Pour les retailers, la rentrée représente l’un des pics d’activité les plus importants de l’année. Un rendez-vous incontournable pour les consommateurs qui implique l’excellence tout au long du parcours d’achat, depuis la connexion à votre marketplace jusqu’à la livraison finale.
Cette dernière étape, notamment la gestion du dernier kilomètre ou « last-mile », est devenue une composante essentielle de la qualité de l’expérience client perçue : la satisfaction sur la livraison est un gage de fidélité assuré !
La livraison, un critère d’achat à ne pas négliger
La livraison fait partie intégrante de l’expérience client. Parmi les critères de choix privilégiés, les prix des produits et les délais sont décisifs. Plus de la moitié des clients n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence dans le cas d’une livraison plus rapide et 49 % d’entre eux achètent plus fréquemment en ligne en cas de livraison le jour même.
Si la tendance était déjà avérée avant 2020, la pandémie n’a fait que renforcer son importance. Par conséquent, la rapidité n’est pas la seule exigence que vous devez prendre en compte : la plupart des clients (76 %) privilégient par exemple la gratuité à la rapidité.
De nombreux facteurs
La crise sanitaire a modifié le comportement de millions de consommateurs, renforçant l’importance de toute la chaîne logistique. Parmi les facteurs d’achat :
- La diversité des options : la quasi-totalité (92 %) des e-acheteurs européens commandent plus facilement en ligne s’ils ont le choix de leur mode et de leur lieu de livraison. Point relais, à domicile, au bureau… Aux retailers de s’adapter et de proposer une multitude de possibilités.
- La transparence vis-à-vis du transporteur : 72 % apprécient de connaître le nom du prestataire logistique au moment de leur achat.
- Le suivi en temps réel : 24 % des Européens souhaitent recevoir des mises à jour de leur livraison directement via l’application de suivi du transporteur.
- La livraison transfrontalière : les achats à l’étranger ne cessent de croître. Près de 6 e-acheteurs sur 10 (58 %) ont déjà effectué des achats sur des sites étrangers3.
- L’impact environnemental : les consommateurs se montrent également de plus en plus sensibles au sujet, surtout lors du dernier kilomètre. 70 % d’entre eux sont prêts à attendre jusqu’à cinq jours pour une livraison plus verte.
Qui dit livraison, dit politique de retours des produits. Sur ce point comme sur les autres, les attentes des consommateurs sont particulièrement fortes concernant la transparence et la simplicité des démarches pour retourner leurs achats : 97 % des consommateurs poursuivront leurs achats sur la plateforme leur offrant une expérience de retour positive !
Le Fulfillment, socle d’une livraison réussie
Si la livraison est désormais un critère d’achat clé, elle implique que l’ensemble des étapes en amont soient elles aussi optimisées pour une expérience réussie de bout en bout. D’où l’intérêt du Fulfillment. Autant de points critiques qui peuvent affecter l’intégrité du produit ou les délais de livraison. En revanche, une prise en charge efficace de ces étapes vous permet de transformer un « pain point » en valeur ajoutée !
Facilitez vos livraisons à l’international
Une croissance inégalée
Le volume d’expédition mondial devrait atteindre les 200 milliards de colis à l’horizon 2025, soit une croissance de 170 % depuis 2017. Avec les marketplaces, tous les retailers ont la possibilité d’intensifier leur développement international avec des clients et des vendeurs dans plusieurs pays.
Une complexité à ne pas négliger
Toutefois, lorsque vous expédiez vos propres produits, les livraisons transfrontalières peuvent rapidement s’avérer complexes. Parmi les points de vigilance que vous devez adresser en priorité :
- Les droits de douane dont vous devez tenir compte dans les frais d’expédition.
- La gestion des devises : expédier à l’international, c’est aussi savoir convertir les coûts dans la devise locale pour conserver vos marges. Un paiement en ligne à l’international peut parfois engendrer des frais bancaires qu’il faudra penser à intégrer dans son prix de départ !
- La TVA : là aussi, à chaque zone géographique, son taux. Pas toujours évident de l’appliquer sans se tromper.
- Le respect des règlementations nationales ou régionales : quels produits sont autorisés ou au contraire interdits sur le territoire, quel type d’emballage pour un produit spécifique, quelles informations mentionnées sur l’étiquette d’expédition, quid des pénalités en cas de contrefaçon… Autant de points à prendre en compte au risque de voir le colis bloqué à la douane !
- D’autres facteurs peuvent également affecter la qualité de la livraison et sa rapidité. La multiplication des transporteurs et les passages de frontières risquent notamment de rendre plus difficile le suivi précis et de bout en bout du colis.
Et n’oubliez pas que ces mêmes processus sont à rééditer dans le cas d’éventuels retours clients. Si le risque de mener à une mauvaise expérience est réel, une bonne gestion de ces étapes peut faire la différence auprès de vos consommateurs.
Indiscutablement, la livraison constitue une étape essentielle du développement de votre marketplace et devient un facteur clé de succès en contribuant à votre compétitivité d’une part et à votre différenciation d’autre part en apportant une qualité de service supérieure à celle de vos concurrents.
A l’inverse, une mauvaise maîtrise de votre chaîne logistique pourra rapidement représenter un risque majeur de perte de clients.
Pour garantir la meilleure expérience d’achat sur votre site, la mise en place d’une solution de Fulfillment vous permettra notamment de réduire significativement les ruptures, optimiser vos délais de livraison, gérer efficacement les retours clients.
En consolidant la préparation et les expéditions des colis, vous serez également en mesure d’absorber plus facilement les pics d’activité et d’optimiser les coûts.
