Le fulfillment, késako ?
Dans le domaine du e-commerce, le terme « fulfillment » désigne les mesures prises par un vendeur ou un commerçant suite à une commande passée par un client, afin de compléter cette transaction et de lui donner satisfaction.
Lorsqu’il s’agit de produits physiques, cela comprend la préparation, l’emballage, la livraison des produits, mais aussi le suivi des commandes, la gestion des retours et le support client.
De plus en plus, les vendeurs considèrent qu’un bon fulfillment est un facteur de différenciation – et non un fardeau nécessaire – puisque 85 % des consommateurs qui achètent en ligne déclarent ne pas vouloir renouveler leur achat après une mauvaise expérience de livraison.
Quelles sont les options de fulfillment dont disposent les vendeurs ?
Les vendeurs ont deux possibilités : réaliser eux-mêmes ces opérations ou faire appel à un spécialiste du fulfillment.
En choisissant de s’en charger eux-mêmes, ils gardent certes le contrôle de ce maillon de la chaîne de valeur, mais ils devront souvent faire face à des coûts plus élevés que s’ils confiaient cette activité à un spécialiste et peuvent ne pas atteindre les mêmes normes de qualité et de fiabilité. Ces coûts comprennent :
- Stockage de la marchandise
- Colis et matériaux de remplissage
- Étiquetage et impression
- Frais de transport sur le premier kilomètre et jusqu’au client final
- Main-d’œuvre pour toutes les opérations susmentionnées
Si un vendeur choisit de s’associer à un spécialiste du fulfillment, il lui livre son stock dans un ou plusieurs entrepôts. Ensuite, chaque fois qu’un client passe une commande, le prestataire prend le relais. Il prépare, emballe, expédie et assure le suivi des produits, en veillant à ce qu’ils soient livrés à temps, et gère les retours.
Pourquoi travailler avec un partenaire de fulfillment ?
Coût. Les sociétés de fulfillment travaillent en partenariat avec de nombreuses petites entreprises. Elles ont donc accès à des entrepôts ultramodernes et à des contrats de transport importants, habituellement réservés aux plus grandes entreprises. Selon nos calculs, les vendeurs peuvent économiser jusqu’à 50 % sur leurs coûts logistiques en travaillant avec un prestataire spécialisé en fulfillment plutôt qu’en recourant, par exemple, à leur service postal local.
Choix et fiabilité. Les prestataires chargés du fulfillment négocient constamment avec les transporteurs pour le compte des vendeurs, afin d’élargir les modes d’expédition disponibles. Il peut s’agir d’expéditions standard, express, en point de retrait, de produits volumineux, de livraisons internationales, etc. Un bon partenaire de fulfillment surveillera également de près la qualité de son service, afin de garantir des performances de livraison bien supérieures à 95 % de commandes livrées « à temps et dans leur intégralité ».
Croissance et expansion internationale. Imaginez que l’activité d’un vendeur commence doucement et que, rapidement, le nombre de commandes double chaque mois. Ou imaginez que la demande explose soudainement dans un autre pays. Si vous travaillez avec un prestataire chargé du fulfillment, ce dernier pourra non seulement absorber l’augmentation des volumes, mais aussi vous proposer des tarifs plus avantageux. Et il sera en mesure de fournir le même service à partir d’entrepôts situés dans plusieurs pays, tout en vous conseillant sur la logistique du nouveau marché.
Que faut-il rechercher chez un prestataire spécialisé dans le fulfillment ?
Assurez-vous qu’il sait parfaitement manutentionner vos produits. Certains prestataires sont spécialisés dans les produits de petite taille comme les téléphones portables, mais peuvent avoir moins d’expérience dans la manutention d’articles volumineux comme les meubles, les articles délicats, les aliments ou les cosmétiques.
Assurez-vous que votre partenaire de fulfillment est compatible avec les sites web sur lesquels vous vendez. Utilise-t-il des colis de type « marque blanche » ou sans marque ? Met-il à disposition les informations nécessaires au suivi et à la traçabilité ?
Essayez leurs outils. Les prestataires de fulfillment doivent proposer des solutions techniques faciles à utiliser pour gérer vos stocks et vos commandes. Ils doivent pouvoir se connecter à vos canaux de vente ou à vos systèmes de gestion des commandes et du contenu afin que le traitement des commandes se fasse automatiquement.
Discutez avec leur équipe. Essayez de vous faire une idée de leur capacité à accompagner votre croissance. Les prestataires de fulfillment proposent souvent d’excellentes solutions techniques, mais disposent-ils d’experts en logistique capables de vous conseiller à mesure que vos besoins évoluent ou de vous dépanner en cas d’imprévu ?
Enfin, vous pouvez vérifier les références environnementales de votre prestataire de fulfillment. Nombre d’entre eux se sont engagés à réduire leurs émissions de CO2 et ont mis en place des initiatives telles que l’emballage 3D ou le reboisement. Choisissez un partenaire dont les valeurs reflètent celles de votre entreprise et rassurent vos clients finaux.
Combien cela coûte-t-il ?
Les prestataires de fulfillment proposent généralement un modèle de tarification simple : les vendeurs paient pour stocker la marchandise, puis pour chaque livraison expédiée. Ils proposent généralement des services supplémentaires tels que les retours ou les transferts entre entrepôts moyennant des frais supplémentaires. Les vendeurs doivent se méfier des prestataires dont les coûts cachés sont importants. Certains prestataires, comme Octopia Fulfillment, ne facturent pas d’abonnement et n’exigent pas de volume minimum. Cela permet aux vendeurs de toute taille de tester le service avant de s’engager.
À propos d’Octopia Fulfillment
Octopia travaille avec des centaines de vendeurs dans le monde entier pour gérer leur fulfillment et les aider à se développer. Nos équipes ont plus de 10 ans d’expérience dans le fulfillment des marketplaces et la logistique du e-commerce. Vous souhaitez discuter des besoins de votre entreprise avec l’un de nos spécialistes ?
