En 2020, les cent plus importantes marketplaces du monde ont enregistré un volume de ventes équivalent à 2 670 milliards de dollars[1], soit une croissance annuelle de 29 %. Les places de marché représentent une opportunité business hors norme pour les retailers. Quel est alors le facteur clé de succès de ces leaders de la vente en ligne ? Leur communauté e-marchande ! Si la qualité des produits est importante, celle de vos vendeurs l’est tout autant. Les marchands se placent au cœur du modèle économique de la marketplace en nourrissant son catalogue, en assurant la compétitivité de l’offre et en livrant les clients-consommateurs. Un rôle stratégique qui mérite de porter une attention particulière à la gestion et à l’animation de votre écosystème d’e-commerçants.

On l’oublie souvent mais pour attirer les clients sur votre marketplace, vous devez avant tout attirer et fidéliser les bons vendeurs. Un processus qui peut s’avérer complexe tant pour le retailer, amené à gérer des centaines d’e-marchands, que pour le vendeur, qui doit lui aussi animer son offre sur des dizaines voire des centaines de sites e-commerce.

Si cette première étape s’avère essentielle pour le succès de la place de marché, elle n’est pas la seule. En effet, une fois le sourcing effectué, il faut créer les boutiques des marchands sur votre marketplace, la phase d’onboarding,  puis il faudra gérer leur performance dans la durée avec une équipe d’account managers et des outils de monitoring puissants.  Vous devez alors disposer des outils, des processus et des ressources humaines adaptées pour vous aider à chaque étape d’animation de votre communauté marchande.

 

Sélectionner et recruter les bons vendeurs

Sans vendeurs, pas de produits. Et sans produits, pas de clients ! Le succès de votre place de marché repose sur l’équilibre permanent entre l’offre, la demande et l’écosystème marchand. Mais pour que l’ensemble fonctionne de façon harmonieuse, le catalogue produits doit être en phase avec votre positionnement et votre ADN de marque afin de capitaliser sur votre base de clients.

N’oubliez pas en effet que votre portefeuille de vendeurs vient compléter votre offre et non la concurrencer ! Prenez donc soin de lister vos vendeurs selon le degré de complémentarité qu’ils présentent ou le niveau d’innovation de leurs produits qui permettrait d’apporter une valeur ajoutée à votre offre initiale.

 

Un onboarding simple et rapide

Toutefois, il ne suffit pas de sélectionner les vendeurs selon vos critères pour les « embarquer » dans votre aventure e-commerçante. Vous n’êtes en effet pas les seuls sur le marché et face au succès des marketplaces, les vendeurs ont désormais le choix de leur plateforme. De plus en plus sollicités, vous devez alors vous démarquer de vos concurrents pour les convaincre. Gardez à l’esprit que vendre sur une marketplace coûte aussi du temps et de l’argent aux futurs e-marchands.

Parmi les arguments qui feront la différence, la simplicité et la rapidité avec lesquelles ils pourront créer leurs comptes puis intégrer leurs offres sur votre plateforme sont clés. À travers une interface intuitive et ergonomique, le vendeur dispose d’un portail de pilotage dédié sur lequel il pourra configurer ses produits, renseigner les informations essentielles à la création de son compte, suivre ses ventes en temps réel. Une majorité de vendeurs, et notamment les plus performants, font tous le choix de se connecter à travers des API. La qualité de celles-ci, permettant un interfaçage avec leurs outils de gestion (stock, pricing, facturation, etc.), est essentielle. Autant de points clés à considérer pour offrir une expérience optimale à votre communauté de vendeurs.

A l’issue de la phase d’onboarding, nous vous recommandons de leur apporter une attention particulière lors des premières semaines d’activité sur votre marketplace en les guidant et en les familiarisant avec vos processus de vente, les règles de fonctionnement propres à votre outil. Cette étape appelée « nursering » permet d’accélérer la phase stratégique du lancement et d’améliorer sensiblement la performance des vendeurs sur le long terme. Un investissement qui peut sembler chronophage mais qui est essentiel dans la relation de confiance que vous devez établir avec votre communauté.

 

Animer votre communauté de vendeurs marketplace

Vous avez identifié, recruté et intégré vos vendeurs sur votre place de marché ? Félicitations, mais tout aussi difficile et longue soit-elle, vous n’avez effectué que la première étape. Maintenant place à l’animation de votre communauté e-commerciale. Suivi des vendeurs, monitoring, contrôle qualité, etc.

 

Monitorez vos vendeurs

Le monitoring des vendeurs est un élément fondamental dans le bon fonctionnement de votre marketplace. De quoi s’agit-il exactement ? Le monitoring repose sur l’évaluation continue des marchands, un maillon essentiel de la performance globale de votre marketplace. Premier point à vérifier : la qualité et la conformité des informations produit fournies.

Plus le consommateur aura d’informations, plus il sera rassuré et enclin à acheter. Parmi les informations essentielles à présenter :

  • Les visuels produits : différents formats et angles de vue, alterner entre plans larges et détails, etc.
  • Les caractéristiques du produit : ses dimensions, les couleurs disponibles, les possibilités de customisation…
  • Éventuellement les composants (matériaux, origine…)
  • Les éléments de non-conformité : armes, images non respectueuses, etc.
  • Les options de livraison disponibles et autres services associés

Toutefois, si ce descriptif détaillé est important, il ne constitue pas le seul facteur décisif dans l’acte d’achat. En effet, 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne[2] avant de finaliser leur achat. Voilà pourquoi il est fondamental de monitorer régulièrement vos vendeurs : taux et temps de réponse, qualité du service proposé ou du produit final, rapport qualité-prix, clarté des explications fournies, facilité de retour, respect des délais de livraison, interactions clients, etc. Tout compte !

Comment monitorer vos vendeurs ? Plusieurs méthodes s’offrent à vous : vous pouvez associer un nombre d’étoiles au nom du vendeur, indiquer le nombre de ventes déjà réalisées, préciser le nombre de commentaires reçus, etc. Le principal reste de proposer une vue claire sur l’estimation du vendeur sans oublier de proposer systématiquement à chaque client de laisser un commentaire ou d’accorder une note dès réception de leur commande.

 

Comment fidéliser vos vendeurs

Maintenant que votre marketplace est lancée, il faut la rendre pérenne. Et là aussi, à l’instar de l’étape de recrutement, la fidélisation de vos clients passe par votre capacité à conserver vos vendeurs. Car s’il n’est pas toujours aisé de les attirer, les maintenir actifs et engagés implique un investissement certain de la part du retailer.

Comment ? En leur proposant des services dédiés tels que la gestion de la relation client, la traduction automatique de leurs offres, la prise en charge des étapes de fulfillment et de la livraison, notamment à l’international, la facturation intégrée, etc. Vous devenez facilitateur de leur activité en apportant des solutions adaptées tout au long du cycle de vente et en leur permettant de développer leurs ventes tout en réduisant le niveau de complexité.

Depuis 10 ans, les équipes Octopia ont développé un catalogue de plus de 14.000 e-commerçants et ont acquis une expertise unique dans l’accompagnement et les services aux vendeurs. Nos équipes peuvent vous conseiller dans la mise en œuvre des services ou réaliser ces prestations pour vous.

 

[1] Digital Commerce 360 Online Marketplaces Database, 2021

[2] Local Consumer Review Survey 2020, BrightLocal