En 2020, les places de marché ont représenté 58 % des ventes en ligne transfrontalières européennes. Une part qui devrait atteindre 65 % d'ici à 2025 [1]. Les raisons de cet essor ? La largeur de l'offre sur ce circuit transfrontalier suscite l'intérêt des consommateurs. Ainsi, ils peuvent acheter à l'international des produits qu'ils ne trouvent pas localement.
Toutefois, le déploiement à l’international n’est pas une mince affaire pour un marchand. La marketplace s’avère bien souvent la solution la plus simple. Elle lui permet d'offrir aux consommateurs toutes les commodités (de livraison, de retours…) intégrées en son sein. Ce qui donne lieu à une expérience d'achat fiable et conforme à leurs attentes.

Les marketplaces ont abattu les frontières des e-marchands. Désormais, plus rien ne les empêche de commercialiser leurs produits dans le monde entier. Du moins en théorie, car en pratique plusieurs obstacles freinent encore leur élan. Les règles diffèrent selon les pays. En effet, s'adresser aux clients transfrontaliers demande une certaine adaptation. Notamment, il existe plusieurs points de vigilance :

  • les droits des consommateurs
  • les principes contractuels,
  • les bonnes pratiques pour coller aux habitudes de consommation propres à chaque pays.

Autant de règles à bien maîtriser avant de se lancer.

"Pour faciliter la tâche aux marchands, nous avons compilé tous ces éléments et identifié les principaux éléments bloquants sur les 3 sujets-clé de commerce en marketplace, que sont le transport transfrontalier, les problématiques financières et la gestion-client. Auxquels nous apportons une réponse au travers de services Octopia", décrit Grégoire Dirou, Head of Seller Services.

Bénéficier d'une logistique transfrontalière

Une fois la boutique paramétrée sur la marketplace, que les fiches produits sont bien traduites dans la langue du pays, place ensuite à l'acheminement des produits … C'est, plus largement, tout l’aspect transfrontalier et logistique qu’il convient d’aborder :

  • le coût
  • la gestion des retours
  • les délais de livraison
  • le droit à l'information

Pour les anticiper, le marchand a donc tout intérêt à opter pour une solution logistique clé-en-main : elle lui permettra d'importer automatiquement ses commandes, en temps réel, depuis n'importe quelle marketplace, de suivre l’expédition de ses commandes prises en charge par Octopia, sans oublier la gestion simplifiée des retours.

"La délégation de sa e-logistique va lui permettre de satisfaire les exigences qu’implique une forte augmentation de ses ventes du fait de son internationalisation", résume-t-il. Ce modèle permet aussi de mutualiser les frais de livraisons et les coûts logistiques en centralisant la gestion des commandes. C’est une économie non négligeable !

Piloter une comptabilité simplifiée

Vient ensuite la partie facturation, avec son lot de contraintes, en particulier les différences entre les systèmes de taxes (TVA et douanes). Il faut éditer les factures en fonction des règles locales, faire les déclarations de TVA, gérer les frais de port, remplir les formulaires de douane, gérer le change pour les devises… C'est une tâche administrative complexe et fluctuante qui ajoute de la difficulté à ces échanges transfrontaliers.

Prenons l'exemple de la TVA : depuis le 1er juillet 2021, la TVA doit être déclarée et payée par la marketplace au nom et pour le compte du marchand dans un certain nombre de cas prévu par la Directive TVA. De plus, en fonction des ventes effectuées, le marchand aura l’obligation d’être immatriculé à la TVA dans les pays de ventes, il devra également avoir un commissionnaire en douane en cas d’importation et devra effectuer les déclarations fiscales et douanières mensuelles (qui réconcilie toutes les lignes comptables pour le compte du marchand).

Cette façon de procéder est en fait un moyen de centraliser le nombre de redevables puisque les marketplaces devront transmettre les informations collectées de leurs vendeurs, sur la base d'un registre, à l'administration fiscale.

En pratique, les marketplaces mettront en place pour les vendeurs concernés un contrôle en amont du paiement de la TVA pour vérifier que leurs entreprises clientes sont bien immatriculées en France. Si elles ne le sont pas, celles-ci pourraient alors purement et simplement être exclues. "C'est la raison pour laquelle nous mettons à disposition des vendeurs une solution, qui les aide à respecter leurs obligations internationales en matière de TVA et de taxes indirectes", indique-t-il.

Optimiser sa relation-client

Comment améliorer la relation-client et le SAV transfrontalier ? "C'est forcément plus complexe à mettre en œuvre pour le compte du marchand vu que les localisations sont en dehors du territoire national mais nous savons le faire, précise l'expert. Nous gérons depuis 10 ans déjà les réclamations-clients pour le compte de l'un de nos marchands, présent dans 15 pays sur une soixantaine de marketplaces. Nous nous adaptons à chaque fois aux exigences locales : réponse en 24 ou 48 heures, retour par email ou par téléphone… ". Ce n'est qu'une partie de la prestation que réalise Octopia.

"Nous avons mis en place une solution spécifique pour la gestion de la relation-client, car la satisfaction est réellement clé dans la réussite du business. Ce qui signifie que la gestion de la relation client (GRC) est stratégique. C'est pourquoi nous avons préféré développer une solution en interne plutôt que de nouer un partenariat avec un professionnel et lui déléguer la gestion", confie l'expert. Grâce à cet outil, le vendeur est en capacité de répondre aux clients sur une multitude de plateformes.

Garder le contrôle de son business pour maximiser ses performances

On le voit, la marketplace est un passage obligatoire pour les vendeurs qui veulent s'exporter sur des marchés transfrontaliers.

Sur le marché espagnol, par exemple, où l’e-commerce a le vent en poupe. Et ce phénomène devrait s'accentuer selon les prédictions d’eMarketer . La croissance des ventes en ligne en Espagne devrait ainsi être la plus importante en Europe, d'ici trois ans. Celles-ci devraient atteindre 40,12 milliards de dollars d'ici 2023. A juste titre, les marketplaces sont plébiscitées par les consommateurs espagnols, très soucieux de l’aspect prix : elles leur offrent en effet une opportunité économique très intéressante. Par conséquent, pour un vendeur, plutôt que d’ouvrir un site sur place, avec toutes les contraintes que cela suppose (traduction, trouver et installer un système de paiement compatible avec le pays visé... ), mieux vaut, directement se greffer sur une marketplace présente en local.

Cela va lui permettre d’accélérer le tempo et de s'implanter plus rapidement dans le pays étranger. Avec l'avantage, lorsqu'il est déjà onboardé sur la solution opérée par Octopia, de pénétrer en une seule fois sur la totalité des pays où elle est active. Le vendeur conserve cependant la main sur sa stratégie commerciale par pays et sur son positionnement prix. Car vendre sur une marketplace à l'international, c'est multiplier les rendez-vous commerciaux à fort trafic, désaisonnaliser les ventes… Ce qui exige une adaptation en permanence de la part du marchand pour activer les bons leviers (marketing, promotionnels, …) au bon moment.

Avec la solution d'Octopia, le marchand reste aux commandes, pour prendre les décisions stratégiques, mais se voit déchargé de toutes les contraintes opérationnelles. Un modèle gagnant !

 

[1] Étude réalisée par CBCommerce avec FedEx Express et Worldline. Le "Top 100 Marketplaces Cross-Border Europe"
[2] Source : https://www.emarketer.com/content/aliexpress-and-amazon-are-bolstering-spain-s-booming-ecommerce-market