En Estados Unidos, según Forrester, el 57 % de las ventas de comercio electrónico B2C tienen lugar actualmente en marketplaces1. Un argumento de peso para atraer a los vendedores a este nuevo canal de distribución… Sin embargo, el éxito no se consigue en un clic. El servicio prestado al cliente siempre tiene que estar a la altura, incluso cuando hay picos de demanda, como ocurre durante las fiestas navideñas.
Para ello, habrá que haber adoptado previamente una buena estrategia de logística e-commerce y una organización adecuada. Lo más simple para el vendedor es delegar la gestión de su logística e-commerce en manos de profesionales, en este caso el operador del marketplace, que cuenta con una herramienta eficaz para adaptarse en todo momento a las exigencias del mercado.
Parece que la suerte no está de nuestra parte… La recuperación económica tras el Covid ha superado todas las expectativas, y ahora nos acordamos de la cadena de transporte. Eso por no hablar del aumento del coste de las materias primas, la energía y los precios descontrolados de los contenedores marítimos Asia-Europa. El transporte por carretera tampoco lo tiene mucho mejor.
En Francia hacen faltan entre 40.000 y 50.000 conductores, es decir, el doble que en 20172. Otro tanto de lo mismo en Europa, donde se necesitan 500.000 conductores. Ante este panorama, como vendedor de marketplace, ¿qué hacer para garantizar la calidad del servicio y la optimización de costes? A no ser que seas un profesional de la logística, la cosa está complicada…
Por eso, la externalización es una buena solución.
Dos maneras de optimizar la logística e-commerce: Dropshipping y Fulfillment
Dropshipping
En este caso, el comerciante vende y envía los productos a través de su proveedor. El proceso es el siguiente: el cliente compra los productos al vendedor a través del marketplace1; seguidamente el vendedor encarga los productos al proveedor y este se los envía al cliente. Por lo tanto, el vendedor no tiene que almacenarlos. Es la solución ideal, siempre y cuando los proveedores con los que trabajas sean fiables. Ya que son ellos los que enviarán directamente el producto al cliente, de ellos depende la calidad de la entrega.
Fulfillment
En este segundo caso, el comerciante vende el producto y el marketplace lo envía. Este tipo de oferta, denominada Fulfillment, incluye el almacenamiento, la preparación del pedido, el embalaje, la expedición… Además de la gestión de las devoluciones, algo primordial en la actualidad. Y es que, mientras que en el comercio tradicional el porcentaje de devolución es del 8 % aproximadamente, en el comercio electrónico alcanza el 25 %, según la Fevad3.
Al facilitar las devoluciones, el vendedor crea un clima de confianza con sus clientes de internet, que no dudarán en volver a comprarle.
Centralizar y mutualizar para reducir los costes de la e-logística
Al contar con un proveedor de soluciones de logística e-commerce, los vendedores tienen la posibilidad de centralizar los pedidos en una misma herramienta, lo cual facilita mucho el trabajo del vendedor ya que, a partir de un determinado número de pedidos (a veces en varios marketplaces), ¡es fácil perder la cuenta!
Es decir, ¿cómo saber quién compra qué producto y desde qué plataforma?
Y para ponérselo aún más fácil al vendedor, es posible elegir en la herramienta el método de envío que mejor se ajuste a sus necesidades. Así el stock sale más rápido y el servicio le cuesta más barato. Además, con un proveedor como Octopia, el vendedor se beneficiará de precios competitivos gracias a los importantes volúmenes generados por la plataforma.
El reto del último kilómetro
Según la Fevad, el 35 % de los clientes que tuvieron una experiencia de entrega negativa no vuelven comprar en el mismo circuito online3. Es innegable: la entrega debe ser impecable para fidelizar. Y, a ser posible, ¡a la carta! Ya que el cliente quiere poder elegir.
Aunque el envío a domicilio sigue siendo la opción preferida (87 % de los compradores online4), el punto de recogida cuenta con muchos adeptos en Francia. La rapidez de envío es también un criterio importante: la entrega en 24 horas ha ido clave en 2021. Por todas estas razones, Octopia ha adaptado su servicio y ofrece diferentes fórmulas de entrega, ya sea estándar, exprés o en punto de recogida. ¡Y a nivel europeo! Práctico, ¿no? Pero no perdamos de vista cómo evolucionan las necesidades…
Ante la crisis sanitaria, la crisis medioambiental, la saturación de las ciudades… la entrega de última milla, o último kilómetro, plantea nuevos retos a los vendedores. Están surgiendo nuevas alternativas como la entrega colaborativa, el reparto en vehículos eléctricos o bicicletas… Todas ellas alternativas para ofrecer un último kilómetro sostenible y ético, acorde a las nuevas exigencias de los consumidores. Ahora solo te queda encontrar junto con tu proveedor la fórmula adecuada para equilibrar costes, teniendo en cuenta que el último kilómetro es el tramo más costoso. Efectivamente, los costes de transporte por unidad incrementan según nos aproximamos al consumidor final.
Mejorar la experiencia del cliente con el seguimiento del envío
¿La última pieza de este rompecabezas?
El seguimiento del cliente. La experiencia de una entrega óptima se basa tanto en la promesa (producto conforme a lo esperado) y la puntualidad (entrega en el día y la hora previstos) como en la personalización de la entrega (con seguimiento del envío, mensajes de actualización…).
El objetivo es ofrecer una experiencia de marca durante toda la experiencia del cliente. Desde el momento en el que cliente se decide a comprar hasta la posventa. Por supuesto, el servicio de atención al cliente incluye la devolución del producto en caso de que la compra no haya sido satisfactoria, siempre y cuando los costes de entrega estén controlados en función de la zona geográfica.
e-Logística: el valor añadido de un proveedor
Todo el valor añadido de Octopia reside en el carácter global de su servicio de logística e-commerce para vendedores. Basada en diferentes módulos, su solución permite responder a las necesidades del cliente final, con una máxima satisfacción, y liberando en todo lo posible a los vendedores de las tensiones del mercado (problemas con los transportistas, contenedores bloqueados…). Como resultado, el vendedor obtiene una buena puntuación que se traduce en un mejor posicionamiento en el marketplace, la clave para generar más ventas. ¡Una estrategia que tiene todas las de ganar!
Más información sobre Octopia Fulfillment
[1] Predicciones de Forrester para 2022
[2] Webinar BP2R: Encuesta sobre el clima empresarial de 2021 en TRM
[3] Informe sobre comercio electrónico 2020 – FEVAD
[4] Barómetro del comercio electrónico 1T 2021, Fevad
