketplace-Projekte sicherzustellen. Durch die tägliche Nähe zu den Kunden vertreten diese Teams die Stimme des Kunden bei Octopia. Sie stellen sicher, dass die gewählte Lösung ihren Erwartungen entspricht, sowohl aus technologischer als auch aus geschäftlicher Sicht.

Wie wirkt sich der Kundenerfolg gerade auf das Geschäftsversprechen aus?

Wir vermarkten eine technologische Lösung, aber auch ein Geschäftsversprechen.

Konkret verknüpfen wir einen Katalog von bewerteten und qualifizierten Verkäufern und Produkten mit dem Marketplace unseres Kunden. Das ist unsere Stärke im Vergleich zu anderen Wettbewerbern.

Unsere Rolle besteht hier darin, sicherzustellen, dass das Onboarding von Verkäufern aus der Octopia-Datenbank einen echten Einfluss auf das Geschäft unseres Kunden haben kann. Indem wir insbesondere überprüfen, ob:

  • das Produktangebot kohärent ist,
  • die Verkäufer leistungsfähig und
  • ihre Lieferungen qualitativ hochwertig sind.

Was sind Ihrer Meinung nach die Voraussetzungen für einen Business Consultant und Customer Success Manager?

Bei Octopia stellen wir nur Branchenexperten ein. Daher verfügen wir im Business Consulting über Teams, die zuvor immer im Bereich Marketplace gearbeitet haben. Es handelt sich um Marketplace-Spezialisten, Profis, die bereits in Schlüsselfunktionen Marketplaces betrieben haben (Angebotsstrategie, Kundenbeziehungen, Suchmaschinenoptimierung (SEO), Vendor Sourcing usw.)

„Die Marketplace-Kultur ist ein grundlegendes Konzept für uns.“

Dasselbe gilt für die Customer Success Teams. Wir bringen mit unseren Kunden nur Fachleute zusammen, die aus geschäftlicher Sicht von einer sehr starken Marketplace-Kultur geprägt sind. Sie kennen die Erwartungen, Herausforderungen und den Lebenszyklus von Verkäufern auf einem Marketplace genau. Dieses Fachwissen ist ein Garant für die Effizienz des Retailers, der so Zeit sparen und gleich losstarten kann. Die Verkürzung der Markteinführungszeit ist unser bemerkenswertester Wettbewerbsvorteil.

Wie gehen Sie konkret bei Ihrem Kunden vor, um ein Projekt zur Einrichtung eines Marketplace zu starten?

In der Vorverkaufsphase des Business Consultings nehmen wir unseren Kunden in unser kollaboratives Programm „COOP“ auf. Dieses umfasst vier zweistündige Workshops.

Ziel ist es, das Projekt auf die folgenden vier Phasen auszurichten:

  • Festlegen des Kurses, auch „Strategie“ genannt,
  • Identifizieren des richtigen Angebots, d. h. das richtige Sortiment und die richtigen Produkte bestimmen, geeignete Verkäufer finden und festlegen, wer das Sourcing macht, d. h. Octopia oder der Retailer selbst und vieles mehr,
  • Definieren der Organisation, das bedeutet die Auswirkungen abschätzen, die die Einrichtung des Marktplatzes auf die Organisation des Retailers haben wird. Auf diese Weise wird er über die richtigen Ressourcen verfügen, um die Größe seiner Teams zu bestimmen und Mitarbeiter einzustellen.
  • Und zu guter Letzt die Integration der Leistungsziele in den 5-Jahres-Business-Plan.

Nach der Unterzeichnung führen wir dann mit Experten sehr präzise Aufgaben zu Themen wie der Erstellung eines Plans zur Verbesserung des Konversionstrichters, der Schaffung eines Treueprogramms, der Strategie zur Monetarisierung des Marketplace, der Schaffung eines Fulfillment-Service usw. durch.

Beim Customer Success, zwei oder drei Monate vor der Go-Live-Phase, nehmen wir an den Projektausschüssen mit den für die Implementierung zuständigen Teams teil. Unser Ziel ist es, zu überprüfen, ob in der Lieferphase alles reibungslos abläuft. Das bedeutet, dass wir die Teams intern auf die Kundenerwartungen fokussieren müssen, damit deren Bedürfnisse befriedigt werden. Danach folgt die Run-Phase, in der der Customer Success Manager mit präzisen Kennzahlen die Leistung des Marketplace misst.

Aus Ihrer Antwort geht hervor, wie wichtig die Kundenkultur innerhalb der Octopia-Teams ist. Wie drückt sich das in Ihrer Vision von Business Consulting und Customer Success aus?

Wir stehen unserem Kunden stets zu Diensten. Deshalb fordern wir ihn im Bereich Business Consulting heraus, um ihm zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen.

Wir vermitteln ihm die Grundprinzipien eines Marketplace und beleuchten die Risiken und Chancen. Dadurch soll sichergestellt werden, dass der Retailer alle Herausforderungen und Folgen für sein Geschäft versteht und beherrscht.

"Bei Octopia ist der Customer Success Manager die Stimme des Kunden"

Im Bereich Customer Success besteht unsere Rolle darin, der Stimme unseres Kunden intern Gehör zu verschaffen. Wir agieren als Vermittler, als vertrauenswürdiger Dritter, zwischen unseren Entwicklungsteams und unserem Kunden. Wenn wir ein Produkt liefern, erstellen wir nicht einfach nur Funktionalitäten und stellen diese bereit, ungeachtet dessen, ob sie genutzt werden oder nicht.. Der Customer Success sorgt dafür, dass das gelieferte Produkt zu 100 % funktionsfähig ist und komplett den Anforderungen des Retailers entspricht.

 

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