"Avec le boom de l'e-commerce, les clients sont devenus des collectionneurs d'expériences de livraison". Dixit Thierry Spencer, expert de la relation-client et directeur associé de l'Académie du Service*. Priorité donc à la qualité de service, pour générer une meilleure expérience client et, de préférence sur une marketplace.

Pour tout retailer qui lance une marketplace, le challenge est le même : rendre fluide l’expérience de ses vendeurs pour que le client final bénéficie d’une livraison optimale. Et ce, quelles que soient les circonstances, y compris dans les périodes compliquées comme celle que nous connaissons actuellement, avec les pénuries de matières premières, les hausses de coûts de transports… Dans un schéma idéal, le client final ne doit pas se rendre compte qu'il peut y avoir un problème. Pour lui, seule la livraison de son produit en temps et en heure compte.

 

La livraison, aussi importante que l’achat dans l’expérience client

N'oublions pas que nous sommes dans l'ère de la convenience, autrement dit de la commodité. Les consommateurs sont désormais en attente de plus de praticité et d'instantanéité lorsqu'ils commandent des articles en ligne. 89% [1] des professionnels déclarent à ce propos que les consommateurs attendent en priorité une plus grande rapidité de livraison. Une exigence qui ne laisse pas de place à l’à peu près : la promesse client doit être impérativement tenue. C’est pourquoi il est plus que recommandé aux marchands d’externaliser leur logistique, via une offre de Fulfillment. En effet, l’exécution des commandes et la distribution des marchandises ne sont pas leur activité de base. Grâce à l’externalisation, ils vont économiser du temps et de l’argent. Surtout, ils vont bénéficier du savoir-faire d’un partenaire logistique. De fait, lorsqu'un client commande différents articles auprès de plusieurs commerçants, il a affaire à autant d'expériences de livraison que de produits, avec des délais et des modes de livraison distincts. D’où l’intérêt pour un retailer de passer par un acteur reconnu comme Octopia, qui, à date, expédie plus de 23 millions de colis par an et livre directement dans plus de 20 pays en Europe. A son actif, près de 3000 vendeurs français et internationaux. Des marchands qui sont satisfaits de ne pas avoir à s’occuper de cette partie opérationnelle, qu’Octopia gère pour eux de manière flexible, en respectant 4 critères primordiaux : 

  • une vitesse d'exécution, 
  • un prix correct, 
  • une fiabilité à toute épreuve,
  • une foule d'options pour offrir le choix. 

"C’est en choisissant un prestataire de Fulfillment qu’un vendeur peut optimiser les quatre, alors que tout seul c’est difficile", explique Benjamin Hamilton, Head of Fulfillment chez Octopia. 

Aussi dans cette optique d'excellence, le module Fulfillment d'Octopia permet à un vendeur qui travaille avec plusieurs marketplaces de concentrer en un seul endroit toute l'information relative à ses stocks et ses expéditions. Seul aux commandes et à la gestion de son entreprise, il peut piloter facilement la totalité de son business. 

 

Livraison vertueuse, expérience client heureuse 

Si l'offre de Fulfillment d'Octopia permet de proposer 100 % des modes de livraison, à domicile (J+3-5), express (J+1) et en points retraits (J+3-5), elle n'en ignore pas moins les contraintes environnementales, bien au contraire. 

"Octopia organise un service de livraison sur-mesure et, avec ses partenaires, investit pour réduire son impact sur l’environnement, notamment via l’utilisation de véhicules électriques et le choix d’emballages recyclables", décrit l'expert.

Conformément aux attentes consommateurs : 55 % [2] d’entre-eux affirment en effet qu’à lavenir, ils nachèteront pas chez des distributeurs, des marques ou sur une marketplace qui ne répondent pas à leurs attentes en matière dachats en ligne. Leur exigence principale : le respect de l'environnement. Près de 70 % [2] des consommateurs souhaitent ainsi que les distributeurs et les marques adoptent des pratiques plus écologiques (moins demballages, empreinte carbone réduite et véhicules de livraison écologiques).

 

Le service livraison, l'atout fidélisation

L’étape stratégique de l’expérience client 

La livraison est le point de contact physique avec le client final. Bien pensée, elle devient un excellent moyen pour le vendeur d’optimiser l'expérience client et de favoriser le ré-achat. Si le processus de livraison est fluide pour le client, avec un suivi adapté, alors la partie est gagnée pour le vendeur ! Pour ce faire, l'information doit être facilement accessible : pour le consommateur, qui veut savoir en temps réel où se trouve son colis ; pour le vendeur, qui peut piloter au plus près son business. Or, avec des flux multiples, la tâche est compliquée. "Mais pas pour nous qui traitons quotidiennement, en moyenne, 250 millions de mises à jour", souligne-t-il. 

 

La qualité de service, gage de confiance pour le client 

La confiance que le consommateur place dans le vendeur vient aussi de l'offre de services qu'il propose. La gestion des retours constitue un service clé. Message reçu 5/5 par les professionnels qui travaillent à l'amélioration de leur gestion des retours : 38 % [1] d'entre eux ont déclaré avoir mis en place un système plus souple en la matière. "On sait, par expérience qu'en France, entre 2 et 4 % des commandes sont retournées bien que cela puisse augmenter beaucoup plus pour certaines catégories, confie Benjamin. Le vendeur n'a pas de temps à perdre sur ce sujet potentiellement très coûteux. C'est pourquoi nous proposons de prendre en charge la déclaration de retour du consommateur, la reprise et l'identification du produit, ainsi que sa remise en stock". 

 

La solution Fulfillment complète et personnalisée

Enfin, grâce à un Fulfillment performant, le vendeur dispose de toutes les informations logistiques dont il a besoin pour communiquer à bon escient auprès de son client." Ce qui, là aussi, impacte positivement la perception du client. D'après nos retours, les vendeurs intégrés en Fulfillment par Octopia (vs ceux qui ne le sont pas) génèrent 15 points supplémentaire du fameux indicateur de fidélité, le Net Promoter Score (NPS)**, souligne-t-il. Bien entendu, le vendeur n'est pas "lâché", seul aux commandes de son portail qui lui donne accès à l'ensemble de ses flux : il est aidé par un account manager et nos équipes support qui vont le guider dans la prise en main de l'outil"

L'accompagnement ne s'arrête pas là. Le but est de proposer toujours plus de facilités au vendeur, pour qu'il maximise son business. Comment ? En intégrant de l'intelligence artificielle. "Nous souhaitons, dans un futur proche, que notre outil soit capable, en un clic, de lui suggérer des décisions stratégiques : comme, par exemple, transférer immédiatement de la marchandise d'un entrepôt à un autre en prévision d'un surplus de commande dans une zone géographique", annonce-t-il. A la clé, plus d'anticipation et un business optimisé pour le vendeur. 

 

[1] Etude Havas/Paris Retail Week, septembre 2021

[2] Etude Future Shopper 2021, WPP, septembre 2021

 

*  L'Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation-client.

** Net promoter score (NPS) : pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise à un ami ou un collègue à 9 ou 10, moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins sur une échelle de 0 à 10.