Los comportamientos de compra han evolucionado bajo el impulso de la crisis sanitaria. En 2020, las ventas de e-commerce se incrementaron en un + 140 % a nivel mundial [1]. Las compras on line han pasado a formar parte del día a día de los consumidores. Para atender a estos nuevos comportamientos, los retailers tienen que adaptarse ofreciendo una experiencia de compra digital complementaria a la de sus tiendas físicas. Y el modelo de los marketplaces es el que mejor se adapta a las expectativas de los clientes.

Como plataforma de venta de productos o de servicios on line, el marketplace conecta directamente a los compradores y los vendedores, sean profesionales o particulares. La diferencia respecto a una web de e-commerce clásica está en que el consumidor tiene acceso a múltiples e-vendedores en unos pocos clics y en un mismo espacio. Los vendedores que ofertan sus catálogos en estas plataformas se benefician del tráfico web de las mismas, y alcanzan así directamente a un número más alto de nuevos clientes.

A escala mundial, más de la mitad de las ventas de e-commerce (62 %) se realizaron en marketplaces en 2020 [2]. ¿A qué se debe este éxito tan rotundo? A que este modelo de negocio responde perfectamente a las necesidades del consumidor: tener en un mismo lugar un abanico casi ilimitado de productos y de marcas entre los que elegir, a precios competitivos, ¡y con la posibilidad de recibirlos directamente en su domicilio!

Este es el reto del sistema marketplace para los próximos años: llevar al máximo nivel la experiencia de compra phygital por medio de un enfoque unificado al comercio.

 

Hacia un retail phygital unificado

Las costumbres han cambiado, las prioridades también. Sitio web, aplicación móvil, social selling, tienda conectada, realidad virtual o aumentada, click-and-collect… Bienvenidos a la era phygital: la combinación perfecta entre comercio físico (retail) y digital (web) a la que el marketplace va a aportar una nueva dimensión. ¿Cómo? Ofreciéndole al cliente una plataforma disponible 24 horas, que le permita acceder a los productos y elegir las condiciones de entrega que más le convengan.

El marketplace se integra perfectamente en el modelo phygital, aliando lo mejor de los dos mundos: la profundidad del catálogo en línea y la relación de proximidad que caracteriza la tienda física. Como retailer, tienes una oportunidad única para concentrar todas las necesidades del cliente en una única plataforma y convertirte en una referencia en tu sector. Al permitir que los consumidores encuentren en su marketplace todos los productos que busca gracias a la oferta de sus vendedores, reduce el riesgo de que se vayan a la competencia.

Sin embargo, para destacar entre la multitud y diferenciarse de sus competidores, hay que ofrecer una experiencia de compra de extremo a extremo: interfaz intuitiva y ergonómica, amplia cartera de productos, múltiples opciones de entrega, servicio de atención al cliente, etc. Todos estos son puntos clave que a tener en cuenta para ofrecer a los clientes un verdadero relevo digital. Cuanto más hayamos reflexionado upstream, más podremos asegurarnos de ofrecer una oferta coherente con las expectativas de nuestros clientes y el ADN de nuestra marca.

Abrir el catálogo a vendedores externos no significa cambiar de posicionamiento. ¡Al contrario! El marketplace te permitirá desarrollar tu negocio ampliando y complementando tu cartera con productos totalmente alineados con el universo de la marca.

 

El marketplace, creador de tendencias

Lanzar un marketplace contribuye a la estrategia phygital de las marcas. Al abrir el campo de posibilidades a través de una gama casi ilimitada de productos y servicios accesibles con solo unos pocos clics, cumplirá con las expectativas de los consumidores de hoy. Pero más que eso, le darás nueva vida a tu negocio. Amplía tu oferta actual con nuevos productos, alcanza a nuevos clientes y desarrolla nuevos mercados, a veces más allá de las fronteras.

Otra ventaja es que se fortalecen los vínculos entre la plataforma de la marca y sus tiendas físicas. Por ejemplo, un pedido realizado en línea se puede recoger (y probar) en la tienda. O una opción (talla, color ...) no disponible en tienda se puede pedir directamente en el marketplace sin tener que navegar por toda la red para encontrar el artículo deseado.

El mercado se convierte entonces en tu mejor activo en un mercado perturbado. El modelo obliga a escuchar y sintonizar con las expectativas de los consumidores, cuyas demandas de experiencia digital siguen multiplicándose.

Al invitar a terceros vendedores a completar tu propia oferta de productos, ganas visibilidad, mejoras la satisfacción de los clientes que buscan cada vez más productos y optimizas tu posicionamiento de precios al introducir competencia en tu propio ecosistema. En resumen, te convertirás en un sitio de consulta de referencia y en una marca líder.

Atrás quedaron los días en que los minoristas desarrollaban su estrategia de modo reactivo, basándose en su historial de ventas. Ahora, el mercado está operando un profundo cambio de paradigma. Al ofertar un catálogo de productos extremadamente amplio, permitimos que el cliente elija, defina su propia necesidad y, por lo tanto, marque las tendencias. Y es esta capacidad de crear y valorar nuevas tendencias lo que determinará el éxito de un marketplace.

 

El marketplace permite enriquecer la experiencia de compra

Hemos visto como el modelo de plataforma reinventa por completo el proceso de compra, desde el pedido hasta la entrega de último kilómetro, punto clave de las relaciones con el cliente. La oferta de productos ya no es suficiente para convertir a los clientes: el 76 % de los consumidores quieren poder rastrear la entrega de sus compras en tiempo real [3].

Un requisito que puede resultar difícil de cumplir para un vendedor cuyo negocio principal no es la logística. 7 de cada 10 retailers encuentran la cadena de suministro particularmente compleja, ya que la entrega de un paquete a nivel internacional puede involucrar a más de 25 personas y 200 interacciones [4]. Con el resultado de que el 94 % de las empresas no tiene una visibilidad completa de toda su cadena de suministro. [5]

Al garantizar la trazabilidad de extremo a extremo, independientemente del método de entrega elegido por el cliente, tenemos una ventaja competitiva realmente diferenciadora: el 92 % de los e-compradores europeos están más dispuestos a realizar pedidos en línea si pueden elegir el método de entrega [6].

¡La entrega a la carta ya no es una opción sino un factor clave para el éxito! Así que asegúrate de ofrecer la mejor experiencia posible. Entrega gratuita, exprés, drive-to-store, cumplimiento de los plazos, seguimiento de paquetería, gestión de devoluciones, etc. Son muchos los criterios a tener en cuenta para garantizar la satisfacción del cliente.

La crisis sanitaria ha marcado un punto de inflexión en la forma en que consumimos y se está volviendo urgente para todos los minoristas dar el giro digital. El mercado ofrece una oportunidad única de transformación con una inversión moderada y un modelo de negocio basado principalmente en costos variables. Sin embargo, si bien el lanzamiento de un marketplace allana el camino para una nueva era del comercio, también plantea muchos desafíos para los retailers. Comenzando por la definición upstream de una estrategia global, involucrando todas las áreas: marketing, vendedores, oferta, flujos financieros, etc. - pero sobre todo a los empleados. ¡La transformación sostenible del comercio también radica en el compromiso de todos los agentes del comercio minorista!

[1] Según el informe « 2020, el año del ecommerce », Wix, diciembre de 2020

[2] Digital Commerce 360, marzo de 2021

[3] Estudio mundial llevado a cabo por Selligent Marketing Cloud « Les consommateurs et les marques, ce que la pandémie a changé », septembre 2020

[4] GEODIS unveils its 2017 Supply Chain Worldwide survey

[5] GEODIS unveils its 2017 Supply Chain Worldwide survey

[6] Según el estudio E-shopper Barometer 2018 de DPDgroup, llevado a cabo por Kantar TNS en 21 países europeos