El pasado 26 de abril, la marca Casino lanzaba su marketplace de alimentación. Integrado directamente en el sitio Casino.fr, cuenta actualmente con más de 25.000 referencias y se espera que supere las 500.000 a finales de 2022. ¡Se convertiría entonces en el primer sitio de comercio electrónico alimentario de Francia!
¿Por qué un marketplace de alimentación?
Para facilitar la vida de los clientes actuales y futuros, dándoles cada vez más opciones en línea, acceso a productos de calidad y a una oferta local variada. Cédric Osternaud, Director General Ejecutivo de E-Commerce, Innovación y proyectos transversales de Casino France, presenta las claves del éxito de un proyecto marketplace.
¿Por qué ampliar su negocio de comercio electrónico a un marketplace?
Cédric Osternaud: Para responder a las expectativas de nuestros clientes. Nos dimos cuenta de que buscaban cada vez más opciones en sus compras de comercio electrónico. Los comportamientos de compra han evolucionado: los consumidores han pasado de un modo “Drive = compras elementales volumétricas” a un modo “Drive = cestas variadas que responden a todas mis expectativas”. Por ello, la oferta debe ser lo más amplia posible, e incluso casi ilimitada, para satisfacer todas las necesidades.
El momento también fue especialmente propicio. La crisis sanitaria nos llevó a reforzar nuestra oferta no alimentaria, y los clientes respondieron rápidamente. Por lo tanto, nos parecía lógico ampliar al máximo nuestro surtido a otras categorías de productos complementarios. Solo un marketplace nos permitía responder a estas necesidades cada vez más amplias y variadas.
¿Así que los marketplaces van a revolucionar el mercado?
Todos los actores del e-commerce tratan de complementar sus ofertas con productos relacionados. Sin embargo, el éxito de un marketplace no reside solo en la posibilidad de añadir miles de referencias, sino más bien en la capacidad de seleccionar referencias que traduzcan el ADN básico del retailer. Por ello, hay que elegir socios que complementen su oferta y que comprendan perfectamente las expectativas de sus clientes en términos de servicio y calidad.
¿Cómo fue recibido su marketplace?
Los clientes están muy satisfechos con este nuevo servicio. Actualmente estamos incrementando el número de referencias. Completamos progresivamente nuestro surtido y desde julio, estamos en condiciones de proponer más de 25 000 referencias asociadas: ultramarinos, productos étnicos, productos de gran consumo complementarios, puericultura, parafarmacia… A partir de octubre de este año, seguiremos impulsando nuestra oferta, favoreciendo el acceso a las referencias locales por parte de todos los consumidores, cualquiera que sea su ubicación.
Simplemente queremos ofrecer el mejor servicio de comercio electrónico para facilitar la vida de nuestros clientes. ¡Y bajo ningún concepto non conformaríamos con una menor calidad!
¿Cuáles son las grandes transformaciones que provoca la transición hacia un modelo marketplace?
Son muchas. La primera se sitúa a nivel de IT: la integración de un marketplace afecta notablemente al funcionamiento de un sitio de e-commerce clásico y debe interconectarse con las herramientas de back office existentes. Ahora bien, la integración técnica y las conexiones con los sistemas de las diferentes API pueden resultar complejas.
El segundo impacto se refiere más a la experiencia del cliente: es esencial asegurarse de que el proceso es simple, fluido y comprensible. De hecho, el marketplace está produciendo un indudable cambio de paradigma no solo para el retailer, sino también para el consumidor. No siempre es fácil hacerle entender que una parte de la oferta está preparada por Casino, pero la otra es entregada a domicilio directamente por nuestros socios.
Además, también es importante crear un equipo específicamente dedicado a animar el marketplace y buscar nuevos vendedores para alimentar permanentemente el surtido.
¿Qué impacto tendrá en su estrategia de comercio electrónico?
El marketplace constituye un eje estratégico muy importante. Nuestra ambición inicial era dar acceso a nuestros clientes a una oferta casi ilimitada, desarrollando al mismo tiempo productos que no teníamos.
Por ello, nuestro proyecto marketplace se integra en un esquema global que incluye otras palancas muy importantes. Entre ellas: desarrollar algunos servicios (Drive, entrega a domicilio, puntos de recogida), mejorar la satisfacción del cliente a través de garantías únicas, ofrecer los precios más bajos e idénticos en toda Francia…
¿Por qué eligieron Octopia para crear su marketplace?
Octopia nació de una experiencia muy fuerte, muy larga y muy rica de Cdiscount, líder francés del comercio electrónico no alimentario, en el universo del marketplace. Era la oportunidad para nosotros de montar nuestro propio mercado integrando desde el principio todas las buenas prácticas y capitalizar a partir de una solución referente para evitar ciertos errores, ya sea en términos de experiencia de usuario, de funcionamiento o de recorrido del cliente.
La calidad y la competencia técnica de sus equipos también han demostrado ser un elemento clave para permitirnos crear en muy poco tiempo un marketplace totalmente adaptado a nuestro entorno informático.
¿Y desde el punto de vista del catálogo?
El otro punto fuerte de Octopia es su comunidad de vendedores. Octopia tiene una base única de 15 000 vendedores que pueden, si lo desean, activarse en Casino.fr en pocos clics.
¿Cómo los acompañó el equipo Octopia?
Todo el desarrollo informático se llevó a cabo en co-construcción entre los equipos de Octopia y los de las marcas Casino. Comenzamos construyendo juntos nuestro pliego de condiciones para establecer los principios relacionados con el funcionamiento, la experiencia del usuario y el recorrido del cliente.
Luego, analizamos nuestro entorno informático para comprender cómo y qué programas teníamos que desarrollar, e iniciamos una serie de pruebas cruzadas para comprobar si el mercado se integraba bien en nuestro entorno. Por último, realizamos el onboarding de los vendedores específicos.
Los equipos Octopia nos han acompañado desde el principio: desde la expresión de la necesidad hasta la implementación y el seguimiento de los resultados y de las prestaciones. Hemos encontrado un verdadero socio dispuesto a desarrollar con nosotros la mejor solución posible para satisfacer exactamente nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Su enfoque de co-construcción constituye un modelo ganador para ambas partes.
¿Cómo ayuda Octopia a marcar la diferencia?
La solución responde exactamente a nuestras necesidades y a nuestro entorno. También es la más simple y la más fluida para el cliente. Pero lo más importante es la posibilidad de acceder a su red de vendedores. Hemos trabajado con los equipos de Octopia para animar a los vendedores a unirse a nuestro marketplace y así tener una oferta completa que se ajuste a las expectativas de nuestros clientes.
Las 5 claves del éxito de un marketplace
- Implementar una plataforma sencilla para los clientes, lo que les permite encontrar fácilmente lo que están buscando (especialmente entre miles de productos).
- Mostrar información de producto completa y clara, con opiniones y recomendaciones de los clientes.
- Ofrecer una calidad de servicio impecable gracias a un servicio de atención al cliente eficiente y receptivo.
- Proponer un plazo de entrega lo más corto posible gracias a una solución de Fulfillment completa.
- Referenciar vendedores y productos capaces de cumplir con el nivel de exigencia que el Retailer ofrece a sus propios clientes.
