En 2020, los marketplaces representaron el 58 % de las ventas online transfronterizas europeas. Un porcentaje que habrá de alcanzar el 65 % en el año 20251.
¿Los motivos de este rápido crecimiento? La amplia oferta internacional despierta el interés de los consumidores, permitiéndoles adquirir productos que no encuentran en su país.
No obstante, vender en el extranjero no está exento de complicaciones. El marketplace suele ser la solución más simple, ya que permite al vendedor ofrecer a los consumidores todo tipo de facilidades (entrega, devoluciones…) dentro del propio marketplace. Esto suele dar lugar a una experiencia de compra fiable y ajustada a las expectativas del comprador.
Los marketplaces han abierto las fronteras a los vendedores e-commerce. Ahora ya nada les impide vender sus productos en el mundo entero. Al menos en teoría, ya que en la práctica hay varios obstáculos que se interponen en su desarrollo. Cada país cuenta con su propia normativa, por lo que para llegar a los clientes extranjeros es necesario adaptarse. Para ello, hay que prestar especial atención a los siguientes aspectos:
- Los derechos de los consumidores;
- Los principios contractuales;
- Los hábitos de consumo de cada país.
Todo esto hay que tenerlo en cuenta antes de lanzarse.
“Para facilitarle la tarea a los vendedores, hemos recopilado toda esta información e identificado los principales obstáculos en estos tres aspectos clave del ecommerce en un marketplace, como son el transporte transfronterizo, las cuestiones financieras y la atención al cliente”, explica Grégoire Dirou, Head of Seller Services.
Contar con una logística transfronteriza
Ya hemos configurado la tienda en el marketplace, hemos traducido las descripciones de los productos al idioma del país en el que queremos vender, y ahora toca enviar los productos… y abordar los diferentes aspectos de la logística transfronteriza:
- el coste,
- la gestión de las devoluciones,
- los plazos de entrega,
- el derecho a la información.
Para dejar bien atadas estas cuestiones, lo mejor para el vendedor es optar por una solución logística llave en mano: así podrá importar automáticamente en tiempo real sus pedidos y desde cualquier marketplace, seguir el envío de los pedidos gestionados por Octopia y beneficiarse de una gestión simplificada de las devoluciones.
“Delegar la logística e-commerce le permitirá cumplir con las exigencias derivadas del fuerte crecimiento de las ventas que implica la internacionalización”, resume Grégoire Dirou. Al centralizar la gestión de los pedidos, este modelo permite mutualizar los gastos de envío y los costes logísticos. ¡Un ahorro nada despreciable!
Disponer de una contabilidad simplificada
Luego llega el momento de facturar, con todo lo que ello conlleva, en particular los diferentes sistemas impositivos (IVA y aduanas).
Hay que editar las facturas según los usos locales, declarar el IVA, gestionar los gastos de transporte, completar los formularios de aduana, aplicar el cambio de divisas… Se trata de una tarea administrativa compleja y cambiante que no hace sino añadir dificultades al comercio transfronterizo.
Pongamos por ejemplo el IVA: desde el 1 de julio de 2021, el IVA debe ser declarado y abonado por el marketplace por nombre y cuenta del vendedor en una serie de casos contemplados en la Directiva relativa al IVA.
Además, dependiendo del volumen de ventas, el vendedor estará obligado a estar registrado a efectos del IVA en los países de venta. También deberá contar con un agente de aduanas en el caso de las importaciones y hacer declaraciones mensuales de impuestos y aduanas (haciendo coincidir todo en la contabilidad del vendedor).
De hecho, se trata de una forma de centralizar el número de contribuyentes, ya que los marketplaces tendrán que transmitir la información recabada de sus vendedores, sobre la base de un registro, a la administración fiscal.
En la práctica, los marketplaces controlan previamente el pago del IVA por parte de los vendedores, si procede, para comprobar que sus empresas clientes están registradas en Francia. Si no lo están, simplemente quedarán excluidas.
“Por ese motivo, ponemos a disposición de los vendedores una solución que les ayuda a cumplir sus obligaciones internacionales en cuanto a IVA e impuestos indirectos”, subraya.
Optimizar la atención al cliente
¿Cómo mejorar la atención al cliente y la posventa internacional? “Obviamente, es más complicado para el vendedor ya que los clientes se encuentran fuera del territorio nacional, pero nosotros sabemos cómo hacerlo”, apunta el experto.
“Llevamos 10 gestionando las reclamaciones de los clientes para uno de nuestros vendedores, activo en 15 países y 60 marketplaces. Nos adaptamos siempre a las exigencias locales: respuesta en un plazo de 24 o 48 horas, por email o por teléfono…”. Pero esto solo es una parte de todo lo que hace Octopia.
“Hemos adoptado una solución específica para gestionar la atención al cliente, ya que la satisfacción de los clientes es primordial para el éxito comercial. Es decir, la gestión de la atención al cliente es una cuestión estratégica.
Por eso hemos preferido desarrollar una solución propia en vez de asociarnos con un profesional y delegarle la gestión”, explica el experto. Gracias a esta herramienta, el vendedor puede responder a los clientes a través de múltiples plataformas.
Mantener el control del negocio para un máximo rendimiento
Lo estamos viendo, el marketplace es un paso obligatorio para los vendedores que quieren exportar a mercados transfronterizos.
Como el mercado español, por ejemplo, donde el e-commerce está en auge y el fenómeno se intensificará según las predicciones de eMarketer2. El crecimiento de las ventas por internet en España será el mayor de Europa en los próximos tres años. Las ventas online alcanzarán los 40.120 millones de dólares en 2023.
Y con razón, los marketplaces son muy populares entre los consumidores españoles, para quienes el factor precio es muy importante. Así pues, si un vendedor quiere abrirse al mercado extranjero, mejor integrarse en un marketplace ya existente a nivel local que abrir una tienda específica con todo lo que ello implica (traducción, encontrar e instalar un sistema de pago compatible con el país en cuestión…).
Eso le permitirá reducir los plazos e implantarse más rápidamente en el país extranjero. Con la ventaja además, si ya cuenta con la solución de Octopia, de entrar de una sola vez en todos los países en los que está activa. No obstante, el vendedor sigue teniendo el control de su estrategia comercial en cada país y su posicionamiento en cuanto precios.
Ya que vender en un marketplace internacional supone un incremento significativo del tráfico a su comercio y permite prescindir del factor temporada. El vendedor tendrá que adaptarse permanentemente si quiere activar las palancas adecuadas (marketing, promociones…) en el momento oportuno.
Gracias a la solución de Octopia, el vendedor mantiene el control de su negocio y toma las decisiones estratégicas, pero despreocupándose de todo el aspecto operativo. ¡Un modelo de éxito!
[1] Estudio llevado a cabo por CBCommerce junto con FedEx Express y Worldline. “Top 100 Marketplaces Cross-Border Europe”
[2] Emarketer
