La logística ecommerce comprende las operaciones necesarias para disponer de los productos, preparar los pedidos, entregarlos al cliente y gestionar las posibles devoluciones. Su rendimiento depende de la coordinación entre las mercancías, los equipos, los transportistas y los sistemas de información.
Una organización logística adecuada debe cumplir tus compromisos de entrega y mantener bajo control el stock, los costes y la calidad del servicio. También debe adaptarse a la evolución de tus volúmenes, productos y canales de venta.
Esta guía presenta las principales etapas de la logística ecommerce, las herramientas e indicadores que ayudan a gestionarla y los criterios para elegir entre una gestión interna, externalizada o híbrida.
¿Qué es la logística ecommerce?
La logística ecommerce es el conjunto de actividades necesarias para atender los pedidos de una tienda online, desde el aprovisionamiento y la recepción de mercancía hasta la entrega y la gestión de devoluciones.
Combina los flujos físicos de productos con los flujos de información, como los pedidos, la disponibilidad de stock y los estados de entrega.
¿Qué operaciones incluye?
- El aprovisionamiento y la planificación de las entradas de mercancía.
- La recepción y el control de los productos.
- El almacenamiento y la gestión del inventario.
- La transmisión y organización de los pedidos.
- La preparación, comprobación y embalaje.
- El etiquetado y la expedición de paquetes.
- El transporte y la entrega.
- La recepción y el procesamiento de devoluciones.
Según tu organización, estas operaciones pueden realizarse internamente, confiarse a un proveedor o repartirse entre varios colaboradores.
¿En qué se diferencia de la logística tradicional?
La logística ecommerce suele gestionar numerosos envíos pequeños destinados a particulares. Algunas operaciones logísticas B2B, en cambio, trabajan principalmente con entregas en palés o por lotes. Ambos modelos pueden coexistir en una misma empresa.
La venta online presenta varios retos específicos:
- Pedidos individuales: cada compra puede requerir una preparación y un envío independientes.
- Volúmenes variables: las promociones, los lanzamientos y las campañas comerciales pueden cambiar rápidamente la carga de trabajo.
- Varios canales de venta: la tienda online, los marketplaces y las tiendas físicas pueden compartir las mismas existencias.
- Diferentes modalidades de entrega: a domicilio, en punto de recogida, en taquilla o mediante recogida en tienda.
- Necesidad de visibilidad: los equipos y los clientes necesitan información fiable sobre los pedidos y las entregas.
- Devoluciones: su frecuencia y tratamiento varían según los productos y las condiciones comerciales.
Conceptos esenciales de logística ecommerce
- SKU: referencia utilizada para identificar un producto o una variante en la gestión del inventario.
- Picking: recogida de los productos necesarios para un pedido en sus ubicaciones de almacenamiento.
- Packing: embalaje y protección de los productos antes de su expedición.
- Hora de corte o cut-off: hora límite para que un pedido pueda acogerse a un servicio de expedición determinado. La salida el mismo día depende, entre otros factores, del stock disponible, de las condiciones del pedido y de los días de actividad.
- Plazo entre pedido y entrega: tiempo transcurrido desde la confirmación del pedido hasta su recepción por el cliente.
- SLA: acuerdo de nivel de servicio que define los compromisos con un proveedor y cómo se medirán y revisarán los resultados.
- Logística inversa: gestión de los productos devueltos, desde su recepción hasta su reposición, reacondicionamiento u otro destino acordado.
¿Cuáles son las etapas clave de la logística ecommerce?
La fiabilidad de la cadena depende de la continuidad entre las etapas. Un error en la recepción puede generar una diferencia de inventario; un dato de producto incorrecto puede provocar un embalaje inadecuado o una incidencia de transporte.
Planificar el aprovisionamiento y recibir la mercancía
La planificación comienza antes de que los productos lleguen al almacén. Las previsiones de venta, los plazos de los proveedores y las existencias disponibles permiten organizar la reposición y anticipar las necesidades de capacidad.
Durante la recepción, los equipos deben poder:
- Identificar la entrega y las referencias previstas.
- Comprobar las cantidades recibidas y el estado aparente de la mercancía.
- Registrar las diferencias y los productos dañados.
- Aplicar los procedimientos de identificación y trazabilidad necesarios.
- Registrar los productos en el sistema antes de ponerlos a disposición.
Algunos productos pueden requerir controles adicionales, como el seguimiento de lotes, números de serie o fechas de caducidad. Estas necesidades deben definirse en los procedimientos de recepción.
Organizar el almacenamiento y mantener un inventario fiable
Gestionar el inventario significa conocer las cantidades disponibles, su ubicación y su estado. Un producto físicamente presente en el almacén puede estar reservado, dañado o pendiente de inspección y, por tanto, no estar disponible para la venta.
Los códigos de ubicación permiten identificar dónde se almacena cada producto. Una misma referencia puede ocupar varias ubicaciones, siempre que estas posiciones y los movimientos asociados se registren correctamente.
La organización se apoya en:
- Reglas de ubicación: distribución de los productos según sus dimensiones, peso, rotación y requisitos de manipulación.
- Reposición de las zonas de picking: traslado de unidades a las ubicaciones de preparación según los niveles y procedimientos definidos, de forma manual o automática según las herramientas.
- Inventarios y recuentos periódicos: comprobación de las cantidades físicas para detectar y corregir diferencias.
- Actualización de la disponibilidad: transmisión del stock vendible a los distintos canales de venta.
Para limitar las sobreventas, también necesitas reglas claras de reserva de stock y de gestión de pedidos recibidos simultáneamente desde varios canales.
Preparar, comprobar y embalar los pedidos
La preparación transforma un pedido registrado en productos listos para su expedición. Incluye la recogida de artículos, los controles y el embalaje.
El picking debe garantizar que se recogen las referencias y cantidades correctas en las ubicaciones adecuadas. La organización de los recorridos, el escaneo de códigos de barras y las comprobaciones ayudan a reducir errores.
El packing debe proteger los artículos y limitar el uso innecesario de materiales y el volumen del paquete. Las reglas de embalaje dependen, entre otros factores, de la fragilidad, el peso y la forma de los productos.
Los procedimientos también deben contemplar las excepciones:
- Un producto que falta o está dañado.
- Un pedido que necesita varios paquetes.
- Una solicitud de cancelación o modificación.
- La incorporación de documentos, muestras o embalajes específicos.
La comprobación final verifica que el pedido, el contenido y la etiqueta de envío coinciden antes de entregar el paquete al transportista.
Expedir los paquetes y supervisar la entrega
La expedición conecta el almacén con la red de transporte. Incluye la asignación del servicio, la generación de documentos y etiquetas, la clasificación de paquetes y la preparación de las recogidas.
La elección del transportista y del servicio debe tener en cuenta:
- Los destinos y las zonas de cobertura.
- El peso y las dimensiones de los paquetes.
- Los plazos y las modalidades ofrecidos al cliente.
- Los requisitos específicos de los productos.
- Los horarios de recogida y la capacidad disponible.
El cumplimiento de la expedición y el de la entrega deben medirse por separado. Un paquete entregado a tiempo al transportista puede sufrir una incidencia durante el trayecto. Las responsabilidades y los procedimientos de actuación deben definirse para cada etapa.
Los procesos deben cubrir los retrasos, las direcciones incompletas, las ausencias, los paquetes dañados o perdidos y las reclamaciones. La información de seguimiento permite informar al cliente y activar las acciones necesarias.
Procesar las devoluciones y recuperar el stock
La gestión de devoluciones incluye el transporte de vuelta, la recepción, la identificación del producto, su inspección y la decisión sobre su destino.
Según su estado y las reglas aplicables, el producto puede:
- Reincorporarse al stock disponible para la venta.
- Volver a embalarse o reacondicionarse tras la intervención correspondiente.
- Derivarse a otro proceso, como la reparación o el reciclaje.
- Separarse del stock vendible mediante un procedimiento definido.
El tratamiento físico debe coordinarse con atención al cliente para tramitar los reembolsos o cambios según las condiciones previstas.
Los motivos de devolución también ayudan a mejorar la operativa. Una referencia incorrecta, daños recurrentes y una descripción de producto poco clara requieren acciones diferentes.
¿Qué herramientas permiten gestionar la logística ecommerce?
Las herramientas deben proporcionar información coherente sobre los pedidos, los productos y los envíos. Sus funciones concretas dependen de tu organización: una misma solución puede reunir varias de ellas.
| Herramienta | Función principal | Ejemplo de uso |
|---|---|---|
| SGA o WMS Sistema de gestión de almacenes |
Gestionar las operaciones y el inventario del almacén | Indicar las ubicaciones de recogida y registrar los movimientos de stock |
| OMS Sistema de gestión de pedidos |
Centralizar los pedidos y coordinar su procesamiento | Asignar un pedido a un almacén según el stock disponible y las reglas de gestión |
| ERP Sistema de planificación de recursos empresariales |
Conectar los datos y procesos de gestión de la empresa | Coordinar compras, aprovisionamiento e información financiera |
| TMS o plataforma de gestión de envíos | Organizar y supervisar el transporte según las funciones disponibles | Aplicar reglas de selección de transportista, generar etiquetas y centralizar los estados de envío |
Establecer intercambios fiables entre sistemas
Define qué aplicación mantiene el registro de referencia para cada dato: catálogo, stock disponible, reservas, estado del pedido e información de entrega.
Los intercambios deben ser fiables y suficientemente frecuentes para responder a las necesidades de la actividad. Las actualizaciones en tiempo real pueden ser útiles en algunas operaciones; otras pueden funcionar con sincronizaciones programadas.
Antes de poner en marcha una integración, prueba los casos habituales y las excepciones: pedidos, cancelaciones, roturas de stock, expediciones parciales y devoluciones.
También necesitas un procedimiento para detectar los errores de transmisión, identificar las operaciones afectadas y reanudar el tratamiento sin crear duplicados.
¿Qué indicadores debes seguir para medir el rendimiento logístico?
Los indicadores deben relacionar la calidad del servicio, los plazos y los costes. Cada métrica necesita una definición estable, una fuente de datos fiable y un periodo de seguimiento.
- Exactitud de preparación: proporción de pedidos preparados con las referencias, cantidades y condiciones de presentación correctas.
- Tiempo de procesamiento: tiempo transcurrido desde que se acepta el pedido para su preparación hasta su entrega al transportista.
- Expediciones a tiempo: proporción de pedidos que cumplen las condiciones del servicio y se expiden dentro del plazo acordado.
- Fiabilidad del inventario: diferencias entre las cantidades registradas y las existencias físicas.
- Cancelaciones por falta de stock: pedidos cancelados o aplazados por indisponibilidad del producto.
- Rendimiento de entrega: cumplimiento de los plazos anunciados y frecuencia de las incidencias de transporte.
- Devoluciones: volúmenes, motivos y tiempos de procesamiento.
- Coste logístico por pedido: coste total del alcance definido dividido entre el número de pedidos procesados durante el mismo periodo.
Los objetivos deben ajustarse a los productos, los servicios ofrecidos y los compromisos contractuales. Una media general puede ocultar diferencias importantes entre canales, transportistas o destinos. Analiza estos segmentos cuando ayuden a identificar las causas.
¿Cómo calcular los costes de la logística ecommerce?
El coste logístico no se limita a la entrega. Incluye los recursos necesarios para recibir, almacenar, preparar y expedir los productos, además del tratamiento de las devoluciones y las herramientas utilizadas.
Las principales partidas son:
- Recepción: descarga, comprobación, identificación y ubicación de la mercancía.
- Almacenamiento: espacio ocupado y tiempo de permanencia de los productos.
- Preparación: picking, controles, embalaje y manipulaciones adicionales.
- Transporte: recogida, traslado, entrega y posibles suplementos.
- Devoluciones: transporte de vuelta, inspección, reposición u otro tratamiento.
- Organización: sistemas, integraciones, supervisión y asistencia según el modelo elegido.
Para comparar dos organizaciones o proveedores, utiliza el mismo alcance de servicio y las mismas hipótesis de actividad. Los artículos por pedido, las dimensiones de los paquetes, la rotación del stock y los destinos pueden modificar el resultado.
Simula un mes habitual, un pico de actividad y un periodo de menor demanda. Incluye los costes de puesta en marcha, los posibles mínimos de facturación y los servicios adicionales, sin contar dos veces una prestación que ya esté incluida.
¿Gestionar la logística internamente, externalizarla o adoptar un modelo híbrido?
La elección depende de tus competencias, la inversión disponible y tus necesidades de servicio. El volumen de pedidos es un criterio, pero debe analizarse junto con la complejidad de los productos, los canales de venta y los destinos.
Gestionar la logística internamente
Realizas las operaciones con tus equipos, herramientas e instalaciones, ya sean propias o alquiladas.
Este modelo ofrece un control directo de la ejecución y permite adaptar los procedimientos a los productos. Requiere conocimientos operativos, equipamiento y capacidad para organizar el personal y el espacio.
El dimensionamiento es un punto clave: los recursos necesarios para atender los picos pueden quedar infrautilizados durante los periodos de menor actividad.
Externalizar un alcance definido
Confías determinadas operaciones a un proveedor dentro de un marco contractual: almacenamiento, preparación, expedición, devoluciones o una organización más amplia según tus necesidades.
La externalización permite acceder a capacidad y experiencia existentes. Puede reducir algunas inversiones internas, pero también implica costes de transición, integración y supervisión.
El resultado depende de una definición clara del alcance, los niveles de servicio, la visibilidad operativa y la gestión de incidencias. Tu empresa sigue siendo responsable de sus compromisos con los clientes y del seguimiento del proveedor.
Combinar gestión interna y servicios externos
Un modelo híbrido reparte las operaciones según los productos, los mercados o los canales. Por ejemplo, puedes conservar una gama en tu almacén y confiar otras referencias a un proveedor.
Esta organización permite adaptar los recursos a cada necesidad. También requiere reglas claras de asignación de pedidos y una visión coherente del stock de cada ubicación.
| Modelo | Recursos necesarios | Puntos de atención |
|---|---|---|
| Gestión interna | Instalaciones, equipos, personal, herramientas y conocimientos | Capacidad en los picos, utilización de recursos y continuidad del servicio |
| Externalización | Selección del proveedor, integración, transición y seguimiento | Alcance contractual, visibilidad, dependencia y condiciones de salida |
| Modelo híbrido | Coordinación de ubicaciones, asignación de pedidos y consolidación de datos | Complejidad de gestión, coherencia del stock y responsabilidades |
Octopia: soluciones para cada necesidad de logística ecommerce
Las necesidades de almacenamiento, preparación, expedición, entrega y devoluciones varían según tus productos, canales de venta y organización.
Octopia acompaña a tiendas online, marcas y retailers con tres soluciones complementarias:
- Octopia Fulfillment: confía el almacenamiento de tus productos, la preparación y expedición de los pedidos y la gestión de devoluciones para tu actividad ecommerce y marketplace.
- Octopia Logistics: desarrolla una organización 3PL a medida para tus operaciones B2B y B2C, adaptada a tus requisitos operativos y necesidades de personalización.
- Octopia Shipping: simplifica la gestión de transportistas, etiquetas y envíos, manteniendo el almacenamiento y la preparación internamente. Esta solución también puede complementar las otras ofertas de Octopia.
La elección depende de las operaciones que quieras delegar, de su complejidad y del nivel de servicio esperado.
Descubre las soluciones logísticas ecommerce de Octopia e identifica el servicio adecuado para tu negocio.
¿Cómo adaptar tu organización logística al crecimiento?
Una organización que funciona hoy puede alcanzar sus límites cuando cambian el catálogo, los volúmenes o los destinos. Las revisiones periódicas permiten detectar nuevas necesidades antes de que se deteriore el servicio.
Preparar los picos de actividad
Las campañas comerciales deben traducirse en previsiones operativas: mercancía que recibir, pedidos que preparar, personal necesario y capacidad de recogida de los transportistas.
Comparte estas previsiones con tus equipos y proveedores. Define también qué hacer si la demanda supera la capacidad prevista, incluida la actualización de los plazos de entrega comunicados a los clientes.
Adaptar el embalaje y el transporte
Las reglas de embalaje por familias de productos ayudan a reducir las variaciones innecesarias, los daños y el volumen de los paquetes.
Evalúa los cambios según varios criterios: protección del producto, consumo de materiales, dimensiones finales y coste del transporte. Un embalaje más pequeño o ligero solo resulta adecuado si mantiene una protección suficiente.
Mantener actualizadas la trazabilidad y los procedimientos
Los registros y controles necesarios dependen de los productos, los mercados y los compromisos contractuales. Identifica los requisitos aplicables a tu actividad con los equipos correspondientes.
Los procedimientos deben permitir recuperar los movimientos de stock, las operaciones realizadas y la información de entrega necesaria para investigar una reclamación o incidencia.
¿Por dónde empezar para organizar tu logística ecommerce?
Empieza por describir el funcionamiento real de tu negocio: productos, canales, volúmenes, ubicaciones, herramientas y colaboradores. Después, identifica las etapas que concentran errores, retrasos o costes difíciles de explicar.
Este análisis permite establecer prioridades: mejorar la fiabilidad del stock, optimizar la preparación, revisar el transporte, organizar las devoluciones o cambiar de modelo logístico.
El modelo adecuado responde a tus necesidades de servicio con responsabilidades claras, datos fiables y costes controlados. También debe poder adaptarse al desarrollo de tu actividad.
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