Comment réussir le Black Friday ? Une question fréquemment posée par les e-commerçants. Concept commercial importé des Etats-Unis qui s’est installé depuis plusieurs années déjà comme un évènement promotionnel très attendu par les consommateurs du monde entier. En effet, plus de 6 Français sur 10 (62 %) font des achats chaque année à l’occasion du Black Friday1.
Et il semble que 2022 ne fait pas figure d’exception !
44% des Français interrogés ont déclaré qu’ils commenceront à faire leurs achats de Noël bien plus tôt cette année, dès octobre et novembre. Les consommateurs souhaiteront probablement anticiper d’éventuelles ruptures de stocks dues à la conjoncture économique. Bien que les achats en magasin soient toujours de rigueur, 88% d’entre eux souhaitent se tourner vers les achats en ligne.2
Le Black Friday est donc une période très intense pour tous les e-commerçants, véritable temps fort de la fin d’année. En moyenne, le Black Friday génère 3,6 fois plus de ventes en e-commerce, par rapport à une journée normale de novembre3, mois représentant avec décembre une quote part majeure du chiffre d’affaires annuel.
Vous gérez une marketplace et vous souhaitez profiter pleinement de cette période pour booster vos ventes ? Découvrez nos conseils dans cette to-do-list spéciale Black Friday pour une expérience client réussie !
Définir les produits en promotion en partenariat avec vos vendeurs
Pour déterminer quels produits vous souhaitez proposer en promotion, vous devez travailler cette sélection conjointement avec vos vendeurs. Conseillez vos vendeurs sur les sélections en fonction des produits les plus recherchés et achetés par vos clients tout au long de l’année.
Qui dit Black Friday à un mois de Noël, dit notamment achat de cadeaux. Si le Black Friday est favorable aux gros achats, les produits moins chers sont quant à eux souvent moins attendus.
Privilégiez donc les promotions de produits phares ayant un prix de vente habituel élevé. Les clients achetant des produits chers attendent souvent les promotions, notamment sur des grosses catégories comme l’électroménager (petit et gros), l’image et son, la téléphonie, les meubles, etc.
Communiquez les infos clés à vos vendeurs suffisamment tôt : dates de début, de fin, soumission des offres commerciales, conditions de participation, deadlines, etc.
Vous et vos vendeurs pouvez proposer des offres sous forme de promotions exceptionnelles, de ventes flash – c’est-à-dire des promotions disponibles pendant un temps limité, ou encore de pack de produits à tarif réduit. Vous pouvez aussi fixer vos propres promotions en plus des offres travaillées avec les vendeurs : frais de livraison offerts, remise supplémentaire à partir d’un certain montant, jeu concours, etc. D’après Leadfox, le facteur n°1 influençant la décision d’achat lors du Black Friday est la livraison gratuite (49%), suivi des promotions (36%), et de la facilité d’utilisation du site web (21%).4
En résumé, pour proposer à vos clients les meilleurs produits au meilleur prix sur votre marketplace sur la période du Black Friday, il est primordial de travailler avec vos vendeurs en amont des périodes de forte activité. Animez-les et établissez une relation de partenaire de confiance tout au long de l’année. Si avoir les produits recherchés par votre cible au bon prix est un critère fondamental, pouvoir les livrer rapidement à vos clients est également un enjeu de taille.
Anticiper les stocks et la livraison
Le choix des produits que vous déciderez de promouvoir pendant cette période doit être fait longtemps en amont pour être certain de bloquer les quantités de produits auprès de vos vendeurs (et eux-mêmes auprès de leurs fournisseurs).
Avec des volumes de commandes plus importants à gérer, assurez-vous que vos vendeurs ont une capacité suffisante pour gérer les expéditions des produits en promotion et assurer la bonne délivrabilité des commandes.
Communiquer clairement et régulièrement avec vos vendeurs en charge de l’exécution et de la livraison pour éviter les erreurs. Selon notre dernière étude réalisée avec Ipsos, 85% des e-acheteurs considèrent qu’une mauvaise expérience de livraison les ferait renoncer à commander à nouveau sur le site marchand concerné. L’enjeu d’une livraison de qualité et rapide est encore plus importante avec la proximité entre le Black Friday et Noël.
Vous pouvez opter pour l’intégration de vendeurs en fulfillment sur votre marketplace, et être ainsi assuré de livraisons répondant à un niveau de qualité premium. C’est notamment le rôle d’Octopia Fulfillment dont les équipes gèrent l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement : entreposage, préparation des commandes, contrôle des stocks, emballage et livraison au consommateur final.
Communiquez clairement et régulièrement sur les délais de livraison, et proposez plusieurs méthodes de livraison (à domicile, en point relais, en magasin, etc.). C’est un critère clé pour 68% des acheteurs en ligne qui accordent une grande importance à la variété des modes de livraison. 70% d’entre eux jugent aussi important de pouvoir se faire livrer sur un horaire précis. En cette période de forte activité variez les méthodes d’expédition et les transporteurs pour anticiper les risques de saturation.
Améliorer le parcours d’achat de vos clients
Le processus d’achat est un élément fondamental de la relation avec votre client. Analysez la façon dont vos clients naviguent sur votre site, où cliquent-ils, quels produits regardent-ils etc. Utilisez pour cela des outils spécialisés pour optimiser leur parcours..
Pensez au placement et à la visibilité de vos promotions pour le Black Friday, sur votre page d’accueil mais aussi sur les pages produits, pour qu’elles soient bien mises en valeur aux yeux de vos acheteurs.
Sur les 41,6 millions de Français ayant acheté sur Internet en 2021, 17,1 millions l’ont fait via mobile, selon la FEVAD.5 En 2021, le 25 (veille du Black Friday) et le 26 (jour du Black Friday) le trafic s’élevait à 74 % sur mobile, et à 26 % sur desktop. Il est primordial de penser à l’expérience d’achat de vos clients sur mobile.6Est-il facile et intuitif d’acheter sur votre marketplace depuis son mobile ? Votre marketplace est-elle « responsive » ?
Testez aussi votre processus de paiement et diversifiez les méthodes de règlement disponibles sur votre marketplace (carte bancaire, carte cadeau, Apple Pay, Paypal, etc.). pour rassurer et inciter votre client à passer à l’achat.
Beaucoup de visiteurs lors du Black Friday ont tendance à mettre des produits dans leur panier et ne jamais passer à l’achat. Créez des emails d’abandon de panier pour relancer les visiteurs qui n’auraient pas finalisé leur achat.
Enfin, les prestataires de paiement sont habitués à ce que leur technologie supporte de nombreux achats simultanés. Pas d’inquiétude à avoir, ils connaissent l’historique des volumes lors du Black Friday et leurs infrastructures et logiciels sont destinés à gérer de hauts pics de volumétrie en toute autonomie.
Prévoir l’augmentation du trafic
Pendant le Black Friday votre site expérimentera certainement un pic de trafic. Assurez-vous qu’il est performant et robuste pour tenir la charge.
Pensez donc en premier lieu à vérifier que votre site est en mesure de gérer de gros volumes de trafic, notamment auprès de votre hébergeur ou avec des outils de test de charge. Vous devez savoir précisément combien de visiteurs votre site peut tolérer en simultané sans voir ses performances diminuer ou subir un crash.
Pensez également à tester la vitesse de chargement de votre site. Si votre site est rapide les clients achètent facilement et plus vite. Lorsqu’un commerçant améliore de 10 % la vitesse de la première page du parcours de l’acheteur, le taux de conversion augmente de 7 %.7 Et selon Google, 1 visiteur sur 2 abandonne sa navigation sur un site qui met plus de 3 secondes à charger.8
Par exemple, faites attention à bien redimensionner et compresser toutes vos images pour éviter de ralentir votre marketplace.
Optimiser vos produits
Pour inciter vos visiteurs à acheter, il est important d’optimiser les données de vos produits. Travailler donc avec vos vendeurs pour qu’ils vous fournissent des descriptions produits attractives avec tous les attributs possibles (dimensions, poids, couleurs, fonctionnalités, etc.). Mettez aussi en avant les avis des autres consommateurs.
Une manière de renforcer votre marketing durant le Black Friday est de modifier l’apparence pour avoir un prix barré ou un pourcentage exact de la somme économisée, tout en respectant la réglementation en vigueur concernant les annonces de réductions de prix (article L.121-1-1 du code de la consommation, réglementation dite « Omnibus »).
Veillez à ce que le parcours de commande soit très fluide. Un conseil : exposez en priorité les éléments clés comme le prix, la promotion, la méthode et le délai de livraison.
Pour drainer plus de trafic pendant le Black Friday publiez des landing page dédiées et travailler leur positionnement sur les moteurs de recherche. Vous devez les préparer suffisamment tôt pour qu’elles soient bien indexées.
Enfin, n’hésitez pas à reciblez vos visiteurs en faisant du retargeting et visez également les clients ayant déjà effectué des achats sur votre marketplace. Il est toujours plus facile de séduire un client ayant déjà acheté et eu une bonne expérience.
Développer un plan marketing dédié
Si vous souhaitez faire du retargeting, cela doit s’inscrire dans un plan marketing dédié pour la période du Black Friday. Pour promouvoir votre marque et vos offres, définissez un budget dédié. Pour cela, il est primordial de définir en premier lieu votre cible et votre message.
Qui sont vos clients (profil, besoins, problèmes, personnalité, etc.) ? A qui souhaitez-vous vous adresser ? Quel message souhaitez-vous transmettre pour favoriser une décision d’achat de vos produits ? Ciblez et segmentez votre audience.
Fixez-vous des objectifs clairs et quantifiables pour définir votre budget : attirer un nombre de nouveaux clients, vendre une certaine quantité de produits au cours d’une promotion, améliorer la récupération des paniers abandonnés, augmenter les ventes d’un certain pourcentage, atteindre un nombre de visites, de produits vendus, de nouveaux abonnés, de souscription newsletter, etc.
Une fois vos objectifs et votre budget déterminé, choisissez les canaux les plus pertinents pour votre cible d’acheteurs pour atteindre vos objectifs (communiqués de presse, spots de publicité TV, radio, emailing, display, médias sociaux, publicité en ligne comme Google ads, Facebook ads, Instagram ads, épingles pinterest).
Organisez des campagnes marketing multicanales afin de gagner en visibilité et d’être présent là où se trouvent vos acheteurs potentiels.
Certains canaux de marketing sont plus adaptés aux objectifs à court terme, alors que d’autres correspondent mieux à la fidélisation de la clientèle sur le long terme. Mélangez les canaux pour atteindre différents segments clients. Et n’oubliez pas d’effectuer une veille régulière des techniques marketing et de promotion de vos concurrents.
Créer une communication spéciale Black Friday
Pour marquer le début de cette période exceptionnelle de promotion, créez des visuels dédiés notamment pour le header de votre page d’accueil, ainsi que des bannières promotionnelles.
Déployez vos campagnes d’emailing et communiquez les offres les plus attrayantes, plutôt que présenter tous les produits en promotion, pour attirer les clients sur votre marketplace. Commencez à envoyer à l’avance des informations sur vos promotions sous forme de teaser.. Pendant la période du Black Friday les boites mail des clients sont inondées de différentes communications commerciales. Pour marquer les esprits et que vos emails soient ouverts, travaillez vos accroches dans les objets de mail et n’hésitez pas à les personnaliser.
Pensez également aux liens partageables pour faire la promotion de vos réductions sur les réseaux sociaux ou dans les e-mails. C’est un très bon moyen de promouvoir vos ventes et de booster les conversions.
Anticipez les réclamations et retours via votre service client
Votre service après-vente va être fortement sollicité pendant et après le Black Friday. Préparez-vous à recevoir de nombreux messages de vos clients concernant leur suivi de commande, la livraison, leur retour, etc. Préparez par exemple une FAQ avec les questions principales que pourraient se poser vos clients en effectuant un achat auprès d’un vendeur tiers de votre marketplace.
Anticipez les scénarios les plus fréquents auxquels vous allez faire face et comment vous souhaitez intervenir entre le vendeur et votre client : la commande d’un client n’a pas été expédiée par un vendeur, la commande a été perdue ou connaît un retard de livraison, le colis est arrivé endommagé, etc.
Votre rôle d’intermédiaire et votre position doivent être bien définis auprès de vos vendeurs. Préparez-vous à éventuellement intervenir avec des réponses claires et concises pour être réactif et apporter de l’aide rapidement à vos clients. C’est indéniable : les clients qui sont satisfaits de votre service après-vente recommanderont plus facilement sur votre marketplace.
Enfin, anticipez les retours de produits. Communiquez votre politique de retour afin qu’elle soit claire et détaillée, aussi bien pour vos vendeurs que pour vos clients. Dans notre étude, 84% des e-acheteurs indiquent d’ailleurs que les modalités de retour produit et le SAV sont important pour eux. N’hésitez pas à proposer la gratuité des retours, vos clients seront bien plus enclins à commander s’ils savent qu’ils ont la possibilité de retourner leur produit gratuitement s’il ne leur convient pas.
En résumé, pour profiter pleinement de l’engouement de vos clients pour le Black Friday, il est primordial de travailler main dans la main avec vos vendeurs tout au long de l’année, et surtout hors des périodes de pic d’activité. Vous l’aurez compris, anticiper est la clé pour réussir votre Black Friday.
Visez l’excellence opérationnelle en termes de livraison, mais aussi d’expérience client sur votre marketplace. Si vous organisez vos prochains grands évènements commerciaux suffisamment tôt, vous pourrez proposer à vos clients des top produits en ligne le jour J et voir vos ventes, et votre volume d’affaires, augmenter drastiquement.
1 BVA-Orange, 2019
3 Conseils e-commerce pour réussir le Black Friday 2022
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