Los marketplaces están experimentando un crecimiento fulgurante: en 2020, el 62 % de las ventas online a nivel mundial se realizaron en marketplaces [1]. No sorprende, por lo tanto, ver como estas plataformas ocupan los primeros puestos entre las webs de comercio electrónico más populares del mundo. ¿Cuáles son las preguntas que se plantean y los puntos clave que tendré que comprobar antes de crear mi propio marketplace?

 

El marketplace va a revolucionar el retail y transformar tu estrategia comercial. Para seguir en la carrera, tienes que ofrecerles a tus clientes lo que ellos se esperan: una oferta amplia de productos que serán entregados correcta y rápidamente. No tengas miedo de poner tus productos en competencia con los de otros vendedores: si un cliente llega buscando una referencia y no la encuentra en tu plataforma, ¡no dudará en pasarse a la de tus competidores!

Por ello, es preferible que tengas en tu propio entorno de marca una oferta completa e integrada, que ¡incluso te permitirá identificar tendencias! Además, la profundidad de un catálogo no es su única ventaja. El marketplace también tiene una misión de servicio, proponiendo una experiencia de compra a la altura de las expectativas de los clientes.

Entonces, ¿cómo puedo destacar al mismo tiempo que me mantengo fiel al ADN de mi marca? ¡Gracias a un alto nivel de calidade extremo a extremo!

 

El Marketplace del lado de la oferta

Primer punto fuerte de cualquier marketplace: ¡su ecosistema comercial! Por extensión, sus factores de éxito se apoyan en la profundidad del catálogo de productos, el reclutamiento y la animación de los vendedores. Para el retailer, esta es una condición ‘sine qua non’ para poder optimizar constantemente la oferta y la experiencia de compra. En este sentido, la tecnología es imprescindible, pero no lo es todo. ¿Para qué sirve tener una plataforma robusta y ergonómica si no ofrezco productos que me distingan?

Quien dice productos, dice necesariamente vendedores. La calidad de la cartera de vendedores es el primer criterio de elección de una solución marketplace. Sin embargo, la exhaustividad no debe sobreponerse a la calidad de los productos en venta. No olvides que tu plaza de mercado será el primer escaparate de tu imagen de marca.

Por ello, es importante que elijas bien a tus vendedores y te asegures así de ofrecer a tus clientes productos relevantes y una calidad de servicio adecuada. El 70 % de los consumidores consultan las reseñas antes de realizar una compra, y para más de la mitad (60 %), una reseña negativa va a influir en su decisión de compra [2]. Es importante hacer un seguimiento de las valoraciones de calidad de los vendedores, así como animar la comunidad de venta para mejorar constantemente la satisfacción de los consumidores. Con esto, todos ganan, vendedores y clientes.

 

El Marketplace del lado de la logística

La logística es otro punto neurálgico a la hora de crear un marketplace. La entrega es parte de la experiencia del cliente y se impone como un criterio decisivo a la hora de realizar una compra online. Hay que dedicarle una atención especial y organizar con todo detalle cada etapa del recorrido logístico, sobre todo en el caso de envíos internacionales.

El 55 % de los consumidores no dudan en elegir una plataforma competidora si allí pueden conseguir una entrega más rápida [3]. En la actualidad, los clientes se esperan la misma calidad percibida en la entrega de su producto que a lo largo del proceso de compra: diversidad de opciones de entrega, seguimiento en tiempo real, elección de la empresa de transporte y del precio, entrega a domicilio, etc.

No hay e-commerce sin una entrega eficaz, y no hay entrega eficaz sin un proceso de compra optimizado de extremo a extremo, desde el pedido online hasta el punto de entrega final. Y la mejor respuesta para todo ello es el fulfillment.

Cuál es el reto: una gestión centralizada y simplificada, sinónimo de una experiencia de cliente más fluida. Por ejemplo, un fulfillment a escala europea garantizará plazos de envío más cortos que han de traducirse en una mayor satisfacción del consumidor.

 

El marketplace del lado de los servicios

Último punto clave: la calidad de servicio asociada al marketplace. Los consumidores necesitan apoyarse en un servicio de atención al cliente disponible y eficaz. Accesible 24/7, respuestas instantáneas, puntos de contacto omnicanal (chatbot, redes sociales, call center, vídeollamada, correo electrónico, área de cliente específica…), seguimiento en tiempo real del procesamiento de las solicitudes, etc. En el modelo marketplace, es el vendedor el que contesta primero a las consultas de los clientes. Por ello, es oportuno que compruebe la calidad de las respuestas que se aportan. ¿Cómo? Desplegando una solución marketplace que le permita hacer un seguimiento de los intercambios entre clientes y vendedores. Dispondrá así de una visión global de las consultas realizadas y podrá asegurarse de que todas reciban una respuesta adecuada.

Para un seguimiento óptimo, puede, por ejemplo, incorporar el envío de cuestionarios de satisfacción o la evaluación de los productos o los vendedores. Mostrando proactividad, aumenta su capacidad de detectar rápidamente una posible fuente de descontento, y de transformar una insatisfacción en un impacto positivo. ¡Indispensable cuando nos lanzamos en la aventura marketplace!

 

[1] Digital Commerce 360, marzo de 2021

[2] Según BazaarVoice, 2020

[3] The last-mile delivery challenge, Capgemini, 2019