Después de 8 años en una multinacional especializada en aplicaciones para empresas, Paul Garcia se incorporó a Octopia como Global Head of Sales & Ecosystem. A continuación, nos explica por qué es fundamental subirse al carro de los marketplaces, y subraya que en esta carrera, la tecnología no es la única clave del éxito.
1/ ¿Cuáles cree que son las principales claves de éxito para un director comercial?
Llegué a Octopia con el objetivo de fortalecer nuestros procesos teniendo en cuenta estrictamente el ciclo de venta –permitiendo una mejor comunicación con los clientes y facilitando las ventas operadas con ellos. Esto me sirve actualmente para estructurar muchos procesos, como el forecasting (previsión de ventas) y la gestión del pipeline. Para mí es fundamental tener la confianza de los clientes; la escucha, la confianza y la profesionalidad son también factores de éxito. Nuestro enfoque siempre debe ser el adecuado para ayudar al cliente a construir su negocio y aportarle valor.
“¿Mi mantra comercial? ¡El cliente lo primero! Eso es lo que orienta todas mis decisiones”.
2/ Con la crisis sanitaria han aparecido nuevos retos para los distribuidores y actores del retail. ¿Qué lecciones podemos extraer?
El comercio electrónico no ha dejado de crecer en los últimos 10 años y la crisis del Covid-19 no ha hecho sino acelerar este crecimiento. En este contexto particular, el modelo del marketplace es el auténtico motor del crecimiento del comercio electrónico y está teniendo muy buenos resultados. En el año 2020, los marketplaces crecieron de media un 27 %, dos veces más rápido que en 2019 y en la actualidad representan el 65 % de las ventas del comercio electrónico.
A esto se suman dos tendencias importantes:
- Para los minoristas, o “pure players”, el reto del marketplace es clave. La apertura de un marketplace es algo que cada vez más minoristas se están planteando, ya que quieren ampliar su oferta y dinamizar su crecimiento e-commerce en el segmento más prometedor. En Octopia lo vemos claramente, muchos nuevos actores nos están contactando para hablar de su proyecto de marketplace.
- En lo que respecta a los consumidores, las expectativas han cambiado con el Covid. El consumidor final moderno está evolucionando hacia una nueva forma de practicidad, exigen “convinience”. ¿Qué es el “convenience”? Practicidad, comodidad y fluidez en el proceso de compra. Para ofrecer todo esto, los marketplaces no solo tienen que contar con una oferta ilimitada, sino también un proceso de compra muy fluido y una entrega rápida y de calidad.
3/ ¿Su visión del comercio electrónico es inseparable del marketplace?
¡Por supuesto! Con la crisis sanitaria, y sobre todo con el cierre de los negocios, la tendencia del marketplace se ha acelerado claramente.
¿Por qué?
Actualmente, los consumidores buscan un nuevo tipo de practicidad a la hora de comprar.
Quieren poder encontrar todo lo que buscan, incluso de marcas diferentes, en un único sitio y al mejor precio, y además que se los entreguen cuando ellos decidan (exprés, estándar…) y dónde mejor les venga (domicilio, punto de recogida, tienda).
Para responder a los retos del “convenience”, el comerciante electrónico tiene que adaptarse. Estoy convencido de que, si en los próximos 3-5 años, no se convierte en marketplace, tiene pocas posibilidades de sobrevivir. Hace 20 años hicimos el cambio del comercio físico al electrónico.
Ahora viene el segundo acto: pasamos del comercio electrónico al marketplace. El auténtico desafío para los comerciantes es ofrecer la mejor experiencia al cliente pasando de un lugar en el que venden productos propios a un marketplace donde comercializan también productos que no son suyos.
4/ ¿Cuáles son los retos de la transformación en marketplace?
Construir un marketplace propio permite al retailer aumentar su surtido y contar con una oferta “ilimitada” en consonancia con el ADN de su sitio web y acorde a las expectativas del cliente final.
Es una oportunidad para convertirse en una referencia del sector, abarcando todas las necesidades de los consumidores.
Pero desarrollar un marketplace con éxito pasa por superar 4 retos:
- Hacer que la oferta esté hiperdisponible
- Ofrecer más productos de calidad al mejor precio
- Optimizar la entrega manteniendo su calidad y fluidez
- Hacer que el proceso de compra sea más fluido
5/ ¿Qué puede acelerar la transformación hacia estos marketplaces?
Diría que, de manera intrínseca, el mercado y sobre todo el propio consumidor están acelerando esta transformación. El comercio electrónico y, en concreto, el marketplace están creciendo mucho más que el comercio físico.
En este cambio la tecnología tiene, por supuesto, mucho que ver para coordinar todos estos elementos. El marketplace requiere una solución integral y modular de extremo a extremo para ofrecer la mejor experiencia “convinience” a los consumidores finales. Todo va muy rápido y es mejor no perder tiempo si queremos seguir en la carrera.
“Nuestros clientes pueden ganar hasta 3 años en su plan de negocios”
6/ ¿Cómo apoya Octopia a sus clientes en esta transformación?
Cuando lanzamos un marketplace, la complejidad no siempre está relacionada con la tecnología. Por supuesto, hace falta tecnología capaz de soportar, por ejemplo, más de 8000 incorporaciones a la cesta de compra por segundo y más de 28 millones de visitantes únicos al mes.
Después, lo más complicado es hacer el onboarding de vendedores de calidad para ampliar la oferta. A veces, se necesitan 4-5 meses para integrar un único vendedor. Un marketplace empieza a ser rentable a partir de los 200-300 vendedores, lo que significa que alcanzar una “masa crítica” no es fácil.
Nuestra principal ventaja es que ofrecemos directamente a nuestros clientes una base de vendedores cualificados, que les permiten contar con un amplísimo catálogo de productos. Desde el día 1 del lanzamiento de su marketplace, nuestros clientes pueden hacer sus primeras ventas, pudiendo ganar hasta 3 años en su plan de negocios.
7/ ¿El apoyo que prestan es entonces integral: técnico, comercial y operativo…?
Así es. Primero, nuestro equipo de consultores, con experiencia en el mundo del marketplace, ayudan a nuestros clientes a definir los procesos adecuados (por ejemplo, cómo gestionar un paquete dañado). Luego les asistimos durante todo el proyecto, ya sea para definir los objetivos del marketplace, para seguir las diferentes etapas de implementación, conectar las API con la infraestructura existente, hacer pruebas y validaciones o transferir conocimientos y formar a los equipos que operarán el marketplace…
Después del lanzamiento, nuestro equipo Customer Success se asegura de que todo funciona correctamente y ayuda a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos de crecimiento.
Más allá del aspecto tecnológico, nuestra solución puede modularse a las necesidades operativas del cliente. Por último, también prestamos apoyo a los clientes con las cuestiones logísticas, tanto en Francia como en el extranjero. Podemos llevar la logística por ellos o darles una solución llave en mano para que ellos puedan encargarse de la logística por cuenta de sus clientes.
En resumen, un servicio de A a Z para clientes de cualquier tamaño y sector, tanto B2B como B2C.
