Maxime Tassin a travaillé pendant plus de trois ans pour la marketplace Cdiscount en tant que directeur de la stratégie. Une expérience riche, qui lui a permis d’être en relation avec les métiers essentiels au bon fonctionnement d’une marketplace.
Aujourd’hui, ce savoir-faire est mis au profit des clients d’Octopia pour définir des plans d’actions efficaces pour la réussite ou l’accélération de leur projet marketplace. Sa fonction d’Head of Business Consulting & Customer Success reflète la mission qui l’anime : faire entendre la voix du client.
Quels sont les principaux objectifs du Business Consulting et du Customer Success ?
Si le modèle de marketplace fait de plus en plus d’émules chez les retailers, se lancer dans la création d’une marketplace demande une organisation adaptée et une stratégie clairement identifiée.
En effet, chaque mois, de nouvelles marketplaces se créent. Il s’avère vital de travailler sur la proposition de valeur des futures marketplaces et de les accompagner à sélectionner des vendeurs qui adhèrent à celle-ci.
Une phase de réflexion avec nos clients est nécessaire pour nous assurer qu’ils définissent clairement leur stratégie en termes de positionnement, de ressources, d’ambitions… Nous accompagnons nos clients pour développer leurs compétences avec des modules de formation, sur différentes missions extrêmement concrètes de courtes ou longues durées.
Par exemple, si un retailer rencontre des difficultés en matière de gestion de la relation-client (GRC), nous l’accompagnons à revoir ses process, à réécrire ses postures et à redéfinir ses arbres de décision.
Tandis que nos équipes Customer Success ont pour mission d’accompagner les clients pour garantir la réussite de leurs projets marketplace. En proximité quotidienne avec les clients, elles sont la voix du client chez Octopia. Elles s’assurent que la solution qu’ils vont installer réponde à leurs attentes, tant d’un point de vue technologique que business.
Comment le customer success intervient-il précisément sur la promesse business ?
Nous commercialisons une solution technologique mais aussi une promesse de business.
Concrètement, nous connectons un catalogue de vendeurs et de produits scorés et qualifiés à la marketplace de notre client : c’est notre force par rapport à d’autres acteurs.
Notre rôle ici consiste à nous assurer que l’onboarding des vendeurs de la base Octopia puisse avoir un vrai impact sur le business de notre client. En vérifiant notamment que :
- l’offre produit est cohérente
- les vendeurs sont performants
- leurs livraisons sont de qualité.
Quels sont les prérequis pour être business consultant et pour être customer success manager, selon vous ?
Chez Octopia, nous ne recrutons que des experts métiers. Par conséquent, dans le business consulting, nous disposons d’équipes qui ont toujours travaillé au sein d’une marketplace au préalable. Ce sont des spécialistes de la marketplace, des profils qui ont déjà opéré des marketplace dans des fonctions clés (stratégie d’offre, relation client, SEO, sourcing vendeurs…)
“La culture marketplace est une notion fondamentale pour nous.”
De même pour les équipes de customer success. Nous mettons en relation avec nos clients uniquement des experts empreints d’une très forte culture marketplace, d’un point de vue business. Ils connaissent parfaitement les attentes, challenges et le cycle de vie des vendeurs sur une marketplace.
Cette expertise est un gage d’efficacité pour le retailer, qui pourra ainsi gagner du temps et partir lancé dès le premier jour. Accélérer le time to market est notre avantage concurrentiel le plus notable.
Concrètement, comment procédez-vous avec votre client pour démarrer un projet de création de marketplace ?
Dans l’avant-vente du business consulting, nous intégrons notre client dans notre programme collaboratif “COOP”. Celui-ci comprend quatre ateliers de deux heures.
L’objectif étant de bien cadrer le projet sur les 4 phases qui sont :
- définir le Cap, autrement dit la stratégie
- identifier la bonne Offre, c’est-à-dire déterminer le bon assortiment, les bons produits, les bons vendeurs, qui fait le sourcing à savoir Octopia ou le retailer…
- définir la bonne Organisation autrement dit estimer l’impact que la création de la marketplace va avoir sur l’organisation du retailer. Ainsi, il disposera des bonnes ressources pour dimensionner et recruter ses équipes.
- Enfin, intégrer ses objectifs de Performance pour réaliser le business plan à 5 ans.
Ensuite, dans la partie post-signature, nous réalisons avec des experts des missions très précises sur des thématiques telles que la constitution d’un plan d’amélioration du tunnel de conversion, la création d’un programme de fidélité, la stratégie de monétisation de la marketplace, la création d’un service de Fulfillment…
Sur le customer success, deux ou trois mois avant la phase de go-live, nous participons aux comités de projets avec les équipes chargées de l’implémentation. Objectif : vérifier que tout se passe bien dans la phase de livraison.
Ce qui implique de mobiliser les équipes en interne sur les attentes du client, pour que son besoin soit satisfait. Vient ensuite la phase de run, dans laquelle le manager customer success mesure, avec des indicateurs précis, la performance de la marketplace.
Dans votre discours, transparaît l’importance de la culture client au sein des équipes d’Octopia. Comment cela se traduit-il dans votre vision du business consulting et du customer success ?
Nous sommes véritablement au service de notre client. C’est pourquoi, sur la partie business consulting, nous le challengeons pour l’aider à prendre la bonne décision.
Nous rappelons les principes de base de la marketplace et nous mettons en lumière les risques et les opportunités. Ceci pour que le retailer maîtrise bien tous les enjeux et les conséquences sur son activité.
Chez Octopia, le customer success manager est la voix du client
Sur la partie customer success, notre rôle est de porter la voix de notre client en interne. Nous agissons comme un intermédiaire, un tiers de confiance, entre nos équipes de développement et notre client.
Quand on livre un produit, nous ne nous contentons pas de créer des fonctionnalités et de les livrer, sans tenir compte du fait qu’elles soient utilisées ou non. Le customer success est là pour faire en sorte que le produit livré soit opérationnel à 100 % et conforme à 100 % aux besoins du retailer.
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