Le 26 avril dernier, les enseignes Casino lançaient leur marketplace alimentaire. Directement intégrée au site Casino.fr, elle compte aujourd’hui plus de 25 000 références et devrait dépasser les 500 000 références fin 2022. Elle deviendrait alors le premier site e-commerce alimentaire de France ! Pourquoi une marketplace alimentaire ? Pour faciliter la vie des clients actuels et futurs en leur donnant toujours plus de choix en ligne, un accès à des produits de qualité et à une offre locale variée. Cédric Osternaud, Directeur Général Exécutif E-commerce, Innovation et projets transverses de Casino France, présente les clés de succès d’un projet marketplace.

 

Pourquoi étendre votre activité e-commerce à une marketplace ?

Cédric Osternaud : Pour répondre aux attentes de nos clients ! Nous avons en effet constaté qu’ils recherchaient de plus en plus de choix dans leurs courses e-commerce. Les comportements d’achat ont évolué : les consommateurs sont passés d’un mode « Drive = courses élémentaires volumiques » à un mode « Drive = paniers variés répondant à toutes mes attentes ». L’offre doit donc désormais être la plus large possible, voire quasi illimitée, pour répondre à tous les besoins.

Le moment était aussi particulièrement propice. La crise sanitaire nous a poussés à renforcer notre offre non alimentaire et les clients ont rapidement adhéré. Il nous semblait donc logique d’étendre le plus possible notre assortiment sur d’autres catégories de produits complémentaires. Seule une marketplace nous permettait de répondre à ces besoins toujours plus larges et variés.

 

Les marketplaces s’apprêtent donc à révolutionner le marché ?

Tous les acteurs e-commerce cherchent à compléter leurs offres par des produits partenaires. Toutefois, le succès d’une marketplace ne réside pas en la seule possibilité d’ajouter des références par milliers, mais plutôt par la capacité à cibler des références qui retranscrivent l’ADN de base du retailer. Il doit donc choisir des partenaires complémentaires à son offre et qui comprennent parfaitement les attentes de ses clients en termes de service et de qualité.

 

Comment votre marketplace a-t-elle été accueillie ?

Les clients qui commandent sont très satisfaits de ce nouveau service ! Nous sommes actuellement en phase de montée en puissance du nombre de références. Nous complétons progressivement notre assortiment et nous sommes à même, depuis juillet, de proposer plus de 25 000 références partenaires : épicerie fine, produits ethniques, produits de grande consommation complémentaires, puériculture, parapharmacie… Dès le mois d’octobre de cette année, nous continuerons à faire progresser notre offre en favorisant l’accès à des références locales à tous les consommateurs, quelle que soit leur localisation.

Nous souhaitons tout simplement offrir le meilleur service e-commerce pour faciliter la vie de nos clients. Et hors de question de transiger avec la qualité !

 

Quelles transformations majeures suscite la transition vers un modèle marketplace ?

Elles sont multiples. La première concerne le domaine IT : l’intégration d’une marketplace affecte assez fortement le fonctionnement d’un site e-commerce classique et doit s’interconnecter avec les outils back office en place. Or l’intégration technique et les connexions avec les systèmes des différentes API peuvent vite s’avérer complexes.

Le 2e impact concerne davantage l’expérience client : il est essentiel de s’assurer que le parcours proposé est simple, fluide et compréhensible. En effet, la marketplace opère un changement de paradigme certain pour le retailer mais aussi pour le consommateur. Il n’est pas toujours évident de lui faire comprendre qu’une partie de l’offre est préparée par Casino, mais que l’autre est livrée à domicile en direct par nos partenaires.

Enfin, il est également important de mettre en place une équipe dédiée pour animer sa marketplace et rechercher de nouveaux vendeurs pour alimenter en permanence l'assortiment.

 

Quel impact sur votre stratégie e-commerce ?

La marketplace s’inscrit dans un axe stratégique très important. Notre ambition initiale était de donner accès à nos clients à une offre quasi illimitée, tout en développant des produits que nous n’avions pas.

Dès lors, notre projet marketplace s’intègre dans un schéma global incluant d’autres leviers très importants. Parmi lesquels : développer certains services (Drive, livraison à domicile, points de retrait), améliorer la satisfaction client à travers des garanties uniques, proposer les prix les plus bas et identiques partout en France…

 

Pourquoi avoir choisi Octopia pour créer votre marketplace ?

Octopia est née d’une expérience très forte, très longue et très riche de Cdiscount, leader français du e-commerce non alimentaire, sur l’univers de la marketplace. C’était l’opportunité pour nous de monter notre place de marché en intégrant d’emblée toutes les bonnes pratiques et de capitaliser sur une solution référente pour éviter certaines erreurs, que ce soit en termes d’expérience utilisateur, de fonctionnement ou de parcours client.

La qualité et la compétence technique de leurs équipes se sont également avérées un élément clé pour nous permettre de créer en très peu de temps une marketplace totalement adaptée à notre environnement informatique.

 

Et d’un point de vue catalogue ?

Une autre force d’Octopia repose sur sa communauté de vendeurs. Octopia dispose d’une base unique de 14 000 vendeurs qui peuvent être activés s’ils le souhaitent sur Casino.fr en quelques clics.

 

Comment les équipes Octopia vous ont-elles accompagnés ?

Tout le développement informatique a été mené en co-construction entre les équipes Octopia et celles des enseignes Casino. Nous avons commencé par bâtir ensemble notre cahier des charges afin de poser les principes liés au fonctionnement, à l’expérience utilisateur et au parcours client.

Ensuite, nous avons procédé à l’analyse de notre environnement informatique pour bien comprendre comment et quels programmes nous devions développer, et nous avons lancé une série de tests croisés pour vérifier que la place de marché s’intégrait bien à notre environnement. Puis, dernière étape, nous avons effectué l’onboarding des vendeurs ciblés.

 

« Les équipes Octopia nous ont accompagnés dès le départ : depuis l’expression du besoin jusqu’à la mise en œuvre et au suivi des résultats et des performances. Nous avons trouvé un véritable partenaire soucieux de développer avec nous la meilleure solution possible pour répondre exactement à nos besoins et ceux de nos clients. Leur approche de co-construction permet de bénéficier d’un modèle gagnant des 2 côtés. »

 

En quoi Octopia vous aide à faire la différence ?

La solution répond exactement à nos besoins et à notre environnement. Elle est aussi la plus simple et la plus fluide pour le client. Mais le véritable plus réside dans la possibilité d’accéder à leur réseau de vendeurs. Nous avons travaillé avec les équipes Octopia pour inciter les vendeurs à rejoindre notre marketplace et avoir ainsi une offre complète correspondant aux attentes de nos clients.

 

Les 5 clés de succès d’une marketplace 

  1. Mettre en œuvre une plateforme simple pour les clients, leur permettant de trouver facilement ce qu’ils cherchent (surtout sur des milliers de produits).
  2. Afficher une information produit complète et claire, accompagnée d’avis clients et de recommandations.
  3. Présenter une qualité de service irréprochable grâce à un service client efficace et réactif.
  4. Proposer un délai de livraison le plus court possible grâce à une solution de fulfillment complète.
  5. Référencer des vendeurs et des produits capables de s’aligner sur le niveau d’exigence du retailer avec ses propres clients.