Para los retailers, el inicio del curso representa uno de los picos de actividad más importantes del año. Una cita ineludible para los consumidores que implica la excelencia a lo largo de todo el proceso de compra, desde la conexión al marketplace hasta la entrega final.
Esta última etapa, especialmente la gestión del último kilómetro o «last-mile», se ha convertido en un componente esencial de la calidad de la experiencia percibida por el cliente: ¡la satisfacción con la entrega es una garantía de fidelidad para el futuro!
La entrega, un criterio de compra a tener en cuenta
La entrega es parte integral de la experiencia del cliente. Entre los principales criterios de selección, son decisivos los precios de los productos y los plazos. Más de la mitad de los clientes no dudan en recurrir a la competencia en el caso de una entrega más rápida, y el 49 % de ellos compran con más frecuencia en línea para una entrega el mismo día.
Si bien la tendencia ya estaba clara antes de 2020, la pandemia no ha hecho más que reforzar su importancia. Por lo tanto, la rapidez no es el único requisito a tener en cuenta: la mayoría de los clientes (76 %) prefieren, por ejemplo, la gratuidad a la rapidez.
La crisis sanitaria ha modificado el comportamiento de millones de consumidores, reforzando la importancia de toda la cadena de suministro. Entre los factores de compra figuran:
- La diversidad de las opciones: la casi totalidad (92 %) de los e-compradores europeos piden más fácilmente en línea si pueden elegir el modo y el lugar de entrega. Punto de entrega, a domicilio, en la oficina… les corresponde a los retailers adaptarse y proponer una multitud de posibilidades.
- Transparencia con respecto al transportista: el 72 % valora conocer el nombre del proveedor logístico en el momento de la compra.
- Seguimiento en tiempo real: el 24 % de los europeos desea recibir actualizaciones sobre su entrega directamente a través de la aplicación de seguimiento del transportista.
- La entrega transfronteriza: las compras en el extranjero no dejan de aumentar. Casi 6 de cada 10 e-compradores (58 %) ya han realizado compras en sitios extranjeros.
- El impacto medioambiental: los consumidores también se muestran cada vez más sensibles al respecto, sobre todo en el último kilómetro. El 70 % de ellos están dispuestos a esperar hasta cinco días por una entrega más ecológica.
Quien dice entrega, dice también política de devoluciones. En este punto como en los demás, las expectativas de los consumidores son particularmente altas en cuanto a la transparencia y la facilidad de los trámites de devolución de las compras.
¡El 97 % de los consumidores seguirá comprando en una plataforma con la que ha tenido una experiencia de devolución positiva!
El Fulfillment, base de una entrega exitosa
Si la entrega es ahora un criterio de compra clave, implica que todos los pasos anteriores también estén optimizados para una experiencia exitosa de principio a fin. De ahí la importancia del fulfillment.
Son muchos los puntos críticos que pueden afectar la integridad del producto o los plazos de entrega. En cambio, ¡una gestión eficaz de estos pasos permite transformar un “punto crítico” en valor añadido!
Agilizar sus entregas internacionales
Se prevé que el volumen mundial de envíos alcance los 200.000 millones de paquetes para 2025, lo que representa un crecimiento del 170 % desde 2017. Con los marketplaces, todos los retailers tienen la posibilidad de intensificar su desarrollo internacional con clientes y vendedores en varios países.
Sin embargo, cuando envía sus propios productos, las entregas transfronterizas pueden revelarse complejas. Entre los puntos de atención a tener en cuenta prioritariamente:
- Los aranceles de aduana a tener en cuenta en los gastos de envío.
- Gestión de divisas: hacer envíos internacionales implica también saber convertir los costos a la moneda local para mantener los márgenes. Un pago en línea internacional puede generar a veces gastos bancarios que habrá que pensar en repercutir en el precio de partida.
- El IVA: el tipo que se aplica en cada zona geográfica. No siempre es fácil aplicarlo sin equivocarse.
- El respeto de las normativas nacionales o regionales: qué productos están autorizados o prohibidos en el territorio, qué tipo de embalaje según qué productos, qué información debe incluirse en la etiqueta de expedición, ¿Qué hay de las sanciones en caso de falsificación…? ¡Son muchos los puntos a tener en cuenta con el riesgo de que el paquete quede bloqueado en la aduana!
- Otros factores también pueden afectar la calidad y rapidez de la entrega. En particular, la multiplicación de los transportistas y los cruces de frontera pueden dificultar el seguimiento del paquete de principio a fin.
Hay que tener en cuenta también que estos mismos procesos se replican en los casos de devoluciones de parte del cliente. Aunque el riesgo de una mala experiencia es real, lo cierto es que una buena gestión de estos pasos puede marcar la diferencia entre sus consumidores.
Indiscutiblemente, la entrega constituye una etapa esencial del desarrollo de su marketplace y se convierte en un factor clave de éxito, contribuyendo a su competitividad por una parte y a su diferenciación por otra aportando una calidad de servicio superior a la de los competidores.
Por el contrario, un control deficiente de la cadena de suministro puede representar rápidamente un riesgo importante de pérdida de clientes.
Para garantizar la mejor experiencia de compra en tu sitio, la implementación de una solución de Fulfillment te permitirá, en particular, reducir significativamente las roturas, optimizar los plazos de entrega y gestionar eficazmente las devoluciones de los clientes.
Al consolidar la preparación y los envíos de los paquetes, también podrás absorber más fácilmente los picos de actividad y optimizar los costes.
