Dans un contexte où les marketplaces poursuivent leur croissance à grande vitesse, l’accompagnement client devient un facteur différenciant majeur. Chez Octopia, le rôle du Customer Success Manager (CSM) dépasse largement le cadre d’un simple suivi opérationnel. Véritable chef d’orchestre, il pilote la relation client avec une vision stratégique, au service des marchands comme des partenaires FFM*.
“Nos experts sont à vos côtés pour transformer vos ambitions en réussite ” – Mehdi Tali, directeur de l’équipe CSM
Une structure pensée pour la croissance
Chaque client bénéficie d’un accompagnement sur-mesure, assuré par un CSM dédié. L’organisation a été pensée pour s’adapter à la typologie de chaque partenaire :
Sur l’offre Merchant, le CSM agit comme un copilote de la performance commerciale :
onboarding des vendeurs, pilotage des temps forts, suivi des KPIs business, coordination des flux techniques, respect des SLA…
Son rôle ? Transformer chaque vendeur en moteur de croissance.
Une approche orientée résultat
Le CSM ne se contente pas de « suivre un compte ». Il intervient dès la phase d’onboarding, dans la sélection des vendeurs selon les critères clients (ciblage, saisonnalité…), puis tout au long du partenariat. Son rôle est double :
- Coordonner les expertises internes (technique, produit, logistique),
- Accompagner les arbitrages stratégiques côté client.
- Avec un objectif constant : maximiser l’impact business et la GMV.
“Un bon accompagnement aujourd’hui, c’est un business pérenne demain.” – Team CSM Octopia
Parmi ses missions clés :
- Définir un cadre de pilotage clair, avec des objectifs partagés,
- Identifier et résoudre les blocages,
- Activer des leviers de croissance souvent invisibles sans cette proximité unique avec l’écosystème vendeur.
Le CSM, une valeur ajoutée business tangible
Cette posture de partenaire stratégique répond à une demande forte du marché : les marchands ne cherchent plus seulement une solution technique. Ils veulent un accompagnement proactif, expert, orienté business.
“Ce que nos clients attendent ? Pas qu’on les branche. Qu’on les propulse.”
Un CSM bien positionné fait toute la différence entre une activation classique et une performance durable.
🔎 Cas client – CDON : un pivot stratégique accompagné de résultats concrets
Contexte :
CDON, client généraliste, amorce un virage stratégique : passer d’une logique de volume à une stratégie plus qualitative.
Objectif :
Attirer les meilleurs marchands sur les catégories phares, en misant sur un mix équilibré entre top sellers et vendeurs européens stratégiques.
Plan d’action CSM :
- Sélection fine des vendeurs via un ciblage personnalisé,
- Dépriorisation des vendeurs non-pertinents (notamment de vendeurs proposant des produits de faible valeur),
- Diversification de l’offre et montée en gamme de l’assortiment.
Résultats (YTD 2024 vs YTD 2025) :
- GMV multipliée par 2,4 (+131%)
- Nombre de commandes en hausse de +71%
- Panier moyen en hausse de +25% (assortiment plus qualitatif)
- Temps entre souscription et première vente réduit à 5 jours
Ce qu’un prospect peut attendre d’Octopia
Chez Octopia, être accompagné ne signifie pas simplement être connecté. C’est bénéficier :
- D’un interlocuteur unique, point de contact central,
- D’un pilotage orienté business, à court comme à long terme,
- D’un partenariat durable, de l’activation à la croissance,
- D’un alignement permanent avec les objectifs du Business Plan.
“Nous ne sommes pas qu’une plateforme. Nous sommes un partenaire opérationnel, stratégique, engagé.” – Team CSM Octopia
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