El Black Friday es un concepto comercial importado de Estados Unidos que desde hace varios años se ha convertido en todo un evento promocional muy esperado por consumidores de todo el mundo. Por ejemplo, más de 6 de cada 10 franceses (el 62 %) compran cada año durante el Black Friday1.
¡Y 2022 no parece que vaya a ser la excepción! El 44 % de los franceses encuestados han afirmado que este año adelantarán sus compras navideñas, empezando en octubre y noviembre. Dada la coyuntura económica actual, los consumidores probablemente quieran evitar problemas de ruptura de stock. Aunque siguen comprando en tiendas físicas, el 88 % de los encuestados quiere hacerlo por internet.2
Así pues, el Black Friday es un periodo muy intenso para todas las tiendas online, una fecha señalada antes de acabar el año. De media, el Black Friday genera 3,6 veces más de ventas online en comparación con cualquier otro día de noviembre3, mes que junto con diciembre concentra el mayor porcentaje de la facturación anual.
¿Gestionas un marketplace y quieres aprovechar al máximo este periodo para impulsar las ventas? A continuación te compartimos una to-do-list especial Black Friday para ofrecer una experiencia inmejorable a los clientes.
Índice
Determinar los productos en promoción junto con los vendedores
Anticipar los stocks y los envíos
Mejorar el proceso de compra de los clientes
Diseñar un plan de marketing específico
Crear una comunicación especial para el Black Friday
Anticipar las reclamaciones y devoluciones a través del servicio de atención al cliente
Determinar los productos en promoción junto con los vendedores
Para establecer qué productos poner en promoción, hemos de hacer una selección junto con los vendedores, haciéndoles recomendaciones en función de los productos más buscados y comprados por los clientes durante todo el año. A un mes de navidad, los consumidores aprovechan el Black Friday para comprar los regalos. El Black Friday se presta a grandes compras, y no tanto a las pequeñas, por lo que hay que apostar por promocionar productos estrella que habitualmente tienen un precio alto. Los clientes que van a comprar productos caros esperan encontrar descuentos, sobre todo, en categorías como los electrodomésticos (grandes y pequeños), cámaras y televisiones, telefonía, muebles, etc.
Los vendedores deben poder contar con toda la información clave con suficiente antelación: fechas de inicio y fin, presentación de ofertas comerciales, condiciones de participación, plazos, etc.
Tanto el marketplace como los vendedores pueden ofertar promociones excepcionales, ventas flash –es decir, promociones disponibles por un tiempo limitado– , o un pack de productos a un precio más bajo. El marketplace también puede establecer sus propias promociones además de las ofrecidas por los vendedores: envío gratis, descuento adicional a partir de un cierto importe, concursos, etc. Según Leadfox, el principal factor que motiva la decisión de compra durante el Black Friday es el envío gratuito (49 %), seguido por los descuentos (36 %) y la facilidad de uso de la página web (21 %).4
Resumiendo, si queremos ofrecer los mejores productos al mejor precio en nuestro marketplace durante el Black Friday, es fundamental preparar el evento junto con los vendedores. Anímalos y establece una relación de confianza durante todo el año. Pero, además de tener los productos más buscados al mejor precio, también es importante hacérselos llegar rápidamente a los clientes.
Anticipar los stocks y los envíos
La selección de productos que se promocionarán durante estas fechas debe hacerse con la suficiente antelación para poder reservar las cantidades suficientes a los vendedores (y ellos mismos a sus proveedores). Ante el mayor número de pedidos, hemos de asegurarnos como marketplace de que nuestros vendedores tienen la capacidad suficiente para gestionar los envíos de los productos en promoción y entregarlos adecuadamente.
Resulta imprescindible mantener una comunicación clara y regular con los vendedores encargados de ejecutar y entregar los pedidos para evitar errores. Según nuestro último estudio llevado a cabo con Ipsos, el 85 % de los compradores online opina que una mala experiencia con la entrega hará que no vuelvan a comprar en esa tienda. El reto de hacer entregas rápidas y de calidad cobra aún mayor importancia de cara al Black Friday y Navidad. Como marketplace podemos optar por integrar a los vendedores en Fulfillment para asegurarnos de que los envíos están a la altura de un servicio Premium. Esa es precisamente la misión de Octopia Fulfillment, que se encarga de toda la cadena de suministro: almacenamiento, preparación de pedidos, control de existencias, embalaje y entrega al consumidor final.
Recomendamos informar clara y periódicamente sobre los plazos y opciones de envío (a domicilio, punto de recogida, tienda, etc.). Este es un criterio clave para el 68 % de los compradores online, pues dan una gran importancia a las opciones de envío. El 70 % considera igualmente importante el poder recibir el envío en un horario concreto. En este periodo de actividad frenética, es importante contar con varios métodos de envío y diferentes transportistas en previsión de posibles saturaciones.
Mejorar el proceso de compra de los clientes
El proceso de compra es un factor clave de la relación con los clientes. Como marketplace hemos de analizar la manera en que los clientes navegan por la página web, dónde hacen clic, en qué productos se detienen, etc. Se pueden utilizar herramientas especializadas para optimizar el proceso de compra, sin dejar de lado la posición y la visibilidad de las promociones del Black Friday, tanto en la página de inicio como en las páginas de los productos, para que estén bien destacadas ante los compradores.
De los 41,6 millones de franceses que compraron en internet en 2021, 17,1 millones lo hicieron a través del móvil, según la FEVAD.5 En 2021, el 25 y 26 de noviembre (víspera y Black Friday), el 74 % del tráfico fue en móviles, y el 26 % en ordenador. Por eso resulta fundamental cuidar la experiencia de compra en el móvil.6 ¿Resulta fácil e intuitivo comprar en el marketplace desde el móvil? ¿El marketplace es « responsive» ?
Además es fundamental comprobar los procesos de pago del marketplace y ofrecer diferentes métodos (tarjeta, cheque regalo, Appel Pay, Paypal, etc.) para ofrecer seguridad e incitar al cliente a comprar. Durante el Black Friday, muchos usuarios tienen tendencia a guardar productos en el carrito sin nunca llegar a comprarlos. Podemos crear emails para recordar a los usuarios que tienen productos pendientes en su carrito.
Por último, los proveedores de pago suelen soportar una gran cantidad de pagos simultáneos. Por ese lado no hay que preocuparse, pues conocen los volúmenes que se manejan en el Black Friday y sus infraestructuras y programas están diseñados para gestionar grandes picos de actividad de forma totalmente autónoma.
Prever el aumento del tráfico web
Durante el Black Friday el sitio web del marketplace seguramente experimente un pico de tráfico. Hemos de asegurarnos de que es lo suficientemente funcional y robusto para aguantar la carga.
Lo primero es comprobar que la web tiene capacidad para gestionar grandes volúmenes de tráfico, sobre todo con el proveedor de alojamiento o haciendo tests. También hemos de conocer exactamente cuántos usuarios simultáneos puede admitir la web sin que su funcionamiento se vea perturbado ni se “cuelgue”.
No hay que olvidarse tampoco de comprobar la velocidad de carga de la web. Si la web es rápida los clientes comprarán más fácil y rápidamente. Cuando una tienda incrementa un 10 % la velocidad de la primera página del proceso de compra, el ratio de conversión aumenta un 7 %.7 Y según Google, 1 de cada 2 usuarios abandona una página web si tarda más de 3 segundos en cargar.7 Entre otras cosas, hay que asegurarse de redimensionar y comprimir todas las imágenes para evitar ralentizar el marketplace.
Optimizar los productos
Para propiciar la compra, es importante optimizar los datos de los productos, trabajando codo con codo con los compradores para que proporcionen descripciones de productos atractivas con todos los atributos posibles (medidas, peso, colores, funcionalidades, etc.). Destacaremos además las opiniones de otros compradores. Una técnica de marketing eficaz durante el Black Friday es mostrar los precios tachados o el porcentaje de descuento en los artículos promocionados. El proceso de compra debe ser además muy fluido. Un consejo: da prioridad a elementos clave como el precio, la oferta, el método y el plazo de envío.
Para atraer más tráfico durante el Black Friday, podemos crear landing pages específicas y posicionarlas en los motores de búsqueda. Pero hay que prepararlas con la suficiente antelación para que estén bien indexadas.
Por último, no dudes en recontactar con los usuarios a través del retargeting y dirigiéndote también a los clientes que ya hayan comprado en el marketplace. Siempre es más fácil seducir a un cliente que ya ha comprado y ha tenido una buena experiencia.
Diseñar un plan de marketing específico
El retargeting ha de integrarse en un plan de marketing especialmente diseñado para el Black Friday, con un presupuesto específico para promover la marca y las ofertas. Para ello primero hay que definir el objetivo y el mensaje. ¿Quiénes son los clientes (perfil, necesidades, problemas, personalidad, etc.)? ¿A quién queremos dirigirnos? ¿Qué mensaje queremos transmitir para motivar la decisión de compra de tus productos? Haz una segmentación de la audiencia.
Y fija objetivos claros y cuantificables para establecer el presupuesto: atraer a un determinado número de nuevos clientes, vender una determinada cantidad de productos con motivo de una promoción, mejorar el ratio de recuperación de carritos abandonados, aumentar las ventas en x porcentaje, alcanzar un cierto número de visitas / productos vendidos / nuevos suscriptores / suscripciones a la newsletter, etc.
Una vez fijados los objetivos y el presupuesto, hay que elegir los canales más adecuados para los compradores objetivo (comunicados de prensa, anuncios de radio y televisión, emailing, display, redes sociales, publicidad online como Google ads, Facebook ads, Instagram ads, Pinterest). Lo mejor para una mayor visibilidad son las campañas de marketing multicanal y estar presente allá donde se encuentren los potenciales compradores.
Algunos canales de marketing se adaptan más a objetivos a corto plazo, mientras que otros resultan más adecuados para una fidelización a largo plazo. Mezcla los canales para alcanzar diferentes segmentos de clientes. Y mantente siempre al tanto de las técnicas de marketing y promociones de la competencia.
Crear una comunicación especial para el Black Friday
Para dar el pistoletazo de salida a este periodo promocional excepcional, crea imágenes especiales sobre todo para el header de la web, así como banners promocionales.
Para atraer a los clientes al marketplace, lanza campañas de emailing para informar sobre las ofertas más atractivas, en vez de presentar todos los productos en promoción. Adelántate y envía información sobre las ofertas en forma de “teaser”. En el Black Friday, las bandejas de los clientes se llenarán con diferentes mensajes comerciales. Para diferenciarte y hacer que tus destinatarios abran los emails, presta atención al asunto de los emails y no dudes en personalizarlos.
Los botones de compartir son clave también para promocionar los descuentos en las redes sociales y mensajes email, así como una fantástica forma de promover las ventas e impulsar las conversiones.
Anticipar las reclamaciones y devoluciones a través del servicio de atención al cliente
El servicio posventa tendrá mucho trabajo durante y después del Black Friday y debe estar preparado para recibir muchos mensajes de los clientes en relación con el seguimiento de los pedidos, envíos, devoluciones, etc. Lo ideal es contar con una sección de preguntas frecuentes (FAQ) para resolver las principales dudas de los clientes acerca de las compras a realizadas a los vendedores del marketplace.
Hay que contemplar las situaciones más frecuentes que pueden plantearse y las soluciones que le vamos a dar como intermediario entre el cliente y el vendedor: el pedido no se ha enviado, el pedido se ha perdido o va con retraso, el paquete ha llegado dañado, etc. El papel de intermediario y la posición del marketplace deben estar claras para los vendedores. Hemos de prepararnos para intervenir en caso necesario aportando respuestas claras y concretas para ofrecer reactividad y ayuda rápida a los clientes. No hay lugar a dudas: los clientes que queden satisfechos con el servicio posventa serán más proclives a recomendar el marketplace.
Por último hay que pensar en las devoluciones. La política de devolución debe ser visible, clara y detallada, tanto para los vendedores como para los clientes. Según nuestro estudio, el 84 % de los compradores online afirman que las condiciones de devolución y el servicio posventa son importantes para ellos. No dudes en ofrecer devoluciones gratuitas, puesto que saber que puedes devolver un producto si no te convence facilita las compras.
En definitiva, para aprovechar al máximo el frenesí prenavideño del Black Friday, es importante trabajar codo con codo con los vendedores del marketplace durante todo el año, y sobre todo en los periodos de máxima actividad. Como hemos visto, la previsión es clave para tener éxito en el Black Friday. Y no queda otra que ofrecer un servicio excelente, tanto en los envíos como en la experiencia de compra en la plataforma. Si organizamos los eventos comerciales con suficiente antelación, podremos ofrecer a los clientes productos increíbles el día señalado con un drástico aumento de las ventas ¡y la facturación!
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7 27 conseils : Rentabiliser et préparer Black Friday Cyber Monday (2022) – Shopify France
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