Les marketplaces connaissent une croissance fulgurante : en 2020, 62 % des ventes en ligne mondiales ont été réalisées sur des places de marché[1]. Rien d’étonnant donc de voir ces plateformes occuper les premières places des sites e-commerce les plus fréquentés dans le monde. Quelles sont donc les questions à vous poser et les points clés à vérifier avant de mettre en place votre propre marketplace ?

 

La marketplace va révolutionner le retail et transformer votre approche du business. Pour rester dans la course, vous devez proposer à vos clients ce qu'ils attendent : une vaste offre de produits qui leur seront livrés correctement et rapidement. N'ayez pas peur de mettre vos produits en concurrence avec ceux de vendeurs tiers : si votre client vient chercher une référence et ne la trouve pas chez vous, il n’hésitera pas à partir chez votre concurrent.

Mieux vaut détenir une offre complète et intégrée dans votre environnement de marque. Et elle peut même vous permettre d'identifier des tendances ! Mais la profondeur de catalogue n’est pas son seul avantage. La marketplace est aussi servicielle. Elle doit proposer une expérience d'achat à la hauteur des exigences de vos clients.

Comment alors sortir du lot tout en respectant votre ADN de marque ? Grâce à un haut niveau de qualité de bout en bout !

 

La marketplace côté offre

Premier point fort de toute place de marché : son écosystème marchand ! Par extension, ses facteurs de succès reposent sur la profondeur du catalogue produit, le recrutement et l’animation des vendeurs. Pour le retailer, c’est une condition sine qua non pour pouvoir optimiser en permanence l’offre et l'expérience d'achat. Sur ce point, la technologie est certes indispensable mais ne suffit pas. À quoi bon en effet disposer d’une plateforme robuste et ergonomique sans produits différenciants à proposer ?

Qui dit produits, dit nécessairement vendeurs ! C’est pourquoi la qualité de votre portefeuille de vendeurs est le premier critère de choix d’une solution marketplace. Toutefois, l’exhaustivité ne doit pas occulter la qualité des produits proposés à la vente. N’oubliez pas que votre place de marché sera la première vitrine de votre image de marque.

Il est donc important de bien cibler vos vendeurs pour vous assurer de la pertinence des produits vendus et de la qualité de service dont ils feront preuve avec vos clients. 70 % des consommateurs consultent ainsi les avis en ligne avant un achat et pour plus de la moitié (60 %), les avis négatifs influencent tout autant leur décision d'achat[2]. Vous devez donc monitorer les scores de qualité des vendeurs, et animer votre communauté marchande pour améliorer en continu la satisfaction des consommateurs. Et tout le monde y gagne : les vendeurs comme les clients !

 

La marketplace côté logistique

Autre point névralgique de la mise en œuvre d’une marketplace : la logistique ! La livraison fait partie de l’expérience client et s’impose comme un critère majeur lors d’un achat en ligne. Vous devez y apporter une attention toute particulière et anticiper les différentes étapes du parcours logistique, surtout lorsqu’il s’effectue à l’international .

55 % des consommateurs n'hésitent pas à privilégier une plateforme concurrente dans le cas d’une livraison plus rapide[3]. Aujourd’hui, les clients attendent la même qualité perçue dans la livraison de leur produit que dans leur parcours d’achat lui-même : diversité des options de livraison, suivi en temps réel, choix du transporteur et des tarifs, livraison à domicile, etc.

Pas d’e-commerce sans livraison efficace, et pas de livraison efficace sans un parcours d’achat optimisé de bout en bout, depuis la commande en ligne jusqu’au point de livraison final. Et là, le fulfillment est la meilleure réponse à apporter.

À la clé : une gestion centralisée et simplifiée, synonyme d’une expérience client plus fluide. Un fulfillment à l’échelle européenne par exemple vous garantira ainsi des délais d’expédition plus courts, gages de satisfaction pour le consommateur.

 

La marketplace côté services

Dernier point clé : la qualité de service associée à votre marketplace. Les consommateurs ont besoin de s'appuyer sur un support client disponible et efficace. Accessibilité en 24x7, instantanéité des réponses, omnicanalité des points de contact (chatbot, réseaux sociaux, call center, visio, emails, espace client dédié…), suivi en temps réel du traitement de votre demande, etc. Dans le modèle marketplace, c’est le vendeur qui répond d’abord aux sollicitations des clients. Il est par conséquent préférable de vous assurer de la qualité des réponses apportées. Comment ? En déployant une solution marketplace qui vous permet de suivre les échanges entre les clients et les vendeurs. Vous disposerez ainsi d’une vision d’ensemble des demandes effectuées et pourrez vérifier que toutes ont bien reçu une réponse appropriée.

Pour un suivi optimal, vous pouvez par exemple intégrer l’envoi de questionnaires de satisfaction, la notation des produits ou des vendeurs. En vous montrant proactifs, vous augmentez vos chances de prendre en charge rapidement une potentielle source de mécontentement, et de transformer une insatisfaction en impact positif. Un incontournable quand on se lance dans l’aventure marketplace !

 

[1] Digital Commerce 360, mars 2021

[2] Selon BazaarVoice, 2020

[3] The last-mile delivery challenge, Capgemini, 2019