En 2022, le marché mondial du e-commerce a atteint 5,5 trillions USD en volume d’affaires et 63 % des ventes en ligne ont été réalisées par le top 100 des marketplaces. D’ici à 2025, la part de ventes en ligne réalisée sur les marketplaces continuera de croître pour atteindre 8,8 billions de dollars.1
La dynamique des marketplaces va ainsi s’accélérer. Les maitres mots d’une expérience d’achat marketplace réussie en 2023 ? Une disponibilité des produits sur une seule plateforme à tout moment et partout, une offre très large, la simplicité du parcours d’achat, une livraison rapide et qualitative, et la sécurité des opérations.
Alors que la marketplace répond pleinement à ces nouvelles attentes, vous vous demandez certainement quelles sont les dernières nouveautés à explorer. Prêt à faire le point sur 6 tendances majeures pour 2023 ?
1. Le commerce unifié au-delà de l’omnicanalité
Une stratégie omnicanal consiste à proposer une offre adaptée aux comportements des clients sur chacun des différents canaux de distribution, souvent gérés individuellement. Le commerce unifié a pour but de regrouper et coordonner les différents canaux de vente dans une seule et même plateforme.
Toutes les informations sur les interactions du client sont centralisées, que ce soit avec les magasins physiques, applications mobiles, sites web, marketplaces, etc. Le commerce unifié propose une solution transversale entre canaux physiques et numériques dont l’objectif est de garantir une expérience client sans couture.
Le client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre sans difficulté, la synchronisation est primordiale pour proposer une expérience fluide. Dans notre dernière étude Ipsos sur les attentes principales des e-acheteurs, 61% des interrogés (et même 67% des Français) considèrent que gagner du temps est décisif dans leur expérience d’achat.
En effet, si le client perd du temps à chaque fois qu’il change de point de contact, le taux d’attrition risque de s’accroitre fortement. La marketplace répond pleinement à cette attente de gagner du temps grâce à la disponibilité de tous les produits recherchés en un seul et même endroit. Dans notre dernier livre blanc, 64 % des consommateurs français se disent motivés par la perspective de pouvoir tout acheter sur une seule plateforme.
2. Le mobile toujours top tendance
D’après le rapport State of Mobile d’App Annie, les consommateurs du monde entier ont passé 4h48min par jour sur leur téléphone portable en 2021, soit une augmentation de 30 % par rapport à 2019. Le M-commerce, ou commerce mobile, est ainsi une tendance qui continuera de s’amplifier en 2023.
Une marketplace dite « responsive » dont l’affichage s’adapte parfaitement aux différents écrans mobile, tablette et ordinateur sera privilégiée pour être bien classée dans les moteurs de recherche. Elle pourra ainsi toucher une plus large audience et générer plus de trafic.
L’adaptabilité est primordiale pour les consommateurs qui veulent un site ergonomique et performant pour effectuer leurs achats. Si un site web n’est pas adapté au mobile, près d’un client sur deux se dit prêt à le quitter, même s’il apprécie la marque. Si le client vit une mauvaise expérience sur un site mobile, la probabilité qu’il se dirige vers un site concurrent augmente.
L’intégration de fonctionnalités mobiles sur votre marketplace peut faire la différence, comme des boutons de partage de médias sociaux intégrés sur chaque produit. Les médias sociaux sont un moyen simple et efficace de donner de la visibilité à vos produits et d’augmenter le trafic de votre marketplace.
3. Le V-commerce au service de l’expérience d’achat
Le V-commerce ou « virtual commerce » désigne les technologies sœurs de la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Deloitte estime que le marché de la réalité virtuelle générera 7 milliards de dollars de revenus dans le monde en 2023, soit une augmentation de 50 % par rapport aux 4,7 milliards de dollars de 2022.2
Mais comment la réalité virtuelle et la réalité augmentée vont-elles s’inviter dans l’expérience d’achat ? Google a par exemple annoncé des fonctionnalités de shopping en réalité augmentée, comme pour les produits de beauté avec une photothèque qui aide à choisir la bonne nuance de fond de teint, ou encore pour les chaussures avec la possibilité d’essayer virtuellement des baskets chez soi. Est-ce l’avenir du commerce électronique ?
Selon Hubspot, 75% des acheteurs attendent des expériences AR des détaillants et selon Nielsen, 51 % des consommateurs sont prêts à utiliser la réalité augmentée pour faire leurs achats. En testant et en essayant soi-même les produits, la projection est plus facile pour le consommateur. Ces avancées technologiques permettront ainsi aux marques de proposer une expérience d’achat singulière, divertissante et mémorable pour l’utilisateur.
4. La recommandation, la clé pour se démarquer
La principale attente des e-acheteurs en 2022 est pour 85% d’entre eux d’être guidés et confortés dans leurs choix, toujours selon notre dernière étude réalisée avec Ipsos.
L’un des premiers éléments de confiance auquel est sensible le consommateur concerne la qualité et le détail des informations disponibles sur la marketplace. Pour être rassurés dans leur décision d’achat, les consommateurs ont besoin de fiches produits incluant toutes les données et attributs pour pouvoir comparer les aspects techniques entre différents produits ou marques.
La présence d’avis sur les produits et les vendeurs est le deuxième facteur de confiance et de réassurance. Les avis d’autres consommateurs ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat. Enfin, le 3ème levier de confiance repose sur la qualité du service après-vente et la gestion des réclamations : 56% des Européens classent cette dimension parmi les 3 principaux éléments de confiance.
Pour améliorer votre SAV, utilisez des fonctionnalités comme les chatbots ou messagerie live pour guider votre client. En accédant à la base de données client, le chatbot ou l’opérateur peut répondre aux questions de manière réactive et ainsi augmenter la satisfaction.
5. La livraison ultra qualitative, un critère décisif
Les attentes autour de la livraison sont très fortes ; une livraison sans accroc est souvent perçue comme un acquis par les clients, les e-commerçants n’ont pas le droit à l’erreur. D’ailleurs 59% des e-acheteurs indiquent rédiger un avis négatif lorsque la livraison n’est pas à la hauteur de leurs attentes.
85% des e-acheteurs considèrent qu’une mauvaise expérience de livraison les ferait renoncer à commander à nouveau sur le site marchand concerné. En offrant des options recherchées par les clients, telles que la livraison gratuite, standard, express, verte, la collecte en magasin, en point relais ou à domicile, cela permet d’augmenter les taux de conversion des paniers en ligne.
Pour optimiser la satisfaction du client, les marketplaces peuvent également opter pour une prise en charge des produits de leurs vendeurs par un service de fulfillment. Le fulfillment permet aux vendeurs de gagner du temps en confiant la préparation et livraison des commandes, de bénéficier de tarifs transporteurs négociés et de l’expérience d’un expert, mais aussi de faire face aux fluctuations de volume. Pour les opérateurs c’est une garantie de livraisons rapides et de qualité.
6. La consommation responsable en plein boom
Selon une étude publiée par l’ADEME, 72% des consommateurs sont résolus à consommer de manière responsable et 64% ont davantage confiance dans les marques qui leur proposent des produits durables.3
Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux lieux et modes de production en privilégiant de plus en plus les circuits courts sur certaines catégories de produits. A l’instar de la croissance de la marketplace Backmarket, l’essor du reconditionné est réel.
Par exemple, le marché du smartphone reconditionné a progressé de plus de 20% entre 2021 et 2022. Plus d’une personne sur quatre en France (42 %) a déjà acheté un produit reconditionné selon l’étude YesYes-Happydemics.
Pour votre marketplace, cela peut impacter par exemple votre sélection de vendeurs en fonction du positionnement des produits (produits reconditionnés, écologiques, bio, etc.) mais aussi vos méthodes d’envoi. Utilisez-vous des emballages recyclés et/ou recyclables ? Evitez-vous le suremballage ? Soyez aussi vigilants sur les transporteurs utilisés et l’impact de votre logistique en général.
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment développer une logistique e-commerce plus responsable et durable n’hésitez pas à lire notre article dédié.
En résumé
Si nul ne peut prédire ce que l’année 2023 nous réserve, certaines tendances ayant émergé en 2022 vont assurément gagner encore plus de terrain. Le commerce unifié, évolution de l’omnicanalité, se démocratise dans l’optique de centraliser les différents canaux de vente. Le parcours d’achat intégrera de plus en plus les nouvelles technologies. Ainsi, le commerce sur mobile poursuivra sa progression, accompagné par l’utilisation grandissante de la réalité virtuelle et augmentée.
Pour se démarquer en 2023, les marques et distributeurs devront miser sur une livraison hautement qualitative, mais aussi sur les avis clients, des fiches produits détaillées, ou encore un SAV réactif. La clé sera enfin de réussir à s’adapter à de nouvelles habitudes d’achat qui évoluent, comme par exemple celle d’une consommation plus éthique et durable.
Envie d’en savoir plus sur cette expérience d’achat optimisée, aussi appelée « convenience » ? Notre livre blanc dédié à cette thématique est toujours disponible !
1 Be STF research & analysis
