El marketplace para mejorar la atención al cliente
¿Cómo utilizar la inteligencia de datos para mejorar la atención al cliente? Esta es una cuestión clave para los retailers, que deben innovar sin cesar para conquistar a los clientes, esperando conseguir eso que todos quieren: adelantarse a sus necesidades y saber lo que les gustaría comprar antes incluso de que ellos lo sepan. Para alcanzar este objetivo, el marketplace es su mejor baza.
Este es el modelo que permite a los retailers introducir y comprobar rápidamente qué productos y vendedores funcionan, proporcionándoles un conocimiento más exhaustivo de las expectativas de sus clientes. El marketplace concentra en una única interfaz una amplísima gama de productos y vendedores, ofreciendo al consumidor una variedad incomparable.
Esto se traduce en un gran número de visitantes. Por ejemplo, un marketplace como el de nuestro cliente escandinavo, CDON, recibe ¡120 millones de visitas al año! Lo que supone una infinidad de datos disponibles para los operadores del marketplace.
Pruebas de mercado XXL a bajo coste
Las búsquedas de los clientes en los motores de búsqueda son una mina de oro para los retailers, que las utilizan para entender qué es lo que realmente quieren los consumidores.
Y no solo eso, también pueden analizar su comportamiento: navegación en el sitio web, tiempo que pasan en cada página, lista de artículos comprados, historial de búsquedas… A partir de estos datos, los operadores del marketplace pueden adaptar su oferta o crear nuevos productos.
El marketplace ofrece la oportunidad de probar rápidamente nuevas gamas o productos entre los consumidores, reduciendo en gran medida el riesgo y la inversión en producción y marketing.
El retailer puede saber así qué nuevos productos debe ofrecer a sus clientes. Gracias a la flexibilidad de este modelo, el retailer puede comercializar determinados artículos para ver si tienen éxito entre los clientes. En caso afirmativo, podrán ponerlo después a la venta en sus tiendas físicas.
El objetivo es comercializar productos que se ajusten a lo que piden los clientes en cada momento. Obviamente, esto ofrece ventajas a nivel de ventas, pero también de imagen. El retailer se coloca siempre a la vanguardia de las tendencias y por delante de sus competidores. Una gran ventaja teniendo en cuenta la cada vez mayor competencia en el comercio online.
Acelerador de las ventas online
Según la FEVAD, de los 15 sitios de comercio eléctrico que más tráfico generaron en Francia en 2020, el 100 % cuenta con su propio marketplace y el 53 % son marketplace en sí mismos. Sus ventas en este canal se incrementaron en un 44 % en el primer trimestre del 2021.
El mercado está preparado… Y los consumidores están cada vez más curtidos. En este contexto, el enfoque “customer centric” cobra más importancia que nunca tanto desde el punto de vista del liderazgo estratégico como operativo.
Prioridad nº1 en 2021: conseguir clientes fieles. En esta línea, los expertos de la consultora Forrester1 afirman que la inversión en inteligencia de datos y atención al cliente aumentarán en torno a un 30 % este año.
Ya nadie duda hoy que el crecimiento de una empresa depende de un customer journey sin fisuras y, por lo tanto, de una experiencia del cliente fluida.
Así que, en ese caso, mejor contar con los servicios de un experto como Octopia, que tiene la capacidad de actuar en toda la cadena de valor, así como experiencia tanto tecnológica (marketing digital, atención al cliente…) como logística (con una oferta de Fulfillment específica: es decir, que agrupa las etapas de la cadena logística –recepción y preparación del pedido, embalaje y expedición).
El consumo cambia sin cesar y los retailers lo saben muy bien. Por eso, deben adaptar su oferta constantemente. Solo dedicándose al 100 % a su negocio en el marketplace podrán detectar las tendencias que están por venir y adelantarse a las necesidades de sus clientes. De hecho, la mayoría crean una estructura dedicada a su oferta marketplace. Una estrategia ganadora, ¡sin duda!
[1] Informe Forrester sobre predicciones digitales para el año 2021
