La place de marché pour améliorer la relation client

Combiner la data et la relation-client : c'est LE mariage d'avenir pour les retailers. Ils doivent constamment innover pour séduire les clients et atteindre, si possible le graal, à savoir : anticiper leurs besoins, détecter ce qu'ils aimeraient acheter, avant même qu'ils ne le sachent. Pour leur permettre d'atteindre ce but, la place de marché (marketplace dans sa version anglaise) constitue leur carte maîtresse.

C’est le modèle du marché qui permet aux retailers d'introduire et de tester rapidement des produits et des vendeurs. Cette pratique apporte une connaissance plus approfondie des attentes de leurs clients. La marketplace concentre sur une même interface une très large gamme de produits et de vendeurs, offrant au consommateur une diversité de choix unique. Ce qui attire forcément un grand nombre de visiteurs. Une marketplace comme celle de notre client scandinave, CDON, accueille par exemple 120 millions de visiteurs à l'année ! Soit autant de datas à la disposition des opérateurs de marketplace.

Des tests puissance XXL à moindres coûts

Les requêtes clients dans les moteurs de recherche constituent une mine d'or pour les retailers qui s'en servent pour comprendre ce que les consommateurs désirent réellement.

Plus globalement, c'est tout leur comportement qui peut être analysé : parcours sur le site, temps passé sur chaque page, liste des articles déjà commandés, historique des recherches… Munis de ces informations, les opérateurs de marketplace peuvent alors adapter leur offre ou créer de nouveaux produits.

La place de marché offre l’opportunité de tester rapidement de nouvelles gammes et nouveaux produits auprès des consommateurs. Qui plus est en réduisant fortement les risques et investissements en termes de production et de marketing.

Pour le retailer, c'est la possibilité de déterminer s'il doit  proposer à ses clients ces nouveaux produits. La souplesse du modèle lui permet aussi de commercialiser certains articles sur la marketplace, pour tester si les clients adhèrent. Si c'est le cas, ils peuvent ensuite les proposer dans ses boutiques. A la clé, la mise sur le marché de produits qui répondent à l'évolution des demandes de ses clients. C'est évidemment bénéfique en termes de ventes mais aussi en termes d'image. En effet, le retailer apparaît systématiquement à la pointe des tendances et en avance sur ses concurrents. Ce qui n'est pas un petit atout au vu de la concurrence qui s'accélère sur les ventes en ligne.

Accélérateur de la vente en ligne

Selon la FEVAD, sur les 15 sites e-commerce ayant généré le plus de trafic en France en 2020, 100 % disposent de leur propre place de marché et 53 % sont des marketplaces à part entière. Quant aux ventes sur ce canal, elles ont progressé de 44 % sur le premier trimestre 2021.

Le marché est mûr… Et les consommateurs sont de plus en plus avertis. Dans ce contexte, l’approche « customer centric » n’a jamais eu autant d’importance en termes de leadership, stratégique et opérationnel. Objectif numéro 1 en 2021 : acquérir des clients fidèles. Ce qui fait dire aux experts du cabinet Forrester [1] que les dépenses tournées vers la data et l'expérience-client devraient augmenter d'environ 30 % cette année. Il ne fait plus aucun doute aujourd'hui que la croissance d’une entreprise repose sur un parcours sans couture et donc une expérience client continue. Mieux vaut alors s'assurer les services d'un spécialiste comme Octopia capable d'intervenir sur toute la chaîne de valeur et qui bénéficie d'une expertise aussi bien technologique (en marketing digital, en service-client…) que logistique (avec une offre de Fulfillment dédiée : c’est-à-dire qui regroupe les étapes de la chaîne logistique, à savoir : la réception de commande, le picking, l’emballage et l’expédition).

La consommation évolue sans cesse, les retailers sont bien placés pour le savoir. Dans ces conditions, ils doivent ajuster en permanence leur offre. C'est seulement en se concentrant à 100 % sur leur business en marketplace, qu'ils pourront détecter les tendances à venir et anticiper les besoins de leurs clients. D’ailleurs, la plupart mettent en place une structure dédiée à l’offre en marketplace. Une stratégie gagnante à coup sûr !

[1]  Rapport Forrester sur les prédictions en matière de numérique pour 2021