En 2020, los 100 principales marketplaces[1] del mundo registraron un volumen de ventas equivalente a 2670 millones de dólares, lo que representa un crecimiento anual del 29 %. Los marketplaces representan una oportunidad de negocios extraordinaria para los retailers.
¿Cuál es el factor clave del éxito de estos líderes de ventas en línea? ¡Su comunidad de e-comerciantes!
Si la calidad de los productos es importante, también lo es la de los vendedores. Los vendedores se sitúan en el centro del modelo económico del marketplace ya que enriquecen el catálogo, garantizan la competitividad de la oferta y proveen a los clientes-consumidores. Por su papel estratégico, es importante que prestes especial atención a la gestión y animación de tu ecosistema de e-comerciantes.
A menudo se olvida, pero para atraer a los clientes a tu marketplace, debes ante todo atraer y retener a buenos vendedores. Un proceso que puede resultar complejo tanto para el retailer, llevado a gestionar a centenares de e-comerciantes, como para el vendedor, que también tiene que animar su oferta en decenas o incluso centenares de sitios de comercio electrónico.
Si bien este primer paso es esencial para el éxito del marketplace, no es el único. Una vez que se realiza el sourcing, hay que crear las tiendas de los comerciantes en tu marketplace _la fase de onboarding_, luego habrá que gestionar su rendimiento a largo plazo con un equipo de account managers y herramientas de monitoring potentes.
Entonces tendrás que contar con herramientas, procesos y recursos humanos adecuados para ayudarte en cada etapa de la animación de tu comunidad mercantil.
Seleccionar y contratar a los vendedores adecuados
Sin vendedores, no hay productos. ¡Y sin productos, no hay clientes! El éxito de tu marketplace depende del equilibrio permanente entre la oferta, la demanda y el ecosistema comercial. Pero para que el conjunto funcione de manera armoniosa, el catálogo de productos debe estar en sintonía con tu posicionamiento y tu identidad de marca para así capitalizar sobre tu base de clientes.
¡No olvides que tu cartera de vendedores está ahí para completar tu oferta, no para competir con ella! Por lo tanto, ten cuidado de listar a tus vendedores según el grado de complementariedad que presentan o el nivel de innovación de sus productos que permita aportar valor añadido a tu oferta inicial.
Un onboarding sencillo y rápido
Sin embargo, no basta con seleccionar a los vendedores según tus propios criterios para “embarcarlos” en tu aventura de comercio electrónico. No eres el único en el mercado y, ante el éxito de los marketplaces, los vendedores tienen ahora la posibilidad de elegir su plataforma.
Cada vez están más solicitados, y para convencerlos, tienes que diferenciarte de la competencia. Ten en cuenta que vender en un marketplace también cuesta tiempo y dinero a los futuros e-comerciantes.
Entre los argumentos que marcarán la diferencia, son fundamentales la sencillez y la rapidez con las que podrán crear sus cuentas e integrar sus ofertas en tu plataforma. A través de una interfaz intuitiva y ergonómica, el vendedor dispone de un portal propio en el cual podrá configurar sus productos, ingresar los datos esenciales para la creación de su cuenta y monitorear sus ventas en tiempo real.
La mayoría de los vendedores, especialmente los más eficientes, eligen conectarse a través de las API. Por ello es esencial la calidad de estas API, que han de permitirles interconectarse con sus propias herramientas de gestión (stock, pricing, facturación, etc.). Todos ellos puntos clave a tener en cuenta para ofrecer una experiencia óptima a tu comunidad de vendedores.
Al final de la fase de onboarding, te recomendamos que les prestes una atención especial durante las primeras semanas de actividad en tu marketplace, guiándolos y familiarizándolos con tus procesos de venta y las reglas de funcionamiento propias de tu herramienta. Esta etapa llamada “nursering” permite acelerar la fase estratégica del lanzamiento y mejorar sensiblemente el rendimiento de los vendedores a largo plazo.
Una inversión que puede parecer que lleva mucho tiempo, pero que es esencial en la relación de confianza que tienes que establecer con tu comunidad.
Animar a tu comunidad de vendedores marketplace
¿Has identificado, reclutado e integrado a los vendedores en tu marketplace? Felicidades, pero por difícil y larga que haya sido esta etapa, esto solo ha sido el primer paso. Ahora vas a animar a tu comunidad de e-commerce. Seguimiento de los vendedores, monitoreo, control de calidad, etc.
Monitorea a tus vendedores
El monitoreo de los vendedores es un elemento fundamental para el buen funcionamiento de tu marketplace. ¿De qué se trata exactamente? El monitoreo se basa en la evaluación continua de los comerciantes, un eslabón esencial del rendimiento global de tu marketplace. Primer punto a verificar: la calidad y la conformidad de los datos de los productos facilitados.
Cuanta más información tenga el consumidor, más seguro se sentirá y más dispuesto a comprar. Entre las informaciones esenciales a presentar:
- Las imágenes de producto: diferentes formatos y perspectivas, alternar entre planos amplios y detalles, etc.
- Las características del producto: dimensiones, colores disponibles, posibilidades de personalización…
- En su caso los componentes (materiales, origen…)
- Elementos de infracción: armas, imágenes no respetuosas, etc.
- Opciones de entrega disponibles y otros servicios asociados
Sin embargo, si bien esta descripción detallada es importante, no es el único factor decisivo en el acto de compra. El 82 % de los consumidores lee las reseñas en línea antes de decidirse a comprar.
Por eso es fundamental monitorear regularmente a los vendedores: tasa y tiempo de respuesta, calidad del servicio ofrecido o del producto final, relación calidad-precio, claridad de las explicaciones proporcionadas, facilidad de devolución, cumplimiento de los plazos de entrega, interacciones con el cliente, etc. ¡Todo cuenta![2]
¿Cómo monitorear a tus vendedores? Tienes a disposición varios métodos: puedes vincular un número de estrellas al nombre del vendedor, indicar el número de ventas ya realizadas, o el número de comentarios recibidos, etc.
Lo principal es ofrecer una visión clara de la valoración del vendedor sin olvidar proponer sistemáticamente a cada cliente que deje un comentario o que dé una nota al recibir su pedido.
Cómo fidelizar a tus vendedores
Ahora que tu marketplace está en marcha, tienes que hacerlo sostenible. Y aquí también, al igual que en la etapa de reclutamiento, la fidelización de los clientes pasa por tu capacidad de retener a los vendedores. Porque si bien no siempre es fácil atraerlos, mantenerlos activos y comprometidos implica una inversión segura por parte del retailer.
¿Cómo? Ofreciéndoles servicios específicos como la gestión de la relación con el cliente, la traducción automática de sus ofertas, la gestión de las etapas de Fulfillment y de la entrega, en particular a nivel internacional, la facturación integrada, etc.
Te conviertes así en facilitador de su actividad, aportando soluciones adaptadas a lo largo del ciclo de ventas y permitiéndoles desarrollar sus ventas reduciendo al mismo tiempo el nivel de complejidad.
Desde hace 10 años, los equipos de Octopia han desarrollado un catálogo de más de 14 000 e-comerciantes y han adquirido una experiencia única en el acompañamiento y los servicios a los vendedores. Nuestros equipos pueden asesorarte en la implementación de los servicios o realizar estos servicios por ti.
[1] Digital Commerce 360 Online Marketplaces Database, 2021
[2] Local Consumer Review Survey 2020, BrightLocal
