Aux États-Unis, selon Forrester, 57 % des ventes de e-commerce B2C passent aujourd’hui par des marketplaces1. De quoi expliquer l’engouement des marchands à venir sur ce nouveau canal de distribution !
Toutefois, le succès ne vient pas en un clic. Il faut que le niveau de service au client suive, à tout moment y compris lorsque le marchand enregistre des pics d’activité, comme c’est le cas pour les fêtes de fin d’année.
Ce qui sous-entend d’avoir, au préalable, adopté une bonne stratégie e-logistique et une organisation adaptée.
Le plus simple, pour un vendeur, est de déléguer la gestion de sa e-logistique à un professionnel, en l’occurrence à l’opérateur de la marketplace, qui dispose d’un outil efficace pour s’adapter en permanence aux contraintes du marché.
Pas de chance : alors que la reprise économique post-covid est plus forte que prévu, voilà que le maillon transport se rappelle à notre bon souvenir. N’oublions pas non plus l’augmentation des cours de matières premières, des énergies et la crise du fret maritime avec le prix des conteneurs qui flambent sur la liaison Asie-Europe.
Enfin, le transport routier est à la peine. En France, il manque entre 40 et 50 000 chauffeurs, soit deux fois plus qu’en 20172.
Mais aussi en Europe, avec un déficit qui est estimé cette fois à 500 000 chauffeurs sur l’ensemble du périmètre européen.
Or, au vu des difficultés rencontrées aujourd’hui par les transporteurs, comment s’assurer de la qualité de son service et de l’optimisation de ses coûts quand on est vendeur en marketplace ?
A moins d’être un professionnel de la e-logistique, cela va être compliqué. D’où le recours à l’externalisation.
Deux options à considérer pour votre e-logistique : le dropshipping et le Fulfillment
Le dropshipping
Dans le premier scénario, c’est le marchand qui vend et qui expédie, via son fournisseur. Précisément, le déroulé est le suivant : le client commande les produits au marchand par l’intermédiaire de la marketplace1.
Le marchand commande les produits au fournisseur et celui-ci envoie les produits au client. Il n’a donc pas besoin d’espace de stockage.
C’est une solution idéale… à condition d’avoir des fournisseurs fiables. Car ce sont eux qui expédient directement le produit au client. C’est donc sur eux que reposent la qualité de la livraison.
Le Fulfillment
Dans le second scénario, le produit est vendu par le marchand, mais expédié par la marketplace. Cette offre, dite de Fulfillment, comprend le stockage, la préparation de commande, le colisage, l’expédition… Sans oublier la gestion des retours.
C’est indispensable aujourd’hui.
En effet, là où le taux de retour dans le commerce traditionnel avoisine les 8 %, le même taux atteint 25 % pour le e-commerce, selon la Fevad[3]. En facilitant les retours, le marchand instaure ainsi un climat de confiance avec sa e-clientèle qui ne manquera pas de renouveler sa commande.
Centraliser et mutualiser, pour diminuer les coûts de votre e-logistique
Avec un prestataire de solution e-logistique, les vendeurs ont la possibilité de centraliser les commandes dans un même outil. Cela facilite la vie du marchand car à partir d’un certain volume de commandes, parfois même sur plusieurs marketplaces, il peut être compliqué de s’y retrouver !
En effet, comment savoir qui achète quel produit et depuis quelle plateforme ?
Dans ce même souci de simplification, l’outil peut permettre au marchand de choisir un mode de livraison qui correspond le mieux à ses besoins. Ainsi, son stock s’écoule plus rapidement et le service lui coûte moins cher.
Sachant qu’avec un partenaire comme Octopia, le marchand peut également bénéficier de tarifs compétitifs grâce aux importants volumes gérés par la plateforme.
Répondre présent à l’enjeu du « last mile »
Selon la Fevad, 35 % des clients ayant eu une expérience de livraison négative ne commanderont plus sur le même circuit en ligne3. Le constat est sans appel : La livraison doit être irréprochable pour fidéliser. Et à la carte si possible !
Car le client réclame du choix. Si la livraison à domicile reste le mode le plus prisé (87 % des cyberacheteurs4), la livraison en point relais est également très appréciée en France.
La rapidité de livraison constitue aussi un critère de poids : la livraison sous 24 heures est décisive en 2021.
Pour toutes ces raisons, Octopia a adapté sa prestation et propose différentes formules de livraison, en standard, en express ou en point retrait. Qui plus est, à l’échelle européenne, pratique !
Mais attention à bien prendre en compte l’évolution des besoins.
Avec la crise sanitaire, la crise environnementale, l’engorgement des villes… La livraison du « last mile » (dernier kilomètre) a aussi vu apparaître de nouveaux enjeux pour les marchands.
Émergent ainsi de nouvelles alternatives comme la livraison collaborative, le recours à des véhicules électriques, l’usage des vélos … Autant de moyens de substitution pour proposer une livraison du dernier kilomètre durable et éthique, en accord avec les nouvelles exigences des consommateurs.
Reste à trouver avec son prestataire la bonne formule pour équilibrer les coûts, sachant que la livraison du dernier kilomètre s’avère la partie la plus onéreuse. En effet, les coûts unitaires de transport augmentent à l’approche du consommateur final.
Prolonger l’expérience client avec le suivi des colis
La dernière pièce du puzzle ? Le suivi client. L’expérience d’une livraison optimale, repose à la fois sur la promesse de la livraison (conformité du produit), le succès de la livraison (respect du jour et de l’heure) et la livraison personnalisée (avec tracking colis, envoi messages…).
L’objectif est de proposer une expérience de marque tout au long de l’expérience client. Depuis le moment où le client décide d’acheter jusqu’à l’après-vente.
Bien évidemment, le service client inclut le retour d’un produit pour une commande non satisfaisante, étant entendu que ces frais de livraisons soient bien maîtrisés en fonction de la zone géographique servie.
Lire aussi notre article « Comment la livraison influence l’expérience client ? »
E-logistique : la valeur ajoutée d’un partenaire
Toute la valeur ajoutée d’Octopia réside dans la globalité de sa prestation e-logistique pour les marchands. Avec ses différents modules, elle permet de répondre à la totalité des besoins des clients finaux, générant au passage une satisfaction maximale, tout en déchargeant au maximum les marchands et en lui enlevant le stress des contraintes marché (problème de transporteurs, de conteneurs bloqués, …).
À la clé, de bonnes notes pour les marchands, qui obtiennent ainsi un meilleur positionnement sur la marketplace, gage d’une meilleure performance business. Une stratégie 100 % gagnante !
En savoir plus sur Octopia Fulfillment
[1] Forrester Predictions 2022
[2] Webinaire BP2R : Sondage transporteurs conjoncture 2021 du TRM
[3] Bilan du e-commerce en 2020 – FEVAD
[4] Baromètre e-commerce 1er trimestre 2021 – FEVAD
