Après huit années passées au sein d’une multinationale spécialisée dans les applications business, Paul Garcia a rejoint Octopia au poste de Global Head of Sales & Ecosystem. Il nous explique pourquoi il est essentiel de prendre le tournant des marketplaces, et souligne que dans cette course, la technologie n’est pas la seule pièce maîtresse menant au succès.

1/ Quels sont, selon vous, les facteurs clefs du succès d’un Directeur commercial ?

Fort de mon expérience passée, je suis arrivé chez Octopia avec la volonté de renforcer nos process en adéquation avec la rigueur du cycle de vente – permettant de mieux communiquer avec les clients et in fine, de servir les ventes opérées avec eux. Cela me sert aujourd’hui dans la structuration de nombreux process, notamment dans le forecasting (prévisionnel des ventes) et la gestion du pipeline.

Pour moi, il est primordial d’avoir la confiance de ses clients, ensuite les facteurs du succès sont l’écoute, la confiance et l’expertise. Notre approche doit toujours être pertinente pour aider le client à co-construire son business et lui apporter de la valeur.

Mon business mantra ? Customer first ! C’est ce qui m’anime dans toutes mes prises de décisions.

2/ Avec la crise sanitaire, de nouveaux défis sont apparus pour les distributeurs et les acteurs du retail. Quels sont les enseignements à retenir ?

Le e-commerce connait une croissance en continu depuis 10 ans, et la crise liée au Covid-19 a accéléré cette croissance. Dans ce contexte particulier, le modèle marketplace représente le véritable “driver” de la croissance du e-commerce et tire son épingle du jeu. En moyenne sur l’année 2020, les marketplaces ont progressé de +27% soit deux fois plus vite qu’en 2019 et aujourd’hui elles représentent 65% des ventes du e-commerce.

Cette évolution s’accompagne de 2 tendances importantes :

  • Côté retailers ou pure players, l’enjeu marketplace devient clé. L’ouverture d’une marketplace est à l’agenda de plus en plus d’acteurs, qui souhaitent étoffer leur offre et dynamiser leur croissance e-commerce sur le segment le plus porteur. On le constate nettement chez Octopia avec de nouveaux acteurs qui nous sollicitent pour discuter de leur projet marketplace.
  • Côté consommateurs, les attentes ont évolué avec le Covid. Les consommateurs finaux modernes évoluent vers un nouveau confort d’achat – ils exigent de la “convenience”. Qu’est-ce que la “convenience” ? Praticité, confort et fluidité dans le parcours d’achat. Pour y répondre, les marketplaces doivent non seulement proposer une offre illimitée, mais également un parcours d’achat très fluide, et une livraison flexible et de qualité.

3/ Votre vision du e-commerce, c’est donc celle de la marketplace ?

Absolument ! Avec la crise sanitaire, et notamment la fermeture des magasins, la tendance de la marketplace s’est nettement accélérée. Pourquoi ? Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche d’un nouveau type de confort dans leur expérience d’achat. Ils ont envie de pouvoir trouver tous les produits dont ils ont besoin, y compris de marques différentes, sur un seul et même site au meilleur prix, mais aussi être livrés quand ils le souhaitent (délais express, standards,..), et à l’endroit qui les arrange (domicile, point relais, magasin).

Pour répondre à ces nouveaux enjeux de “convenience”, un e-commerçant doit s’adapter. Ma conviction, c’est que s'il ne s’est pas transformé d’ici 3 à 5 ans en marketplace, il y a peu de chances qu’il survive. Il y a 20 ans, nous prenions le virage du retail physique vers le e-commerce. Aujourd’hui, c’est l’acte II : nous passons du e-commerce à la marketplace. Le vrai enjeu pour les commerçants est de proposer la meilleure expérience client en switchant d’un site où ils vendent leurs produits propres à une marketplace où ils commercialisent aussi des produits qui ne leur appartiennent pas.

Lire aussi notre article "Marketplace : accélérateur d'e-commerce pour les retailers"

4/ Quels sont les enjeux de la transformation vers une marketplace ?

Bâtir sa propre marketplace permet à un retailer d’étoffer son assortiment et de proposer une offre 'illimitée' en phase avec l’ADN de son site et avec les attentes des clients finaux. C’est une opportunité de devenir l’acteur référent de son secteur, en couvrant l’ensemble des besoins des consommateurs.

En revanche, développer une marketplace à succès présente 4 challenges majeurs :

  • Rendre l’offre hyperdisponible
  • Offrir plus de produits de qualité au meilleur prix
  • Optimiser la livraison en gardant sa qualité et fluidité
  • Fluidifier le parcours d'achat à travers une opération optimale de la marketplace

5/ Qu’est-ce qui peut donc accélérer la transformation vers ces marketplaces ?

Je dirais que de manière intrinsèque, le marché et notamment le consommateur lui-même est en train d’accélérer cette mutation. En effet, le marché du e-commerce et plus précisément de la marketplace est en plus forte croissance que le marché du commerce physique.

Dans cette mutation, la technologie doit être présente partout pour faire parler tous les éléments. La marketplace a besoin d’une solution intégrale et modulaire présente de bout en bout pour rendre la meilleure expérience de “convenience” possible aux consommateurs finaux. Le temps est compté, et mieux vaut ne pas prendre de retard si l’on souhaite rester dans la course.

Nos clients peuvent gagner jusqu'à 3 ans sur leur business plan.

6/ Chez Octopia, comment accompagnez-vous vos clients dans cette transformation ?

Quand on lance une marketplace, la complexité n’émane pas nécessairement de la technologie. Bien sûr, il faut une technologie capable de supporter par exemple plus de 8000 mises au panier par seconde et plus de 28 millions de visiteurs uniques par mois.

Ensuite, le plus compliqué, c’est d’onboarder des vendeurs de qualité pour élargir l’offre. Parfois, il faut 4 ou 5 mois pour en intégrer un seul. Une marketplace commence à être rentable autour de 200 ou 300 vendeurs, cela signifie qu’atteindre une “masse critique” n’est pas simple.

Notre plus grand atout, c’est de fournir directement à nos clients une base de vendeurs qualifiés, permettant l’exploitation d’un très vaste catalogue de produits. Dès le jour 1 du lancement de leur marketplace, nos clients peuvent réaliser leurs premières ventes. Autrement dit, ils gagnent parfois jusqu’à 3 ans sur leur business plan.

7/ Votre accompagnement est donc total, à la fois technique, commercial, et opérationnel ?

Exactement, dans un premier temps, notre équipe de consulting, issue du monde de la marketplace, soutient nos clients dans la définition des bons process (par exemple, la gestion d’un colis endommagé).

Nous les assistons tout au long de leur projet que ce soit pour définir les objectifs de la marketplace, suivre les différentes étapes d’implémentation, connecter les API avec l’infrastructure existante, réaliser des tests et validations, ou encore transférer le savoir-faire et former les équipes qui opèreront la marketplace... Une fois le go-live passé, notre équipe Customer Success s’assure du bon fonctionnement et aide nos clients à atteindre leurs objectifs de croissance.

Au-delà de la technologie, notre solution est modulable selon les besoins opérationnels du client. Enfin, nous accompagnons aussi nos clients sur l’aspect logistique, en France ou à l’international. Nous pouvons opérer la logistique pour eux, ou encore leur apporter une solution clef en main leur permettant d’exécuter eux-mêmes la logistique pour leurs clients. Bref, un accompagnement de A à Z, pour des clients de toute taille et de tout secteur, en B2B ou B2C.

 

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