"Mit dem Boom des elektronischen Handels sind die Kunden zu Sammlern von Liefererfahrungen geworden". Das sagt Thierry Spencer, Spezialist für Kundenbeziehungen und stellvertretender Direktor der Académie du Service*. Servicequalität hat also Priorität, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung und -präferenz in einem Marketplace zu verbessern.

Die Herausforderung ist für jeden Retailer, der einen Marketplace startet, immer dieselbe: eine reibungslose Verkäufererfahrung zu schaffen, damit der Endkunde von einer optimalen Lieferung profitiert. Und das gilt unter allen Umständen, auch in schwierigen Zeiten wie der gegenwärtigen Phase der Rohstoffknappheit und der steigenden Transportkosten. In einer idealen Welt sollte der Endkunde nicht einmal merken, dass es irgendwo ein Problem gibt. Für den Endkunden ist nur wichtig, dass sein Produkt pünktlich geliefert wird.

 

Für das Kundenerlebnis ist die Lieferung genauso wichtig wie der Kauf

Wir dürfen nicht vergessen, dass wir uns im Zeitalter der Bequemlichkeit, der Convenience, befinden. Die Verbraucher, die Waren online bestellen, erwarten heute mehr Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit. In diesem Zusammenhang geben 89 % [1] der Experten an, dass für die Verbraucher eine schnellere Lieferung Priorität hat. Eine Erwartung, die keinen Raum für Ungenauigkeiten lässt: ein Versprechen, das dem Kunden gegeben wurde, muss eingehalten werden. Aus diesem Grund wird den Händlern dringend empfohlen, ihre Logistik an einen Fulfillment-Service auszulagern. Denn die Bestellabwicklung und die Warendistribution gehören nicht zu ihren Kernaktivitäten. Dank der Auslagerung sparen die Händler Zeit und Geld. Vor allem aber profitieren sie von der Expertise eines Logistikpartners. Wenn ein Kunde verschiedene Artikel bei mehreren Händlern bestellt, hat er ebenso viele Liefererfahrungen wie Produkte mit unterschiedlichen Lieferzeiten und Liefermodalitäten. Daher ist es ein echter Vorteil, sich an eine anerkannte Anbieterin wie Octopia zu wenden, die bisher über 23 Millionen Pakete pro Jahr versendet hat und direkt in 20 europäische Länder ausliefert. Octopia arbeitet mit etwa 3.000 französischen und internationalen Verkäufern zusammen. Anbieter, die froh sind, sich nicht mit diesem operativen Aspekt befassen zu müssen, weil Octopia dies für sie mit völliger Flexibilität und unter Berücksichtigung von vier vorrangigen Kriterien erledigt:

  • schnelligkeit der Ausführung,
  • fairer Preis,
  • bewährte Zuverlässigkeit,
  • breite Palette an Optionen für eine größere Auswahl.

"Die Entscheidung für einen Fulfillment-Dienstleister bedeutet, dass ein Verkäufer alle vier Aspekte optimieren kann, was schwierig ist, wenn man alleine davor steht“, erklärt Benjamin Hamilton, Head of Fulfillment bei Octopia. 

Mit diesem Exzellenzfaktor im Hinterkopf ermöglicht das Fulfillment-Modul von Octopia einem Verkäufer, der auf mehreren Marktplätzen tätig ist, die Zentralisierung all seiner Lager- und Versandinformationen an einem einzigen Ort. Als alleiniger Kapitän am Steuer seines Unternehmens kann er alle seine Aktivitäten leichter managen.

 

Lieferung gut, alles gut

Der Fulfillment-Service von Octopia bietet nicht nur alle Zustellarten an, von der Hauszustellung (T+3-5) über die Expresszustellung (T+1) bis hin zur Zustellung an die Abholstation (T+3-5), sondern berücksichtigt auch die Umweltauflagen.

"Octopia organisiert einen maßgeschneiderten Lieferservice und setzt sich gemeinsam mit ihren Partnern für die Verringerung der Auswirkungen auf die Umwelt ein, insbesondere durch Verwendung von Elektrofahrzeugen und recycelbaren Verpackungen", erklärt der Experte.

Dies steht im Einklang mit den Erwartungen der Verbraucher: 55 % [2] der Verbraucher bestätigen, dass sie in Zukunft nicht bei Händlern, Marken oder einem Marketplace kaufen werden, die ihre Erwartungen an den Online-Einkauf nicht erfüllen. Der Schutz der Umwelt ist ihr Hauptanliegen. Rund 70 % [2] der Verbraucher wünschen sich, dass Händler und Marken umweltfreundlichere Methoden verwenden (weniger Verpackungen, geringerer CO2-Ausstoß und umweltfreundliche Lieferfahrzeuge).

 

Lieferservice, ein Baustein zur Kundenbindung

Der strategische Schritt zum Kundenerlebnis

Bei der Lieferung entsteht der physische Kontakt mit dem Endkunden. Ein intelligenter Lieferservice ist eine hervorragende Möglichkeit für den Verkäufer, das Kundenerlebnis zu optimieren und weitere Käufe zu fördern. Wenn der Lieferprozess für den Kunden reibungslos verläuft und eine angemessene Nachverfolgung möglich ist, dann hat der Verkäufer leichtes Spiel. Dazu müssen die Informationen leicht zugänglich sein: für den Kunden, der in Echtzeit wissen möchte, wo sich seine Sendung befindet, und für den Verkäufer, der sein Geschäft am genauesten managen kann. Mehrere Ströme erschweren aber diese Aufgabe. "Aber nicht für uns, mit durchschnittlich 250 Millionen Aktualisierungen pro Tag", unterstreicht er.

 

Hochwertiger Service, ein Vertrauensbeweis für den Kunden

Das Vertrauen, das ein Verbraucher in den Verkäufer setzt, beruht auch auf dessen Angebot an Dienstleistungen. Das Retourenmanagement ist eine wichtige Dienstleistung. Die Gewerbetreibenden haben diese Botschaft vollständig verinnerlicht und arbeiten an der Verbesserung ihres Retourenmanagements: 38 % [1] geben an, dass sie ein flexibleres Retourensystem eingeführt haben. "Aus Erfahrung wissen wir, dass in Frankreich zwischen 2 % und 4 % der Bestellungen zurückgeschickt werden. Das ist ein Durchschnittswert, der bei bestimmten Kategorien höher liegen kann", räumt Hamilton ein. "Der Verkäufer hat keine Zeit, sich mit diesem potenziell sehr kostspieligen Aspekt zu befassen. Deshalb bieten wir an, die Rücksendeerklärung des Kunden, die Wiederbeschaffung und Identifizierung des Produkts und seine Rückführung ins Lager zu übernehmen".

Eine umfassende und maßgeschneiderte Fulfillment-Lösung

Schließlich hat der Verkäufer dank des effizienten Fulfillment-Service Zugang zu allen logistischen Informationen, die er für eine effektive Kommunikation mit seinem Kunden benötigt. „Dies wirkt sich auch positiv auf die Wahrnehmung des Kunden aus. Aus Rückmeldungen wissen wir, dass Verkäufer, die Fulfillment von Octopia nutzen (im Vergleich zu denen, die dies nicht tun), 15 zusätzliche Punkte bei dem wichtigen Loyalitätsindikator Net Promoter Score (NPS)** erzielen“, betont er. „Natürlich ist der Verkäufer beim Management seines Portals, das Zugang zu all seinen Prozessen bietet, nicht auf sich allein gestellt. Er wird von einem Account-Manager und unseren Support-Teams unterstützt, die ihn beim Umgang mit diesem Tool anleiten“. 

Die Unterstützung hört damit nicht auf. Das Ziel ist es, dem Verkäufer weiterhin Möglichkeiten zu bieten, sein Geschäft auszubauen. Wie das? Durch Einsatz künstlicher Intelligenz. „Wir hoffen, dass unser Tool in naher Zukunft in der Lage sein wird, ihnen mit einem Klick strategische Entscheidungen vorzuschlagen, beispielsweise die sofortige Umlagerung von Waren von einem Lager in ein anderes, wenn in einem geografischen Gebiet ein Auftragsüberschuss zu erwarten ist“, kündigt er an. Bessere Prognosen und optimierte Geschäfte für den Verkäufer also.

 

[1] Havas-Studie/Paris Retail Week, September 2021

[2] Studie "Future Shopper 2021", WPP, September 2021

 

* Die Académie du Service ist der französische Marktführer im Bereich der Unternehmensberatung für die Entwicklung der Servicekultur und für die Verbesserung von Kundenbeziehungen.

** Net Promoter Score (NPS): Prozentsatz der Kunden, die die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Unternehmen einem Freund oder Arbeitskollegen empfehlen, mit 9 oder 10 bewerten, abzüglich des Prozentsatzes, der diese Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 mit 6 oder weniger bewertet.