En 2022, el mercado mundial del comercio electrónico alcanzó una facturación de 5,5 billones de USD y el 63 % de las ventas online se realizaron a través de los 100 marketplaces más populares. Para 2025, el porcentaje de ventas en línea realizadas en los marketplaces seguirá creciendo hasta alcanzar los 8,8 billones de dólares.1

Todo apunta a que el empuje de los marketplaces no hará más que crecer. Las palabras clave de una experiencia de compra satisfactoria en los marketplace en 2023 La disponibilidad de productos en una única plataforma en cualquier momento y lugar, una amplia gama de productos, la sencillez del proceso de compra, la rapidez y eficacia de las entregas, y la seguridad de las operaciones.

Ha quedado claro que un buen marketplace es la solución a todas estas expectativas, ¿pero cuáles son las últimas novedades por explorar? Descúbrelo a continuación: Octopia hace balance de las 6 grandes tendencias que marcarán 2023.

1. Comercio unificado más allá de la estrategia omnicanal

Una estrategia omnicanal consiste en proponer una oferta adaptada al comportamiento del cliente en cada uno de los diferentes canales de distribución, que a menudo se gestionan de forma individual. El comercio unificado busca reunir y coordinar los distintos canales de venta en una única plataforma. Todos los datos sobre las interacciones de los clientes están centralizados —tiendas físicas, aplicaciones móviles, sitios web, marketplaces, etc. El comercio unificado ofrece una solución multicanal entre los canales físicos y digitales para garantizar una experiencia del cliente sin fisuras.

El cliente debe poder pasar de un canal a otro sin dificultad, y la sincronización es esencial para ofrecer una experiencia fluida. En nuestro último estudio Ipsos sobre las principales expectativas de los compradores electrónicos, el 61 % de los encuestados (y el 67 % de los franceses) considera que el ahorro de tiempo es decisivo en su experiencia de compra. Y si el cliente pierde tiempo cada vez que cambia de punto de contacto, es probable que la tasa de abandono aumente considerablemente. Los marketplaces cumplen totalmente esta expectativa de ahorro de tiempo al poner a disposición del cliente en un solo lugar todos los productos que busca. Por ejemplo, en nuestro último libro blanco, el 64 % de los consumidores franceses valoraron la perspectiva de poder comprarlo todo en una sola plataforma.

2. El móvil seguirá siendo tendencia indiscutible

Según el informe State of Mobile de App Annie, los consumidores de todo el mundo pasaron 4 h 48 min al día en sus teléfonos móviles en 2021, lo que supone un aumento del 30 % respecto a 2019. El M-commerce, o comercio móvil, es una tendencia que seguirá creciendo en 2023.

Un marketplace «responsive» cuya visualización se adapte perfectamente a las distintas pantallas de móviles, tabletas y ordenadores tendrá preferencia a la hora de posicionar bien en los motores de búsqueda. Así podrá llegar a un público más amplio y generar más tráfico. La adaptabilidad es esencial para los consumidores que desean un sitio web intuitivo y eficiente para realizar sus compras. Casi uno de cada dos clientes afirma que abandonaría un sitio si no está adaptado a la navegación móvil, aunque le guste la marca. Cabe destacar que si el cliente tiene una mala experiencia en un sitio móvil, aumenta la probabilidad de que se vaya a un sitio de la competencia.

Integrar funciones móviles en tu marketplace puede marcar la diferencia, como botones para compartir en redes sociales en cada producto. Las redes sociales son un medio sencillo y eficaz de dar visibilidad a tus productos y aumentar el tráfico hacia tu marketplace.

3. Comercio virtual para mejorar la experiencia de compra

El V-commerce o «comercio virtual» se refiere a las tecnologías hermanas de realidad aumentada y realidad virtual. Deloitte calcula que el mercado de la realidad virtual generará unos ingresos de 7000 millones de dólares en todo el mundo en 2023, lo que supondrá un aumento del 50 % respecto a los 4700 millones de 2022.2

Pero, ¿cómo se integrarán la realidad virtual y la realidad aumentada en la experiencia de compra? Por ejemplo, Google ha anunciado funcionalidades de compra con realidad aumentada, como una fototeca que ayuda a elegir el tono adecuado de base de maquillaje en el caso de productos de belleza, o la posibilidad de probarse virtualmente zapatillas en casa en el caso de productos de calzado. ¿Es este el futuro del comercio electrónico? Según Hubspot, el 75 % de los compradores esperan encontrar experiencias de realidad aumentada en los comercios minoristas y, según Nielsen, el 51 % de los consumidores están dispuestos a utilizar la realidad aumentada para comprar. Al probar y evaluar los productos uno mismo, la proyección resulta más fácil para el consumidor. Estos avances tecnológicos permitirán a las marcas ofrecer una experiencia de compra única, entretenida y memorable para el usuario.

4. Las recomendaciones, la clave para destacar

Según nuestro último estudio, para el 85 % de los compradores electrónicos en 2022 la principal expectativa es que sean guiados y respaldados en sus elecciones.

Uno de los primeros elementos de confianza a los que es sensible el consumidor es la calidad y el nivel de detalle de la información disponible en el marketplace. Para estar seguros en su decisión de compra, los consumidores necesitan fichas de producto que incluyan todos los datos y atributos para poder comparar los aspectos técnicos entre distintos productos o marcas. La presencia de reseñas de productos y vendedores es el segundo factor más importante de confianza y seguridad. Las opiniones de otros consumidores influyen en el 67,7 % de las decisiones de compra. Por último, la tercera palanca de la confianza es la calidad del servicio posventa y la gestión de las reclamaciones: el 56 % de los europeos sitúan este aspecto entre los 3 primeros elementos de confianza.

Para mejorar tu servicio de atención al cliente, utiliza funciones como chatbots o mensajería en tiempo real para asistir a tus clientes. Al acceder a la base de datos de clientes, el chatbot o el operador pueden responder a las preguntas de forma reactiva y aumentar así la satisfacción.

5. Las entregas de máxima calidad son un factor decisivo

Las expectativas en torno a las entregas son muy altas. A menudo, los clientes dan por sentada una entrega sin contratiempos y los minoristas electrónicos no pueden permitirse el lujo de cometer errores. Además, el 59 % de los compradores electrónicos señalan que escriben una crítica negativa cuando la entrega no cumple sus expectativas. El 85 % de los compradores online opina que una mala experiencia con la entrega hará que no vuelvan a comprar en una tienda. Ofrecer las opciones que buscan los clientes, como la entrega gratuita, estándar, exprés, ecológica, en tienda o a domicilio, ayuda a mejorar la tasa de conversión del carrito de compra en línea.

Para optimizar la satisfacción del cliente, los marketplaces también pueden elegir que los productos de sus vendedores sean gestionados por un servicio de Fulfillment. El Fulfillment permite a los vendedores ahorrar tiempo externalizando la preparación y entrega de los pedidos, beneficiarse de tarifas de transporte negociadas y de la experiencia de un experto, y hacer frente a las fluctuaciones de volumen. Para los operadores, es una garantía de entregas rápidas y de calidad.

6. El consumo responsable está en pleno auge

Según un estudio publicado por ADEME, el 72 % de los consumidores apuesta por un consumo responsable y el 64 % confía más en las marcas que ofrecen productos sostenibles.3

Hoy más que nunca, los consumidores están cada vez más atentos a los lugares y métodos de producción, favoreciendo cada vez más los circuitos cortos para determinadas categorías de productos. Asimismo, tomando como ejemplo el crecimiento del marketplace Backmarket, el auge de los productos reacondicionados es real. Por ejemplo, el mercado de smartphones reacondicionados ha crecido más de un 20 % entre 2021 y 2022. Más de uno de cada cuatro franceses (42 %) ya ha comprado un producto reacondicionado, según el estudio YesYes-Happydemics.

Para tu marketplace, esto puede repercutir, por ejemplo, en tu selección de vendedores en función del posicionamiento de los productos (reacondicionados, ecológicos, productos orgánicos, etc.), así como en tus métodos de envío. ¿Utilizas embalajes reciclados y/o reciclables? ¿Evitas el embalaje excesivo? Presta atención también a los transportistas utilizados y al impacto de tu logística en general. Para obtener más información sobre cómo desarrollar una logística de comercio electrónico más responsable y sostenible, no te pierdas nuestro artículo sobre esta cuestión.

En resumen, aunque nadie puede predecir lo que nos deparará 2023, algunas de las tendencias que surgieron en 2022 seguirán seguramente estando cada vez más presentes. El comercio unificado o la evolución de la estrategia omnicanal se está generalizando con vistas a centralizar los distintos canales de venta. El proceso de compra integrará cada vez más las nuevas tecnologías. Y el comercio móvil seguirá creciendo, acompañado del uso creciente de la realidad virtual y aumentada. Para destacar en 2023, las marcas y los distribuidores tendrán que apostar por las entregas sin fricciones, las opiniones de los clientes, las fichas de producto detalladas y los servicios posventa reactivos. Por último, la clave estará en conseguir adaptarse a los nuevos hábitos de compra en constante evolución, como un consumo más ético y sostenible, por ejemplo.

Si quieres saber más sobre esta experiencia de compra optimizada, conocida como «convenience», descárgate nuestro libro blanco dedicado a este tema.

 

1 Be STF research & analysis

2 2023 TMT Predictions | Deloitte Insights

3 ADEME, 2021