“Con el boom del comercio electrónico, los clientes han pasado a coleccionar experiencias de entrega”
Según Thierry Spencer, experto en atención al cliente y director asociado de la Académie du Service[1]. Si queremos ofrecer la mejor experiencia al cliente, y especialmente en un marketplace, la prioridad es la calidad del servicio.
Para cualquier retailer que abre un marketplace, el reto siempre es el mismo: hacer que la experiencia de sus vendedores sea fluida para que el cliente final goce de una entrega óptima, independientemente de cuales sean las circunstancias, incluso en periodos complicados como el actual, con escasez de materias primas, incremento del coste de transporte…
En un escenario ideal, el cliente final nunca debe ser consciente de que ha habido un problema. A él solo le importa recibir su producto en el plazo anunciado.
La entrega es tan importante como la compra en la experiencia del cliente
No olvidemos que nos encontramos en la era de la practicidad, es decir, de la comodidad. Los consumidores esperan cada vez más facilidad e inmediatez cuando hacen un pedido online. El 89 %[2] de los profesionales afirman al respecto que los consumidores quieren entregas más rápidas. Una exigencia que no permite aproximaciones: la promesa del cliente debe cumplirse sí o sí. Por eso, es más que recomendable que los vendedores externalicen su logística a través de una oferta de Fulfillment.
Esto es así porque el envío y la distribución de mercancías no forman parte de su actividad principal. Gracias a la externalización, ahorrarán tiempo y dinero. Y, sobre todo, se beneficiarán de los conocimientos y experiencia de su socio logístico. De hecho, cuando un cliente encarga diferentes artículos a varios vendedores, vivirá tantas experiencias de entrega como productos haya comprado, con plazos y condiciones de envío muy diferentes.
De ahí que sea ventajoso para un retailer utilizar los servicios de un agente logístico reconocido como Octopia que, a fecha de hoy, expide más de 23 millones de paquetes y hace entregas directas en más de 20 países europeos. Cuenta con cerca de 3000 vendedores franceses e internacionales. Comerciantes que están contentos de no tener que ocuparse de esta parte operativa, pues Octopia la gestiona por ellos de manera flexible, aplicando 4 criterios esenciales:
- rapidez en la ejecución,
- un precio correcto,
- fiabilidad sin fallas,
- una amplia variedad de opciones entre las que elegir.
“El vendedor solo puede optimizar al máximo estos factores si recurre a un proveedor de Fulfillment, ya que por su cuenta se hace muy difícil”, explica Benjamin Hamilton, director de la oferta de Fulfillment de Octopia.
De este modo, siempre buscando la excelencia, el módulo Fulfillment de Octopia permite a aquellos vendedores que trabajan con varios marketplaces concentrar en un único lugar toda la información sobre sus stocks y envíos. Puede gestionar por sí mismo y muy fácilmente todo su negocio.
Entregas virtuosas, clientes contentos
La oferta de Fulfillment de Octopia comprende todos los métodos de envío –a domicilio (3-5 días), exprés (día siguiente) y en puntos de recogida (3-5 días)–, pero también tiene en cuenta las cuestiones medioambientales.
“Octopia ofrece un servicio de envío a medida y, junto con sus socios, trabaja para reducir su impacto ambiental, sobre todo utilizando vehículos eléctricos y embalajes reciclables”, explica el experto.
Esto es lo que dicen los consumidores: el 55 %[3] afirman que en el futuro no comprarán a distribuidores, marcas o marketplaces que no se ajusten a sus expectativas de compra online. Su principal exigencia: cuidar el medioambiente. Casi el 70 %[3] de los consumidores quieren que los distribuidores y marcas adopten prácticas más ecológicas (menos embalaje, menor huella de carbono y vehículos ecológicos para el reparto).
El servicio de entrega, un factor de fidelización
La etapa estratégica de la experiencia del cliente
La entrega es el punto de contacto físico con el cliente final. Si está bien pensada, se convierte en una excelente herramienta para que el vendedor pueda optimizar la experiencia del cliente y propiciar que este vuelva a comprar. Si el proceso de envío resulta fluido para el cliente, con un seguimiento apropiado, ¡el vendedor ha ganado la partida!
Para ello, la información tiene que estar disponible para el consumidor, que quiere saber en tiempo real donde se encuentra su paquete, y también para el vendedor, que puede gestionar con mayor precisión su negocio. Ahora bien, gestionar tal cantidad de flujos puede ser complicado. “Pero no para nosotros que gestionamos de media 250 millones de actualizaciones al día”, subraya el experto.
Un servicio de calidad, clave para ganarse la confianza del cliente
La confianza que el consumidor deposita en el vendedor también depende de su oferta de servicios. La gestión de las devoluciones es un servicio clave en este sentido. Algo que han entendido perfectamente los profesionales que trabajan para mejorar la gestión de sus devoluciones: el 38 %[2] afirmaron haber implementado un sistema más flexible de devolución.
“Sabemos por experiencia que en Francia, entre el 2 % y el 4 % de los pedidos se devuelven, aunque en algunas categorías de productos este porcentaje puede ser mucho mayor”, apunta Benjamin. “El vendedor no tiene tiempo que perder en este asunto que potencialmente le puede costar muy caro. Por eso, nosotros le proponemos encargarnos por él de la declaración de devolución del consumidor, de la recogida e identificación del producto, así como de su reincorporación al stock”.
Una solución Fulfillment integral y personalizada
Por último, gracias a un Fulfillment eficaz, el vendedor dispone de toda la información logística que necesita para mantener una buena comunicación con el cliente.
“Esto también tiene un impacto positivo en la percepción del cliente. Según nuestra experiencia, los vendedores integrados en la solución Fulfillment de Octopia registran 15 puntos adicionales en el famoso indicador de fidelidad, Net Promoter Score (NPS)[4], respecto a aquellos que no”, subraya Benjamin.
“Por supuesto, el vendedor no queda abandonado a su suerte, solo frente a los pedidos de su portal y todos los flujos: cuenta con la ayuda de un account manager, y nuestros equipos de soporte le ayudarán a familiarizarse con la herramienta”.
Y el apoyo no acaba ahí. El objetivo es ponérselo siempre más fácil al vendedor para que saque el máximo partido a su negocio. ¿Cómo? Integrando la inteligencia artificial. “Queremos que, en un futuro próximo, nuestra herramienta sea capaz, en un clic, de sugerirle decisiones estratégicas como, por ejemplo, transferir inmediatamente la mercancía de un almacén a otro ante un probable incremento de los pedidos en una zona geográfica”, anuncia Benjamin. El resultado es una mayor anticipación y un negocio optimizado para el vendedor.
[1] La Académie du Service es el consultor líder en Francia entre las empresas que quieren desarrollar la cultura del servicio y mejorar su atención al cliente.
[2] Estudio “Havas/Paris Retail Week”, sept. 2021
[3] Estudio “Future Shopper 2021”, WPP, sept. 2021
[4] Net promoter score (NPS): Porcentaje de clientes que sitúan su probabilidad de recomendar una empresa a un amigo o compañero entre 9 y 10, menos el porcentaje que sitúa esta probabilidad en 6 o menos en una escala de 0 a 10.
