Maxime Tassin trabajó durante más de tres años para el marketplace Cdiscount como director estratégico. Una experiencia enriquecedora que le permitió conocer de cerca cada uno de los diferentes ámbitos que intervienen en un marketplace. Actualmente, Tassin pone esta experiencia al servicio de los clientes de Octopia para diseñar planes de acción eficaces y poner en marcha o impulsar sus marketplaces. El nombre del puesto que ocupa, Head of Business Consulting & Customer Success refleja bien su misión: dar voz al cliente.
¿Cuáles son los principales objetivos del Business Consulting y del Customer Success?
Aunque el modelo del marketplace atrae a cada vez más minoristas, para crear un marketplace hace falta una organización específica y una estrategia claramente identificada.
Cada mes aparecen nuevos marketplaces. Es fundamental elaborar la propuesta de valor de los futuros marketplaces y ayudarles a seleccionar a sus vendedores.
Antes que nada, hay que pasar por una etapa de reflexión con los clientes para asegurarnos de que tienen clara su estrategia en cuanto a posicionamiento, recursos, objetivos… Nosotros apoyamos a los clientes con módulos de formación, que pueden ser puntuales y muy concretos o más a largo plazo.
Por ejemplo, si un minorista está teniendo dificultades para gestionar la atención al cliente, revisaremos con él sus procesos y lo ayudaremos a redefinir sus posiciones y sus árboles de decisión.
Por otro lado, nuestros equipos Customer Success tienen la misión de acompañar a los clientes para garantizar el éxito de sus marketplaces. Trabajan mano a mano con ellos cada día, por lo que son la voz del cliente de Octopia. Se aseguran de que la solución que se va a implementar se ajusta a sus expectativas, tanto a nivel tecnológico como comercial.
¿Cómo contribuye exactamente el Customer Success a la promesa de negocio?
Nosotros no solo ofrecemos una solución tecnológica, sino también una promesa de negocio.
Concretamente, conectamos el marketplace de nuestros clientes a un catálogo de vendedores y productos seleccionados y cualificados: ese es nuestra gran ventaja respecto a otros proveedores. Nuestra función es asegurarnos de que la base de vendedores de Octopia tenga un impacto real en el negocio de nuestro cliente. Para ello, garantizamos que:
- la oferta de productos es coherente,
- los vendedores son eficientes,
- y que los envíos y entregas son de calidad.
En su opinión, ¿qué hace falta para trabajar como Business Consultant y Customer Success Manager?
En Octopia solo reclutamos profesionales expertos en su campo. En concreto, en el Business Consulting, nuestros equipos cuentan con experiencia previa en marketplaces. Son especialistas que han ocupado puestos clave en las operaciones de un marketplace (estrategia de oferta, atención al cliente, SEO, reclutamiento de vendedores…).
“La cultura marketplace es un factor clave para nosotros”.
Lo mismo sucede con los equipos de Customer Success. Nuestros clientes contarán con el apoyo de expertos con una sólida cultura marketplace desde un punto de vista comercial. Conocen perfectamente el ciclo de vida de los vendedores de marketplace, así como sus expectativas y dificultades. Esta experiencia es una garantía para el minorista que podrá ganar en eficacia y ahorrar tiempo desde el minuto 1. Reducir el “time to market” es nuestra principal ventaja competitiva.
¿Exactamente cómo trabajáis con el cliente para crear el marketplace?
Antes que nada, incorporamos al cliente a nuestro programa colaborativo “COOP”, que consta de cuatro talleres de dos horas.
El objetivo es asentar bien las bases del proyecto en 4 pasos:
- definir el Propósito y, por ende, la estrategia;
- identificar la Oferta adecuada, es decir, determinar el surtido, los productos y vendedores adecuados, quién se encarga de reclutarlos, Octopia o el minoirista…
- establecer la Organización adecuada, es decir, cómo va a afectar la creación del marketplace a la organización del minorista y qué recursos necesita para contar con el personal adecuado.
- Por último, tener en cuenta sus objetivos de Rendimiento para diseñar un plan de negocio a 5 años.
Después, una vez firmado el contrato, los equipos de expertos de Octopia llevan a cabo acciones muy concretas en diferentes ámbitos: elaboración de un plan de mejora del embudo de conversión, creación de un programa de fidelización, diseño de la estrategia de monetización del marketplace, puesta en marcha de un servicio de Fulfillment…
Luego, dos o tres meses antes del lanzamiento, desde el Customer Success participamos en los comités de proyecto con los equipos encargados de la implementación. El objetivo es asegurarnos de que, en la fase de entrega, todo transcurre según lo previsto. Nos encargamos de comunicar a los equipos internos las expectativas del cliente para que puedan satisfacerlas. Después viene la fase operativa, donde el Customer Success Manager evaluará el rendimiento del marketplace a través de indicadores precisos.
Por lo que dices, la orientación al cliente es muy importante para los equipos de Octopia. ¿Cómo se concreta en el Business Consulting y el Customer Success?
Nuestra misión es servir al cliente. Por eso, desde el Business Consulting, lo cuestionamos para ayudarle a tomar la decisión correcta.
Le recordamos los principios básicos del marketplace poniendo el foco en los riesgos y las oportunidades. El objetivo es que el minorista tenga control sobre los retos e implicaciones de su negocio.
“En Octopia, el Customer Success Manager es la voz del cliente”.
Desde el Customer Success, nuestro papel es dar voz al cliente a nivel interno. Actuamos como un intermediario, un agente de confianza, entre nuestros equipos de desarrollo y nuestro cliente. Cuando entregamos un producto, no nos contentamos con crear y suministrar funcionalidades sin tener en cuenta si se van a utilizar o no. El Customer Success está ahí para que el producto entregado sea 100 % operativo y 100 % acorde a las necesidades del minorista.
