Dans le domaine du e-commerce, le terme \u00ab\u00a0fulfillment\u00a0\u00bb d\u00e9signe les mesures prises par un vendeur ou un commer\u00e7ant suite \u00e0 une commande pass\u00e9e par un client, afin de compl\u00e9ter cette transaction et de lui donner satisfaction.<\/p>\n
Lorsqu’il s’agit de produits physiques, cela comprend la pr\u00e9paration, l’emballage, la livraison des produits, mais aussi le suivi des commandes, la gestion des retours et le support client.<\/p>\n
De plus en plus, les vendeurs consid\u00e8rent qu’un bon fulfillment est un facteur de diff\u00e9renciation – et non un fardeau n\u00e9cessaire – puisque 85\u00a0% des consommateurs qui ach\u00e8tent en ligne d\u00e9clarent ne pas vouloir renouveler leur achat apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience de livraison.<\/p>\n
Les vendeurs ont deux possibilit\u00e9s\u00a0: r\u00e9aliser eux-m\u00eames ces op\u00e9rations ou faire appel \u00e0 un sp\u00e9cialiste du fulfillment.<\/p>\n
En choisissant de s’en charger eux-m\u00eames, ils gardent certes le contr\u00f4le de ce maillon de la cha\u00eene de valeur, mais ils devront souvent faire face \u00e0 des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s que s’ils confiaient cette activit\u00e9 \u00e0 un sp\u00e9cialiste et peuvent ne pas atteindre les m\u00eames normes de qualit\u00e9 et de fiabilit\u00e9. Ces co\u00fbts comprennent\u00a0:<\/p>\n
Si un vendeur choisit de s’associer \u00e0 un sp\u00e9cialiste du fulfillment, il lui livre son stock dans un ou plusieurs entrep\u00f4ts. Ensuite, chaque fois qu’un client passe une commande, le prestataire prend le relais. Il pr\u00e9pare, emballe, exp\u00e9die et assure le suivi des produits, en veillant \u00e0 ce qu’ils soient livr\u00e9s \u00e0 temps, et g\u00e8re les retours.<\/p>\n
Co\u00fbt. Les soci\u00e9t\u00e9s de fulfillment travaillent en partenariat avec de nombreuses petites entreprises. Elles ont donc acc\u00e8s \u00e0 des entrep\u00f4ts ultramodernes et \u00e0 des contrats de transport importants, habituellement r\u00e9serv\u00e9s aux plus grandes entreprises. Selon nos calculs, les vendeurs peuvent \u00e9conomiser jusqu’\u00e0 50\u00a0% sur leurs co\u00fbts logistiques en travaillant avec un prestataire sp\u00e9cialis\u00e9 en fulfillment plut\u00f4t qu’en recourant, par exemple, \u00e0 leur service postal local.<\/p>\n
Choix et fiabilit\u00e9. Les prestataires charg\u00e9s du fulfillment n\u00e9gocient constamment avec les transporteurs pour le compte des vendeurs, afin d’\u00e9largir les modes d’exp\u00e9dition disponibles. Il peut s’agir d’exp\u00e9ditions standard, express, en point de retrait, de produits volumineux, de livraisons internationales, etc. Un bon partenaire de fulfillment surveillera \u00e9galement de pr\u00e8s la qualit\u00e9 de son service, afin de garantir des performances de livraison bien sup\u00e9rieures \u00e0 95\u00a0% de commandes livr\u00e9es \u00ab\u00a0\u00e0 temps et dans leur int\u00e9gralit\u00e9\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Croissance et expansion internationale. Imaginez que l’activit\u00e9 d’un vendeur commence doucement et que, rapidement, le nombre de commandes double chaque mois. Ou imaginez que la demande explose soudainement dans un autre pays. Si vous travaillez avec un prestataire charg\u00e9 du fulfillment, ce dernier pourra non seulement absorber l’augmentation des volumes, mais aussi vous proposer des tarifs plus avantageux<\/a>. Et il sera en mesure de fournir le m\u00eame service \u00e0 partir d’entrep\u00f4ts situ\u00e9s dans plusieurs pays, tout en vous conseillant sur la logistique du nouveau march\u00e9.<\/p>\n Assurez-vous qu’il sait parfaitement manutentionner vos produits.\u00a0Certains prestataires sont sp\u00e9cialis\u00e9s dans les produits de petite taille comme les t\u00e9l\u00e9phones portables, mais peuvent avoir moins d’exp\u00e9rience dans la manutention d’articles volumineux comme les meubles, les articles d\u00e9licats, les aliments ou les cosm\u00e9tiques.<\/p>\n Assurez-vous que votre partenaire de fulfillment est compatible avec les sites web sur lesquels vous vendez.\u00a0Utilise-t-il des colis de type \u00ab\u00a0marque blanche\u00a0\u00bb ou sans marque\u00a0? Met-il \u00e0 disposition les informations n\u00e9cessaires au suivi et \u00e0 la tra\u00e7abilit\u00e9\u00a0?<\/p>\n Essayez leurs outils. Les prestataires de fulfillment doivent proposer des solutions techniques faciles \u00e0 utiliser pour g\u00e9rer vos stocks et vos commandes. Ils doivent pouvoir se connecter \u00e0 vos canaux de vente ou \u00e0 vos syst\u00e8mes de gestion des commandes et du contenu afin que le traitement des commandes se fasse automatiquement.<\/p>\n Discutez avec leur \u00e9quipe. Essayez de vous faire une id\u00e9e de leur capacit\u00e9 \u00e0 accompagner votre croissance. Les prestataires de fulfillment proposent souvent d’excellentes solutions techniques, mais disposent-ils d’experts en logistique capables de vous conseiller \u00e0 mesure que vos besoins \u00e9voluent ou de vous d\u00e9panner en cas d’impr\u00e9vu\u00a0?<\/p>\nQue faut-il rechercher chez un prestataire sp\u00e9cialis\u00e9 dans le fulfillment\u00a0?<\/h2>\n