Die Hälfte der Kunden legt heute mehr Wert als früher auf das Kauferlebnis [1]. Eine einzige schlechte Erfahrung und die Hälfte der Kunden wird zu einem Wettbewerber abwandern. Mit ihrer Fähigkeit, ein nahezu unbegrenztes Angebot auf einer einzigen Plattform verfügbar zu machen, erfüllen die Marketplaces diese neuen Erwartungen, indem sie eine verbesserte und einheitliche Kauferfahrung bieten.

 

Einführung in den Begriff der Kundenerfahrung

Obwohl das Konzept der Kundenerfahrung nicht neu ist, hat es sich parallel zu den Veränderungen im Einzelhandel kontinuierlich verändert. Der Begriff kam erstmals 1982 im Rahmen der Erforschung der Konsumerfahrung auf, bevor er 1998 für den Einzelhandel weiterentwickelt und angepasst wurde. James H. Gilmore und B. Joseph Pine II [2] schreiben: „Es ist die Idee einer neuen Art von Angeboten, die über Dienstleistungen hinausgehen und den Verbrauchern einzigartige, erinnerungswürdige und wirtschaftlich wertvolle Erfahrungen bieten“.

Die neue Entwicklung in der Branche führte zu einer neuen Definition: das Kundenerlebnis wurde 2004 um die Notwendigkeit erweitert, „das Angebot in den Läden wiederzubeleben, indem der Händler sich auf die von den Kunden gewünschten Erlebnisse konzentriert“. Heute haben sich der Handel und insbesondere der elektronische Handel erneut verändert. Das Kundenerlebnis ist jetzt gleichbedeutend mit „allen Emotionen und Gefühlen, die ein Kunde vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durch seine verschiedenen Interaktionen mit der Marke erlebt, sei es im physischen Laden oder online“ .

 

 Verbrauchererwartungen im digitalen Zeitalter

Im Jahr 2020 ist die Menge der Online-Einkäufe im Kontext der Pandemie geradezu explodiert. Hunderte Millionen Verbraucher auf der ganzen Welt wendeten sich dem einzigen noch zugänglichen Verkaufskanal zu, dem Internet, und insbesondere den Marketplaces, da diese eine große Vielfalt an Produkten bieten.

Die Einzelhändler sahen sich mit der großen Herausforderung konfrontiert, die gleiche Qualität des Kundenservice auch aus der Ferne liefern zu müssen. 68 % der Kunden in der EMEA-Zone würden mehr bei einer Marke kaufen, die ihnen ein besseres Online-Erlebnis bietet [1]. Doch trotz eines deutlichen Anstiegs des Online-Traffics scheinen die Konversionsraten in bestimmten Fällen von 35 % auf 20 % zu sinken [3]. Dies liegt daran, dass die Kunden immer anspruchsvoller werden und sich bewusst sind, dass sie die Wahl haben.

Wie können Sie diese Erwartungen erfüllen? Indem Sie ein sehr vielfältiges Angebot in Bezug auf Preis, Auswahl und Liefermöglichkeiten anbieten. In Europa betreffen die meisten Beschwerden in Verbindung mit den Kauferfahrungen die Lieferzeiten, technischen Mängel und bei Empfang beschädigte Artikel [4].

 

Wie kann der Marketplace das Kundenerlebnis verbessern?

"Das Angebot in den Läden wiederzubeleben, indem der Händler sich auf die von den Kunden gewünschten Erlebnisse konzentriert". Mit diesen Worten beschrieb Patrick Bouchet die Definition der Kundenerfahrung im Jahr 2004 [5]. Diese Rolle haben heute die Marketplaces übernommen.

Der Marktplatz hat nämlich den Vorteil, dass er eine sehr breite Palette von Produkten und Anbietern in einer einzigen Schnittstelle vereint und dem Verbraucher einzigartige Auswahlmöglichkeiten bietet. Ohne die Plattform jemals verlassen zu müssen, hat der Kunde einfachen Zugang zu zahlreichen Informationen und Dienstleistungen, von der Lieferung nach Hause oder der Abholung bis hin zur Auftragsverfolgung in Echtzeit, der Rechnungsstellung und sogar - im Falle von Problemen - dem Kundendienst. Schnell, einfach, effektiv und transparent!

Die Produktauswahl ist die beste Möglichkeit für den Retailer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn ein Verbraucher, der den gesuchten Artikel nicht findet, ist ein verlorener Kunde. Das ist der Mehrwert eines Marktplatzes: Er ermöglicht es dem Verkäufer, sein Angebot deutlich zu erweitern, ohne die DNA der Marke zu beschädigen. Im Gegenteil! Die Breite des Produktkatalogs kannibalisiert nicht das ursprüngliche Angebot des Retailers, sondern rundet sie mit ergänzenden Artikeln oder damit verbundenen Dienstleistungen ab und bringt einen zusätzlichen Wert.

Verkaufen Sie zum Beispiel Sportbekleidung? In Ihrem Marketplace können Sie Ihr Angebot um Sportausrüstung, den Verkauf von Eintrittskarten für Sportveranstaltungen oder sogar Energydrinks und Müsliriegel erweitern. Haben Sie sich auf Möbel spezialisiert?  Erweitern Sie Ihr Angebot um Dekorationsartikel oder Geschirr. Ganz zu schweigen von Versicherungs- oder Montageservices, die Sie zusätzlich anbieten könnten.

Ein Marketplace unterscheidet sich auch in einem weiteren Merkmal: Er kann eine Reihe von Zahlungsbedingungen und Lieferoptionen anbieten. Diese Vielfalt wird von den Verbrauchern sehr geschätzt und trägt auch zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses bei. Der Kunde muss sich keine Gedanken über Währungsumrechnungen, Zölle, Mehrwertsteuer oder geltende Vorschriften machen. Monetarisierungs- und Logistiksysteme sind vollständig in das Marketplace-Erlebnis integriert.

 

Ihr Marketplace ermöglicht es Ihnen also nicht nur, Ihr Business auszubauen, sondern auch, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Für den Verbraucher verläuft der Kauf in einem Marketplace garantiert schnell und einfach. Von der Bestellung bis zur Auslieferung sorgt ein integriertes Fulfillment-Management für ein nahtloses und sicheres Erlebnis in der gesamten Wertekette.

 

[1] Rapport Customer Expérience Trends, Zendesk, 2021

[2] “Welcome to the experience economy”, Harvard Business Review, Vol. 76, 4, pp. 97-105

[3] Shopping Index du 3e trimestre 2020, Salesforce

[4] Ecommercenews, 2017

[5] L'expérience au cœur de l'analyse des relations magasin-magasineur, Patrick Bouchet - Recherche et Applications en Marketing Vol. 19, No. 2 (juin 2004), pp. 53-71