Marketplaces wachsen rasant: Im Jahr 2020 wurden 62 % der weltweiten Online-Verkäufe in Marketplaces getätigt[1]. Es ist nicht überraschend, dass diese Plattformen die ersten Plätze der meistbesuchten E-Commerce-Websites der Welt belegen. Welche Fragen sollten Sie sich also stellen und welche wichtigen Punkte sollten Sie prüfen, bevor Sie Ihren eigenen Marketplace einrichten?

 

Der Marketplace wird den Einzelhandel revolutionieren und Ihre Herangehensweise an das Business verändern. Um im Geschäft zu bleiben, müssen Sie Ihren Kunden das bieten, was sie erwarten: eine breite Palette an Produkten, die korrekt und schnell geliefert werden. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Produkte gegen die von Drittanbietern auszuspielen: Wenn Ihr Kunde auf der Suche nach einem Artikel ist und diese bei Ihnen nicht findet, wird er nicht zögern, zu Ihrem Konkurrenten zu gehen.

Es ist daher besser, ein vollständiges und integriertes Angebot in Ihrem Markenumfeld zu haben. Und es kann Ihnen sogar ermöglichen, Trends zu erkennen. Aber die Tiefe des Katalogs ist nicht sein einziger Vorteil. Der Marketplace ist auch ein Dienstleister. Er muss ein Einkaufserlebnis bieten, das den Wünschen Ihrer Kunden entspricht.

Wie können Sie sich also von der Masse abheben und gleichzeitig Ihre Marken-DNA behalten? Durch ein hohes Maß an Qualität von Anfang bis Ende!

 

Der Marketplace vom Angebot her betrachtet

Die erste Stärke eines jeden Marktplatzes ist sein Händler-Netzwerk. Im weiteren Sinne beruhen seine Erfolgsfaktoren auf der Tiefe des Produktkatalogs sowie auf der Rekrutierung und Betreuung der Verkäufer. Für den Retailer ist dies eine unabdingbare Voraussetzung, um das Angebot und das Einkaufserlebnis ständig optimieren zu können. In diesem Punkt ist die Technologie sicherlich unerlässlich, aber nicht ausreichend. Aber was nützt eine robuste und ergonomische Plattform, wenn man keine differenzierten Produkte anbieten kann?

Mit den Produkten gehen zwangsläufig auch Verkäufer einher. Deshalb ist die Qualität Ihres Verkäufer-Portfolios der wichtigste Faktor bei der Auswahl einer Marketplace-Lösung. Die Portfolio-Größe sollte jedoch nicht die Qualität der zum Verkauf angebotenen Produkte verschleiern. Vergessen Sie nicht, dass Ihr Marktplatz der erste Blick auf Ihr Marken-Image sein wird.

Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Verkäufer gezielt auswählen, um die Relevanz der verkauften Produkte und die Qualität der Dienstleistungen, die sie Ihren Kunden bieten, sicherzustellen. 70 % der Verbraucher lesen Online-Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen. Für mehr als die Hälfte (60 %) haben negative Rezensionen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung [2]. Sie müssen daher die Qualitätsbewertungen Ihrer Verkäufer überwachen und Ihre Händler-Community dazu aufrufen, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. So gewinnen alle: Verkäufer und Kunden gleichermaßen.

 

Der Marketplace von der Logistik her betrachtet

Ein weiterer wichtiger Punkt beim Aufbau eines Marketplace ist die Logistik. Die Lieferung ist Teil des Kundenerlebnisses und ein wichtiger Faktor bei einem Kauf im Internet. Sie müssen ihr besondere Aufmerksamkeit widmen und die verschiedenen Schritte des logistischen Prozesses vorhersehen, insbesondere wenn es sich um einen internationalen Kauf handelt.

55 % der Verbraucher zögern nicht, zu einer konkurrierenden Plattform zu wechseln, wenn die Lieferung dort schneller erfolgt [3]. Heutzutage erwarten die Kunden bei der Lieferung ihres Produkts die gleiche Qualität wie beim eigentlichen Einkauf: eine Vielzahl von Lieferoptionen, Sendungsverfolgung in Echtzeit, Auswahl des Spediteurs und der Tarife, Lieferung an die Haustür usw.

Es gibt keinen E-Commerce ohne effiziente Lieferung, und keine effiziente Lieferung ohne ein durchgängig optimiertes Einkaufserlebnis, von der Online-Bestellung bis zum endgültigen Ort der Lieferung. Und hier kommt das Fulfillment als die beste Antwort ins Spiel.

Das Ergebnis ist eine zentralisierte und vereinfachte Verwaltung, die zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt. Ein europaweites Fulfillment beispielsweise garantiert kürzere Versandzeiten und garantiert zufriedenere Verbraucher.

 

Der Marketplace vom Service her betrachtet

Ein letzter wichtiger Punkt ist die Qualität der mit Ihrem Marketplace verbundenen Services. Die Verbraucher müssen sich auf einen verfügbaren und effizienten Kundensupport verlassen können. Erreichbarkeit rund um die Uhr, sofortige Antworten, Omnichannel-Kontaktpunkte (Chatbot, soziale Netzwerke, Callcenter, Video, E-Mails, spezieller Kundenbereich usw.), Nachverfolgung in Echtzeit der Bearbeitung Ihrer Anfrage usw. Im Marketplace-Modell ist es der Verkäufer, der zuerst auf Kundenanfragen antwortet. Es ist daher besser, die Qualität der Antworten sicherzustellen. Wie gelingt das? Indem Sie eine Marketplace-Lösung implementieren, mit der Sie den Austausch zwischen Kunden und Verkäufern verfolgen können. Auf diese Weise haben Sie einen Überblick über alle Anfragen und können überprüfen, ob alle Anfragen angemessen beantwortet wurden.

Für eine optimale Nachverfolgung können Sie zum Beispiel den Versand von Zufriedenheitsumfragen, die Bewertung von Produkten oder Verkäufern integrieren. Indem Sie proaktiv vorgehen, erhöhen Sie Ihre Chancen, eine mögliche Quelle der Unzufriedenheit schnell zu beseitigen und eine Unzufriedenheit in eine positive Wirkung umzuwandeln. Dies ist ein Muss, wenn Sie ein neues Unternehmen im Marketplace gründen.

 

[1] Digital Commerce 360, März 2021

[2] Selon BazaarVoice, 2020

[3] The last-mile delivery challenge, Capgemini, 2019